Информационно-коммуникативная фаза делового общения: ее особенности и основное содержание

>  - вокруг глаз мелкие морщинки, сами глаза блестят, прищурены  или раскрыты;

  - на лбу горизонтальные складки. 

   С мимикой очень тесно связан визуальный контакт. Согласно научным данным, взгляд управляет взаимодействием, обеспечивая обратную связь, и дает информацию о поведении партнера и степени его вовлеченности в коммуникацию. Основными функциями визуального контакта являются: 1) информационный поиск (в этих целях говорящий смотрит на слушающего в конце каждой реплики и в опорных пунктах сообщения, а слушающий смотрит на говорящего); 2) оповещение об освобождении канала связи; 3)установление и поддержание социального взаимодействия; 4) поддержание стабильного уровня психологической близости; 5) стремление скрывать или выставлять свое «я». Чаще всего выделяют такие взгляды, как глаза в глаза, прищуренные глаза, сведенные глаза, прямой взгляд, сверху вниз, снизу вверх, косой взгляд, взгляд в сторону и т.п. Однако информацию несет не только мимика, а также позы и жесты.

   Поза  – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Позы бывают: открытые (руки раскрыты ладонями вверх, если человек стоит, а если сидит, то руки раскинуты, ноги вытянуты) характеризуют доверие, доброжелательность к партнеру по общению; и закрытые (самая распространенная поза, когда руки скрещены на груди) характеризуют недоверие, несогласие с партнером.

   Особую  роль при невербальном общении играют жесты, значение которых во многом зависят от ситуации и того, как его преподносит исполнитель. Все жесты подразделяют на: жесты защиты (это, прежде всего скрещенные на груди руки); жесты скуки (когда голова лежит в ладони, глаза полуоткрыты); жесты нервозности, тревожности (рука прикрывает рот или локти ставятся на стол, образуя пирамиду, и кисти оказываются перед ртом); жесты доверия (говорящий человек не почесывает нос, не прикрывает рот); жесты силы, уверенности в себе (руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх), жесты оценки (человек опирается щекой на руку); жесты лжи («бегающие» глаза, отведение взгляда в сторону и книзу, частое моргание); жесты хорошего настроения (у человека на лице улыбка, зрачки расширены); жесты плохого настроения (взгляд устремлен к земле, зрачки сужены); жесты гнева (разгневанный человек сжимает кулаки или пощипывает ладони). 

   Просодические и экстралингвистические  средства – невербальные средства, связанные с голосом. Просодика – высота, громкость голосового тона, тембр голоса. Экстралингвистическая система – включение в речь пауз, а также кашель, смех при общении. Скорость речи отражает чувства, которые испытывает один из собеседников: быстрая речь – взволнованность или обеспокоенность; медленная речь – угнетенное состояние, горе, усталость. Также по голосу человека можно судить о таких вещах как возраст, пол, степень привлекательности, а также можно определить род занятий человека, решить верить говорящему или нет, приятен человек или нет. 

   К такесическим средствам общения относятся рукопожатие, поцелуи. Рукопожатие бывает 3-х типов: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное. Такесические средства в общении выполняют функцию индикатора ролевых отношений, символа степени близости общающихся. 

   Проксемика – это ориентация партнеров при общении, дистанция между ними. Э.Холл впервые определил 4 типа расстояния между людьми:

   Первая  зона – интимная, не превышает полуметра и отличается тем, что на таком расстоянии люди либо касаются друг друга, либо могут это сделать.

   Вторая  зона - личная, от полуметра до 1,2 метра, в ее пределах люди могут обмениваться рукопожатием, располагаясь не больше чем на расстоянии вытянутых рук.

   Третья  зона – коммуникативно-совещательная, занимает пространство от 1,2 до 3 метров между людьми и наиболее часто создается при деловом и другого рода повседневном общении.

   Четвертая зона – публичная, свыше 3 метров, при выступлении перед аудиторией.

   То  насколько близко расположен один собеседник по отношению к другому и как при этом ориентировано его тело, во многом и часто совершенно конкретным образом определяет характер его поведения и характер взаимодействия с собеседником. 

 

    2. Приемы эффективного  слушания делового  партнера, его виды

   Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но от умения слушать. Если не слышать партнера, то общение становиться бесполезным, безрезультатным, неэффективным, что приводит к недопониманию между партнерами, ошибкам, проблемам.

   В деловом общении выделяют 2 вида слушания:

• рефлексивное слушание, которое представляет собой процесс расшифровки смысла сообщения. Этому способствуют такие средства при ответах, как выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

   Выяснение – обращение к партнеру по общению за уточнениями, при этом обычно используют такие фразы, как «Что вы имеете в виду?», «Уточните, один момент» и т.п.

   Перефразирование – точная формулировка сообщения говорящего для проверки самого этого сообщения, используют такие фразы, как например, «Если я вас правильно понял…», «Как вы думаете…» и т.п.

