Фирменные стандарты

ВСТУП

     В даний час майже в кожній фірмі створюються фірмові стандарти та кодекси поведінки робітників. Найважливіше в даній ситуації розібратися: фірмові стандарти - це реальний спосіб вирішення «наболілих» проблем та підвищення ефективності роботи фірми або лише данина моді?   Актуальність даної теми визначається необхідністю регламентувати роботу робітників і взаємини з клієнтами в будь-якій організації. У сучасних умовах, де конкуренція дуже висока в будь-яких галузях, злагоджена робота колективу, ввічливе ставлення до клієнтів та якісне обслуговування стають одним з найважливіших запорук успіху. А досягти все вищеперелічене покликані фірмові стандарти.         Об'єкт нашого дослідження: система фірмових стандартів і фірмового стилю.            Предмет нашого дослідження: сучасні реально існуючі і функціонують фірмові стандарти взаємодії.       Мета даної реферативної роботи: визначити, наскільки сучасні фірмові стандарти затребувані, чи виправдане їх використання, а також які з видів фірмових стандартів є найбільш ефективними.       Завдання, виконувані під час написання нашої реферативної роботи: 

1. Вивчити фірмові стандарти взаємодії як поняття (класифікація, цілі) 
2. Виявити найбільш ефективні фірмові стандарти на підставі аналізу вже існуючих. 

     Методи, використані при написанні реферативної роботи: 

• Аналіз 
• Синтез 
• Метод порівняння і зіставлення.

1. ПОНЯТТЯ СИСТЕМИ ФІРМОВИХ СТАНДАРТІВ ВЗАЄМОДІЇ

     Фірмовий стандарт -це система інструкцій, розпоряджень, які зобов'язаний виконувати кожен робітник фірми з метою:

• виключення типових помилок;
• збільшення надійності бізнес-процесів;
• перетворення вдалих ситуацій у тиражованих технологію [8].

     Фірмові стандарти включають в себе безліч взаємопов'язаних елементів, без урахування яких стандарт стане просто недієздатним. Саме тому його розробкою повинні займатися професіонали. Нижче наведені деякі з найбільш типових і поширених елементів фірмових стандартів:

• місія фірми (філософія, дух, культура);
• бренд і фірмовий стиль (логотип, візитки, бланки, сайт і т.п.);
• заборону на вживання робітниками продукції конкурента;
• заборону на підписання робітниками будь-яких договорів без візи юриста;
• картотека рекламацій і заперечень клієнтів;
• контракт з працівником з чітким зазначенням прав / обов'язків;
• know-how - (від англ. "Знаю як») або секрет виробництва, відомості будь-якого характеру (винаходи, оригінальні технології, знання, вміння і т. п.), які охороняються режимом комерційної таємниці;
• порядок дій робітників у разі «аварійних режимів»;
• мовні модулі; система корпоративного навчання;
• товарні знаки; фірмові: нормативи обслуговування і контролю;
• легенди, міфи;
• рекорди, еталони, зразки поведінки і наслідування;
• збутова і / або дослідницька мережа;
• свята;
• сувеніри;
• конкурси, змагання;
• предмети одягу і т.п. [1; 42].

   Експерт-консультант Системи професійних розробників, консультантів та викладачів теорії розв'язання винахідницьких завдань "ТРИЗ-ШАНС", Алевтина Борисівна Кавтрева у своїй статті «Фірмові стандарти як частина корпоративної культури» наводить таку класифікацію фірмових стандартів: 

