Коммуникации в организации и оценка их эффективности

3) организация  системы сбора информации от  исполнителей путем создания  действующих каналов от подчиненных  к руководству, исключающих фильтрацию  информации в ходе ее прохождения  по структурным уровням. Это  возможно с помощью ящиков  для предложений, частной телефонной  связи и так далее.

4) создание  дополнительных каналов для исключения  искажения информации или двойственного  понимания информационных сообщений  путем повторения распоряжений  или приказов в специально  выпускаемых бюллетенях, информационных  листках, регулярных обсуждений  или собраний, доски объявлений, демонстрационных витрин, местных  средств радио или телевещания  и т.д. Кроме того, полезно вовлекать  самих пользователей информации  в разработку систем и процедур  сбора данных (например, упрощение  документооборота, самоконтроль и  др.);

5) использование  современных информационных технологий, что, подводит руководство организаций  к решению проблемы создания  качественной системы коммуникаций. В частности, к таким мероприятиям  относятся внедрение персональных  компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в  Интернет, связи с другими организациями  и т.д.;

6) планирование  рабочих мест с учетом функциональных  особенностей и способностей  работников. К таким мероприятиям  можно отнести пространственное  сближение рабочих мест по  принципу технологических линий  или цепочек;

7) предотвращение  возникновения барьеров между  различными подразделениями и  должностными статусами в организации,  “снятие функциональных и иерархических  перегородок” [16; 211]. Действительно,  снятие различий между “мы”  и “они” и понимание организации  как единого организма в значительной  степени уменьшают трудности  в процессе коммуникации.

    Барьеры коммуникации в межличностном общении.

Коммуникациям очень часто препятствует непонимание  друг друга членами коммуникационного  процесса. Причины возникновения  проблем коммуникации из-за непонимания  заключаются в следующем:

1. Различия  в восприятии сообщения и его  основной идеи и концепции,  что происходит в силу:

• неправильного кодирования сообщения руководителями без учета культуры и установок членов организации (сообщение написано или передано на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или знания, малоизвестная членам организации, и т.д.);
• конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации ее получателем в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя);
• различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей.

2. Семантические  барьеры, возникающие из-за плохо  сформулированных сообщений, которые  могут приводить к потере информации  при передаче получателем, особенно  много проблем такого рода  порождается в многонациональной  среде.

3. Невербальные  межличностные преграды (жесты, интонации,  внутренний смысл и другие  формы невербальной символической  коммуникации).

4. Неудовлетворительная  обратная связь (например, из-за  неумения слушать).

Для того чтобы избежать потерь, возникающих  из-за недостатков межличностного общения, можно использовать такие приемы:

• предварительная подготовка к передаче сообщения; например, разъяснение основных положений, содержания сообщения;
• снятие семантических барьеров путем исключения двусмысленности, многозначности понятий;
• постоянное внимание к невербальной символической коммуникации — тону подаче сообщения, жестам, мимике и т.д.;
• проявление эмпатии и открытости при общении и передаче сообщений;
• установление обратной связи, для этого следует: задавать вопросы получателю информации о содержании сообщения и степени его восприятия; оценивать невербальную реакцию получателей на сообщение, особенное внимание обращать на жесты, позу и мимику, указывающие на замешательство или непонимание; создавать атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обсудить возникающие проблемы с учетом интересов и потребностей получателей информационных сообщений [16; 177—178].

    Все рассмотренные типы ошибок и «барьеров» являются негативными факторами, препятствующими  реализации коммуникативной функции. Их преодоление — одно из средств  повышения эффективности данной функции. Еще более действенным  средством этого выступает соблюдение некоторых общих правил и принципов  построения эффективных коммуникаций. В настоящее время существует большое число различных перечней таких правил. Это связано как с важностью данной проблемы, так и с ее широтой. Наиболее значимые из этих правил состоят в следующем:

