Речевая техника продаж

Для того чтобы не сбиваться  во время переговоров, нужно составить  предварительный план разговора, разделенный  на этапы. В план нужно обязательно включить:

• ФИО всех, с кем нужно  будет разговаривать;

• все необходимые названия, даты, цифры;

• ключевые «сильные» фразы;

• цель и задачи разговора;

• условия продажи и  рамки, внутри которых можно идти на компромисс.

 

Техника «три да». Надо стремиться только к трехкратным ответам «ДА». В случае хотя бы одного отрицательного ответа следует начинать разговор сначала для того, чтобы добиться трех положительных ответов.

Если необходимо звонить  малознакомым людям:

– Алло, это фирма «Весна»? – Да!

– Это Анна Викторовна? –  Да!

– Это Кузьмин, мы договаривались созвониться, помните? – Да!

Если необходимо позвонить  знакомым людям:

– Доброе утро, Мария Ивановна, уже на работе? – Да!

– Здравствуйте, Петр Иванович, до сих пор на работе? – Да!

– Добрый день, Иван Петрович, созвонимся вечером, в 17.00, да? – Да!

Если есть уверенность  в том, что обязательно ответят  положительно:

– Новость слышал? – Да!

– Я завтра подъеду, хорошо? – Да!

– Я привезу документы, хорошо? – Да!

Личные продажи  и продажи в торговом зале.

Мастерство личной продажи  основано на умении слушать, интересоваться, ориентироваться в обстановке и  быть гибким.

Слушайте клиента. Не ждите, пока клиент закончит говорить, чтобы продолжить свою речь по накатанному сценарию – вы можете оговориться или упустить важные детали. Переформулируйте услышанное и задайте несколько уточняющих вопросов, чтобы удостовериться, что все поняли правильно.

Очень часто нам кажется, что окружающие хорошо понимают то, о чем мы говорим, но на самом деле каждый воспринимает информацию со своей  личной точки зрения. Одна из причин такой невосприимчивости может  стать занятость собственными мыслями. Возможно, вы настолько хотите высказаться, что повторяете про себя свои следующее  слова и перестаете при этом слышать, что говорят другие. А, возможно, ваши мысли заняты личными проблемами, или у вас болит голова, и  ни о чем другом в настоящий  момент вы просто не можете думать.

Еще одной причиной плохой восприимчивости может быть неприязнь  к говорящему. Вы перестаете внимательно его слушать потому, что не нравится его внешность или интонация голоса. Профессиональный продавец никогда не поддается своим эмоциям в такой ситуации.

Ошибочные модули присоединения  к клиенту в торговом зале.

1.«Вам что-нибудь надо? (Вы что-нибудь хотите?)». Недостаток модуля заключается в том, что на него легко ответить «нет». Для точного ответа на вопрос, что надо купить, человек начинает осознанно думать и часто приходит к выводу, что ему, оказывается, ничего не надо.

Покупки часто делаются импульсивно, а подобный вопрос ставит в тупик  покупателя. К тому же психологический  контакт с продавцом еще не установлен, человеку легче сказать «нет», чем обсуждать с чужим человеком свои потребности.

2. «Вам чем-нибудь помочь?». Этот модуль ставит покупателя в положение некоего инвалида, нуждающегося в посторонней помощи для разрешения своих проблем. Подсознательно человек может испытывать дискомфорт при общении с продавцом. Если у него нет уверенности в том, что он хочет что-то купить, то его ответ может быть: «Ничем».

3. «Здравствуйте (Добрый день)». Вежливость – хорошее качество, оно обычно нравится в продавце. Но этот модуль абсолютно неуместен в ситуации, когда покупатель рассматривает витрину или конкретный товар, ибо при этом внимание покупателя переключается с товара на продавца, а это невыгодно.

Это неправильные модули, однако используются они очень часто, потому что их произнесение не требует никаких усилий, никакой работы над собой. Эти модули можно говорить каждому покупателю по 1000 раз в день, не прилагая дополнительных сил. То, что эффект от этих модулей плохой, продавец определить не в состоянии. Для этого надо поставить сравнительный эксперимент, тогда будет видно, что неудачными модулями продавец отпугивает часть реальных покупателей. Правильные модули должны быть разными для каждого покупателя. Для их создания и произнесения нужен творческий подход, а плохие продавцы часто ленятся или же видят свою задачу в элементарном отпуске товара. Для правильного общения с клиентом можно воспользоваться таблицей представленной ниже.

 

 

 

Грамотное преодоление  возражений

Даже если вы установили контакт с клиентом и безупречно провели презентацию, почти наверняка у клиента возникнут возражения против ваших доводов, поэтому каждый продавец должен владеть технологией преодоления возражений и уметь эффективно завершить сделку. Не бойтесь возражений клиента, если они возникают, значит, товар, как минимум, интересен, как максимум – необходим клиенту. Ваша задача – грамотно обработать возражение клиента и предоставить дополнительную информацию о товаре.