1. Ставлення до клієнта 

• Стандарти на розмову по телефону

• Стандарти на привітання
• Стандарти на ведення діалогу 
• Стандарт на вихід із тривалої бесіди
• Стандарти на спілкування з клієнтом -"психом" 
• Стандарти на розрахунки з клієнтом
• Стандарти на повторне відвідування (стандарти на поведінку з постійними клієнтами)
• Стандарти на прощання
• Стандарти на поведінку персоналу в конфліктній ситуації, наприклад, з "важким" клієнтом
2. Ставлення до колег 
• Стандарти на спрощення роботи колег. 
• Стандарти на введення в колектив нового робітникаа. 
• Стандарти на навчання колег. 
• Стандарти на взаємозамінність колег. 
• Стандарти на спілкування з колегами при замовника. 
• Стандарти на поведінку у конфліктній ситуації з колегами. 
• Стандарти на відносини з підлеглими і керівниками.   
3. Зовнішнє середовище 
• Стандарти на наскрізний прохід інформації із зовнішнього середовища і доведення її до відома колег. 
• Стандарти про нерозголошення конфіденційної інформації. 
• Стандарти на представлення фірми від свого імені.
• Стандарти на захист сфери інтересів фірми.
4. Робота (виконання функцій)
• Стандарти на планування роботи. 
• Стандарти на психологічну налаштування на роботу. 
• Стандарти на виконання дорученої роботи (обіцяного). 
• Стандарти на контроль проміжних результатів. 
• Стандарти на роботу в надзвичайних обставинах. 
• Стандарти на звільнення. 
• Стандарти якості роботи. 
• Стандарти на фіксацію, накопичення і рішення проблем у робочому порядку. 
• Стандарти про єдиному фірмовому стилі.  
   
       5. Робоче місце           
• Стандарти на оформлення робочого місця. 
• Стандарти на поведінку на робочому місці. 
• Стандарти на щоденне закінчення трудового дня на робочому місці [4].

   Фірмовий стандарт завжди передбачає досягнення низки цілей, які приносять користь чотирьом основним компонентам взаємодії (робітники, клієнти, керівництво, компанія). 

Для робітників:

• скоротити час виконання процесів;
• виділити час на дії, що приносять дохід;
• швидше освоювати нововведення;
• підвищити свій дохід (якщо він залежить від виконаноїроботи);
• легше і простіше виконувати свою роботу.

Для керівників:

• швидке досягнення результату;
• легкість у навчанні нових робітників;
• різке скорочення коштів на введення в посаду нових робітників;
• єдине уявлення про процес у керівників і підлеглих.

Для клієнта:

• точно знати, що в будь-який момент часу незалежно від робітника, він отримає гарне обслуговування і якісний продукт.

Для компанії:

• впізнаваність;
• оптимізацію процесів;
• прозорість процесів;
• використання всіх  ресурсів компанії (людських, технічних,документальних, фінансових і т.д.) [5].

  Складання фірмових стандартів завжди слід погоджувати з таким чинником існування фірми як тривалість життя фірми. Як відомо, вона поділяється на три основних етапи:

1. «Дитинство» (старт нової справи),
2. «Зрілість» (період бурхливого зростання),
3. «Старість» (вихід у стабільну область, часто переходить в стагнацію,).

   При переходах з одного етапу на інший виникають «типові проблеми», допомогти вирішити які покликані фірмові стандарти.     На першому етапі, де відбувається становлення фірми, ніяких правил особливо і не потрібно. На цьому етапі в компанії працюють люди, день яких часто ненормований, робота може затягуватися за північ ... і тривати бурхливими обговореннями в кафе, ресторані, а то й просто на вулиці. На цьому етапі вистачає і ентузіазму, і ідей, і сил.      На другому етапі замовлення починають рости, а можливість їх виконання - немає. Про це до сих пір ніхто просто не замислювався, всі були спантеличені лише тим, як знайти застосування свіжим ідеям і нестримного ентузіазму. І плутанина в документації зростає подібно сніжному кому. Чисельність колективу збільшується, і разом з нею наростає хаос в організації. Ентузіазм першого етапу змінюється прагматичним бажанням заробити гроші. І саме тут приходить розуміння, що треба чітко вибудовувати структуру компанії, розділяти функції між відділами та вводити корпоративні стандарти на роботу працівників.

   Саме до другого етапу треба прийти у всеозброєнні, з чітким поділом функцій між відділами, і виробленими фірмовими стандартами. Адже тоді збільшується потік клієнтів будуть обслуговувати не залежно від настрою робітників, а згідно з розробленими стандартами на ведення переговорів, на обслуговування клієнтів, на ведення звітності та іншої документації і пр.