   Отражение чувств, отражается эмоциональное состояние собеседника, при помощи фраз «Вы расстроены…», «Вы чем-то обеспокоены…».

   Резюмирование – подведение итога разговора, при помощи фраз «Итак, вы видите выход в этой ситуации в…», «если подвести итог сказанному, то…».

• нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать, не мешая говорящему излагать мысли. Обычно ответы на вопросы говорящего, коротки.

В деловом  общении необходимо правильно сочетать эти два вида умелого слушания.

 

3. Практическое задание

   Необходимо  составить таблицу поз, жестов, направленности взгляда и мимики лица деловых  партнеров, которые могут способствовать эффективной деловой коммуникации. Привести примеры их реализации в деловом общении. 

   Успешному деловому общению, способствуют позитивные жесты, которые выражают расположение собеседника к общению. К таковым относятся:

   Голова

• повернута к вам – внимание;
• наклон на бок (ухо к плечу) – интерес, взаимодействие, оценка;
• легкий наклон вперед (и кивок) – согласие;
• выставленная вперед голова говорит о наличии интереса, напряженного внимания;
• полный поворот головы и обращение лица к партнеру свидетельствует о заинтересованности, выражаемой без всякой сдержанности или каких-либо задних мыслей

   Лоб

• вертикальные морщины лба – собранность и целеустремленность.

   Руки (ладони)

• открытые (вверх) – откровенность, честность;
• быстрое потирание – позитивные ожидания.

   Рукопожатия

• партнер жмет своей ладонью вверх – подчиненность;
• ладонь вертикально – равенство;
• двумя руками – дружелюбие, искренность.

   Руки  впереди корпуса 

• руки, прикладываемые к груди ладонями – честность и открытость
• руки «куполом» (одноименные пальцы обеих рук касаются друг друга кончиками) – уверенность в себе, твердое решение, доверительность или самодовольствие;
• руки тесно соединены (ладонь одной охватывает тыльную сторону кисти другой руки, полусжатой в кулак) – уверенность и доверие

   Корпус

• пиджак расстегнут – взаимодействие, застегнут – отгороженность;
• наклон корпуса: вперед – интерес, покорность или давление; прямо – уверенность или волнение, нервное ожидание при напряженной позе; назад – отрицание, неприятие;
• поворот корпуса показывает направленность партнера: к вам – позитивный знак; в другую сторону – что-то другое интересует больше, или отрицание, подозрение, скрытность;

 

   Ноги

• партнер, сидя, не собираясь вставать распрямляет ноги – открывается;
• постукивание ногами по полу или быстрое покачивание ступней – нетерпение;
• сидя, ноги и ступни вместе – напряженность, волнение, нервное ожидание

 

   Взгляд

• прямой, свидетельствует о заинтересованности и уважительном отношении, о готовности к откровенному и прямому общению; также сигнализирует о порядочности, уверенности в себе и прямом характере.
• сверху вниз, такой взгляд может быть обусловлен различным ростом собеседников или разницей в принимаемых ими позах. Этот взгляд, снизу вверх, может возникать из-за высокомерия, гордости, стремления властвовать, презрения.
• снизу, тот кто чувствует себя слабее, будет стремится занять такое положение, при котором возможен прямой взгляд.
• уклончивый взгляд, наблюдается в тех случаях, когда не хотят устанавливать зрительный контакт с другим человеком. Это взгляд типичен при знакомствах.
• взгляд сбоку, углами глаз, делает возможным контакт глаз с партнером в то время, как лицо более или менее отвернуто от него, он может выражать дистанцию, скепсис, недоверие.
• попеременный взгляд означает попеременное подтверждение внимания, одинаковую степень взаимного уважения и доверия, а также полную открытость и свободное выражение своих мыслей.
• спокойный взгляд характеризует уравновешенного человека

 
 

Жесты:

   Доверия:

• гордая, прямая поза;
• пальцы соединяют и образуют наподобие купола храма;

 

   Хорошего  настроения:

• на лице улыбка;
• зрачки расширены;
• человек более общительный;
• активная жестикуляция.

 

   Открытости:

• раскрытые руки ладонями вверх;
• пожимание плечами, сопровождающееся жестом открытых рук;
• расстегивание пиджака во время разговора;
• распрямленные ноги (если сидит человек);
• человек сидит на крае стула.

 

Список  использованной литературы

   Психология  и этика делового общения. Учебник/под  ред. Лавриненко В.Н. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 4-е изд. 2004.

   Современный язык жестов/ Авт.-сост. Кузнецов И.Н. –  М: АСТ; Мн.: Харвест, 2007

   Андреева  Г.М. Социальная психология. М.: Аспект Пресс, 2001

   Маейрс Д. Социальная психология. М.: Питер, 2005