• Наиболее общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не до конца понятна самому себе. «Проясняйте свои идеи перед началом их передачи», — так формулируется это правило.
• Правило «постоянной готовности к непониманию» и допущения за исполнителями «права на непонимание». Распространенное заблуждение руководителя состоит в том, что его нельзя не понять. Напротив, многообразие семантических и личностных «барьеров» часто приводит к неполному и неточному пониманию сообщений в первой его версии. Это требует дополнительных разъяснений.
• Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без необходимости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальными терминами, перегружать сообщение «профессионализмами».
• Правило контроля за невербальными сигналами. Недостаточно контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим также контроль за его формой в той части, которая касается его внешнего «сопровождения» — мимикой, жестами, интонацией, позой. Например, очень важная информация, сообщаемая руководителем, сидящим в расслабленной позе, да еще интонацией с оттенком игривости и к тому же в неофициальной обстановке, вряд ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотря на ее содержательные характеристики.
• Правило адресата. Необходимо стремиться говорить «на языке собеседника», т.е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образовательный уровень, его ценности и интересы.
• Правило «собственной неправоты». При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Это очень часто предостерегает от очень серьезных ошибок и грубых просчетов.
• Правило «места и времени». Эффективность любого сообщения, а в особенности — руководящего распоряжения, резко возрастает в случае их своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки, в которой они реализуются.
• Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать точку зрения собеседника.
• Правило активного и конструктивного слушания — одно из основных условий эффективных коммуникаций. Однако именно оно наиболее часто и нарушается — причем, чем выше уровень руководителя и авторитарнее его методы, тем эти нарушения больше. В ряде случаев это правило может выполняться «с точностью до наоборот» и звучит так: «Если вы хотите со мной разговаривать, то молчите». Исследования показывают, что лишь 25% руководителей в этой или иной мере владеют умением слушать. К. Дэвис следующим образом суммировал те требования, которые включены в умение слушать: 1) перестаньте говорить; 2) помогите говорящему раскрепоститься; 3) покажите говорящему, что вы готовы слушать; 4) устраните раздражающие моменты; 5) сопереживайте говорящему; 6) будьте терпеливы; 7) сдерживайте свой характер; 8) не допускайте споров или преимущественной критики; 9) задавайте вопросы; 10) и снова — «перестаньте говорить!» Наконец, заключает К. Дэвис, «природа дала человеку два уха, но только один язык, намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить».
• Правило обратной связи. О важности обратной связи как общего принципа построения коммуникативного процесса уже было сказано. Именно он, в конечном итоге, обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса — взаимопонимания. Технически обратная связь может обеспечиваться посредством задавания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение. Другой организационной формой обеспечения эффективной обратной связи является своеобразный стиль руководства — «политика открытых дверей» или «руководства не из кабинета» (у него есть и другие названия — выведение управления за пределы кабинетов, управление путем обхода рабочих мест, «видимое управление», управление путем «хождения повсюду»).

Наконец, следует отметить, что в теории управления сформулированы три наиболее общих принципа эффективной коммуникации.

1.  Принцип ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

1. Принцип целостности: цель управленческих сообщений — содействовать установлению взаимопонимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей организации.
2. Принцип стратегического использования неформальной организации: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководитель использует неформальную организацию в дополнение к каналам коммуникации формальной организации.

Необходимость соблюдения этих общих принципов, равно  как и рассмотренных выше правил, задает, таким образом, основные ориентиры  для реализации коммуникативной  функции в управленческой деятельности, определяет ее содержание и специфику [25].

    В целом можно сказать, что наиболее эффективное использование коммуникаций зависит от таких важнейших факторов, как профессионализм руководителей, структура организации и ее характеристики, наличие устойчивых межличностных отношений между членами организации, культура подчиненных, компетентность работников. 

Глава 2. Эмпирический анализ эффективности  коммуникаций на примере  ООО  «Хлебмаркет»

2.1. Общая характеристика ООО «Хлебмеркет» 

      Общество  с ограниченной ответственностью «Хлебмаркет» создано путем реорганизации в форме преобразования открытого акционерного общества «Хлебмаркет» на основании решения Общего собрания Акционеров от 18 июня 2002 года, в соответствии с ФЗ «Об акционерных обществах» и ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью». Общество с ограниченной ответственностью «Хлебмаркет» является правопреемником открытого акционерного общества «Хлебмаркет».

      Фирменное наименование на русском языке: полное - общество с ограниченной ответственностью «Хлебмаркет», сокращённое - ООО «Хлебмаркет». Место      нахождения      общества      с      ограниченной      ответственностью «Хлебмаркет»: Россия. 241020, г. Брянск, проспект Московский, 49.

      Общество  с ограниченной ответственностью «Хлебмаркет», именуемое в дальнейшем «Общество», является юридическим лицом по Российскому законодательству и действует в соответствии с Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», ГК РФ, иными правовыми актами Российской Федерации и уставом Общества.