   Таким чином, стандарти будуть скорочувати час на вирішення типових, часто трапляються, ситуацій в організації роботи фірми і вивільняти його для більш кваліфікованої роботи. Робітникам не доведеться думати, що потрібно робити в стандартній ситуації, вони просто використовують готові інструкції[2]. 

2. ВИЯВЛЕННЯ НАЙЕФЕКТИВНІШИХ ФІРМОВИХ СТАНДАРТІВ НА ПІДСТАВІ АНАЛІЗУ ВЖЕ ІСНУЮЧИХ

   При написанні данного розділу було проаналізовано різніфірмові стандарти,що існують і діють у реальних організаціях,фірмах, підприємствах. З їх допомогою ми спробували проаналізувати, наскільки дієвим і виправданим виявилося їх застосування.

   Академія мерчандайзингу Богачової Катерини. У даній організації діє фірмовий стандарт на зовнішній вигляд робітників (чоловіків і жінок). Стандартом регламентується: 

• Уніформа;
• Взуття;
• Панчохи / шкарпетки;
• Волосся;
• Обличчя;
• Руки;
• Прикраси;
• Запах [3].

   Коли в організації існує суворий дресс-код, за порушення якого можуть послідувати різного роду санкції, то подібний фірмовий стандарт з докладним описом прийнятного зовнішнього вигляду, життєво необхідний для фірми. Адже, якщо існують вимоги, за порушення якого слід будь-яке покарання, повинен існувати і стандарт, виконання якого буде оберігати від цього. Особливо корисним даний стандарт буде для нових робітників організації.

   Торгова компанія «Смайли». Фірмовий стандарт даної компанії складається з наступних розділів:

1. Культура взаємини між робітниками компанії.
2. Культура взаємини робітників компанії з контрагентами.
3. Культура виробництва. 
4. Культура зовнішнього вигляду.
5. Культура спілкування по телефону [6]. 
   

     У кожному з даних розділів існують два логічних блоку: 

• У компанії прийнято;
• У компанії не прийнято. 

   Даний стандарт охоплює практично всі сфери діяльності робітників, ті, в яких можуть виникнути труднощі, непорозуміння, конфлікти. При цьому, він не обтяжена зайвими доповненнями і непотрібними поясненнями, він розрахований на робітників, які вже не перший день працюють в компанії. Ефективним є використання блоку «У компанії не прийнято», що враховує минулий негативний досвід і виключає можливість «обійти» один з пунктів стандарту або можливість його різночитань.

   Торговий дім ресторанного та готельного господарства «БОГОТЕЛЬ». Цей фірмовий стандарт охоплює майже всі можливі сфери взаємодії та дуже детально регламентує кожну з них. Контролюється поведінка у наступних сферах:

1. Професійне представлення.
2. Привітання та прощання.
3. Надання обіцяних послуг. Перевищення очікувань гостя.
4. Робота із зауваженнями та скаргами гостей.
5. Підтримка колег.
6. Зовнішній вигляд.
7. Графік роботи
8. Робочий час. Відпустка.
9. Випробувальний термін.
10. Хвороба.
11. Офіційна мова.
12. Використання приміщень готелю.
13. Приватні візити.
14. Паління.
15. Харчування.
16. Телефонні дзвінки
17. Пошта.
18. Ключі.
19. Втрати та знахідки.
20. Отримання подарунків.
21. Алкоголь.
22. В кімнаті гостя.
23. Зміна особистих даних.
24. Іноземна валюта.
25. Конфіденційність.
26. Скарги.
27. Дисципліна [7].

   В кінці кожного розділу приводиться  констатація результату дотримання приведених умов. Це можна вважати успішним ходом, адже робітникам корисно знати якою повинна бути їхня робота в ідеалі, та яких результатів прагнути. Але цей фірмовий стандарт має значний недолік: він навантажен додатковою інформацію, яка ускладнює сприйняття, розуміння та запам’ятовування цього стандарту робітниками організації. Деякі питання (паління, харчування, алкоголь, офіційна мова, графік роботи, відпустка, хвороба) можна оговорювати при прийнятті на роботу, оскільки  їх обговорення не займає багато часу. А фірмовий стандарт стане більш простим для сприйняття.