Порядок работы с возражениями:

1. Выслушайте возражение клиента:

- дослушайте его до конца;

- не начинайте отвечать на возражение немедленно;

- покажите клиент, что его замечание — серьезная и солидная мысль;

- повторите возражение клиента фразой типа «Правильно ли я понял, что…»;

- получите подтверждение от клиента.

2. Поставьте возражение клиента под вопрос:

- попросите клиента подробнее объяснить причину возражения;

- задавайте вопросы серьезно, без сарказма и снисходительности;

- найдите в подробностях аргументы, которые помогут вам ответить на возражение;

- используйте время, когда клиент комментирует возражение для поиска дополнительных решений проблемы.

3. Ответьте на возражение  клиента:

- четко выделите для себя, что для клиента важно, а что второстепенно;

- согласитесь с возражением и расскажите о достоинствах товара, сочетая их с возражениями;

- согласитесь с возражением и покажите клиенту, что возражение незначительно на фоне неоспоримых преимуществ товара.

4. Получите от клиента  подтверждение, что ваш ответ  принят, и можно продолжать работу:

- «Надеюсь, вы согласны, что…»;

- «То, что мы с вами сейчас обсудили, позволит…»;

- «Вы понимаете, что это снимает нашу проблему…».

Покажите жестом, что с  этим возражением покончено, дружески улыбнитесь и начните следующую фразу со слов:

- «Давайте теперь мы с вами обсудим…»;

- «Кстати, еще один важный момент…»;

- «Как вы посмотрите, если сейчас мы займемся…».

 

Аттрактивные приемы ответов  на возражения:

– Дорого!

– Товар (услуга) очень высокого качества, прямые доставки от производителя, бесплатные доставки на дом и т. д.

 

– Есть дешевле...

– Это самая лучшая цена этого товара (услуги).

 

– Деньги берут за бренд.

– Марка – гарантия качества товара (услуги).

 

– У нас есть свои поставщики, мы ими довольны, и ничего менять не будем.

– Замечательно, что Вы верны  своему поставщику, мы предлагаем сотрудничать и с нами, Вы будете приятно обрадованы.

 

– Мы не работаем с посредниками.

– Это очень хорошо, значит, Вы следите за качеством товара (услуги), мы предлагаем посмотреть и нашу продукцию.

 

Если вы не знаете, что  ответить, то надо задать вопрос и снова  перейти в режим активного слушания:

– A y конкурентов (на рынке) дешевле.

– Какая цена является для  Вас приемлемой?

 

– А у вас этого нет!

– А что именно Вы подбираете?

 

– Пока не надо.

– А с чем это связано?

На любую шутку, в том  числе и не очень корректную, лучше  всего отвечать:

«У Вас замечательное  чувство юмора, с Вами приятно  общаться».

 

Заключение

Чтобы вам удалось в  любой ситуации успешно завершить  встречу с покупателем, нужно  овладеть искусством общения на высшем уровне. Каждый человек должен этому  учиться, а продавец просто обязан владеть  искусством общения на профессиональном уровне. При общении с разными людьми мы иногда не понимаем их, удивляемся их поведению и словам, не одобряем те или иные решения. Но поскольку мы не можем изменить других людей, мы должны контролировать свое поведение и изменять самих себя. Если вы хотите легко входить в контакт и находить общий язык со всеми клиентами, вы должны научиться принимать различные, иногда не приемлемые лично для вас стили поведения собеседников. Это совсем не значит, что нужно каждый раз менять свое поведение. Умение быть гибким и подстраиваться под клиента не говорит о вашей мягкотелости или беспринципности. Гибкость в адаптации к людям показывает вашу силу и уверенность в себе. Только сильный человек и настоящий профессионал может позволить себе вести себя не в своем личном стиле, а в стиле, который отражает поведение клиента. Люди больше доверяют тем, кто думает так же, как они, и действуют похожим образом. Умение понять человека и адаптироваться к нему, в том числе и умение «отзеркаливать» его позы, жесты, манеру поведения снимает напряжение в первые моменты общения. Понимание разных стилей делает нас более терпимыми по отношению к людям и их действиям.

 

 

Список использованной литературы:

1.Потапов, Д. Техника  продаж – М. Эксмо, 2007-64 с.

2.Марзан, Ю. Эффективные  продажи для новичков-М. АСТ-Пресс, 2008-45с.

Эл. Ресурс:

1.Марзан Юлия,  Prodavez.ru искусство эффективных продаж [www.prodawez.ru], http://prodawez.ru.