      Целями  деятельности Общества являются: удовлетворение общественных потребностей в услугах, предоставляемых Обществом, а также получение прибыли в интересах Участников Общества. Для реализации своих целей Общество осуществляет следующие виды деятельности:

1. Переработка зерна и другой сельскохозяйственной продукции;
2. Производство муки, хлебопродуктов и хлебобулочных изделий;
3. Изготовление, ремонт и реализация мешкотары;
4. Производство товаров народного потребления для реализации;
5. Товарное рыборазведение;
6. Оптовая и розничная торговля нефтепродуктами;
7. Производство продукции производственно-технического назначения;
8. Оптовая и розничная торговля;
9. Организация кафе, баров, ресторанов и других предприятий общественного питания;
10. Организация и осуществление всех видов бытового обслуживания населения;
11. Приобретение и продажа всякого движимого и недвижимого имущества;
12. Проектирование, строительство, ремонт, реставрация и эксплуатация здании и помещений на территории Российской Федерации и за рубежом, используемых под жилые дома, гостиницы, представительства фирм, производственные, торговые, культурные, спортивные, выставочные цели и бизнес центры, и для других целей, соответствующих уставной компетенции Общества, а также деятельность в указанных направлениях по заказам населения, предприятий и организаций;
13. Проведение научно-исследовательской, проектной и внедренческой деятельности, разработки и реализации патентов, лицензий, «ноу-хау», компьютерных программ и разработок и так далее.

      Общество  осуществляет внешнеэкономическую  деятельность с соблюдением порядка, предусмотренного законодательными актами и международными договорами Российской Федерации. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется Федеральными законами, Общество может заниматься только на основании специального разрешения (Лицензии).

     Участниками Общества являются граждане Российской Федерации: Капустина Людмила Анатольевна, Куриленко Иван Семенович, Масленикова Елена Андреевна, Потапов Анатолий Степанович, Потапов Руслан Анатольевич, Потапова Анна Владимировна.

     В соответствии с Законом РФ «О бухгалтерском  учёте» ответственность за организацию  бухгалтерского учёта в ООО «Хлебмаркет», соблюдение законодательства при выполнении хозяйственных операций несет руководитель.

     В ООО «Хлебмаркет» бухгалтерский учёт ведёт главный бухгалтер. Главным бухгалтером является Бычкова Галина Николаевна. В её обязанности входит обеспечивать контроль  за отражением на счетах бухгалтерского учёта всех осуществляемых хозяйственных операций, предоставление оперативной информации, составление в установленные сроки бухгалтерской отчётности, осуществление экономического анализа финансово-хозяйственной деятельности по данным бухгалтерского учёта и отчётности в целях выявления и мобилизации внутрихозяйственных резервов.

     Возглавляет ООО «Хлебмаркет» генеральный директор, который имеет право без доверенности действовать от имени ООО «Хлебмаркет», в том числе представлять его интересы и осуществлять сделки, заключать трудовые договора с работниками Общества, издавать приказы о назначении на должности работников Общества, об их переводе и увольнении, применять меры поощрения и налагать дисциплинированные взыскания, также в его обязанности входит контроль за организацию деятельности ООО «Хлебмаркет».

     Генеральному  директору подчиняется заместитель  генерального директора, который выполняет  его распоряжения, определяет исполнителей и контролирует выполнение данных распоряжений, главный инженер, экономист, инспектор  по кадрам, инспектор по охране труда, менеджер.

     Кроме того, отдельным структурным элементом  выступает сортовая мельница, которую  обслуживают сменный мастер, рассевщик, слесарь-ремонтник, а также младший  обслуживающий персонал в количестве 3 человек.

       Директору также подчиняется  бухгалтерия (главный бухгалтер  и бухгалтер), в которую входит  главный бухгалтер. Главный бухгалтер  несёт ответственность за формирование  учётной политики, ведение бухгалтерского  учёта, своевременное предоставление  полной и достоверной бухгалтерской  отчётности, также он обеспечивает  соответствие осуществляемых хозяйственных  операций законодательству Российской  Федерации, контроль за движением имущества и выполнением обязательств.

     Требования  главного бухгалтера по документальному  оформлению хозяйственных операций и предоставлению в бухгалтерию  необходимых документов и сведений обязательны для всех работников организации. Как уже отмечалось ранее, директору ООО «Хлебмаркет» подчиняется инспектор по кадрам, в его обязанности входит организация текущей работы данного предприятия (оформление, подбор документов и так далее).