Решение конфликтов в рабочем коллективе

Специфичны взаимоотношения  двух или более "мыслителей" в  силу их ориентированности на себя и плохой управляемости извне (сотрудничают малоэффективно, так как межличностная  дистанция взаимна и вследствие этого они будут больше действовать  самостоятельно). Конфликт "мыслителей" специфичен тем, что для них чрезвычайно  важно интенсивное общение в  этот момент, позволяющее лучше осознать причину, обстоятельства, позицию сторон. Без осознания и вербализации им очень трудно разобраться в  том, что происходит с ними.

Типы руководителей по-разному  чувствительны к противоречиям  и конфликтам, затрагивающим различные  сферы личности. Так, "мыслители" острее всего принимают противоречия в сфере духовных ценностей, идейного родства. "Практику" важно единство практических исходов, целей совместной деятельности. Если в сфере целей  и средств деятельности, влияний  и управления возникает противоречие, они очень быстро вступают в конфликт.

Более благоприятная позиция "собеседника". Ему обычно выпадает роль арбитра в конфликтных ситуациях. Не случайно неофициальными эмоционально-исповедными  лидерами в коллективе становятся именно эти личности. Правда, и они имеют  уязвимые места и чрезвычайно  чувствительны к оценке их эмоционально-коммуникативных  способностей. В отличие от "мыслителей", для которых основной ценностью  является интеллектуальный, духовный мир, их меньше трогает оценка интеллектуальных способностей и практичности. "Практик" так же чувствителен к несправедливым высказываниям по поводу его работоспособности, пунктуальности, успешности деятельности. Острота реакции на оценку указанных  сфер может ослабляться, если такой  человек удовлетворен достижением  практических, интеллектуальных, аффективно-коммуникативных  целей. Чувствительность возрастает, если на пути удовлетворения личностно-значимых потребностей и целей есть препятствия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Виды выхода из конфликта

 

Попытаемся дать характеристику типов исхода из конфликтной ситуациях.

Первый - уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, к которой предъявлено "обвинение", переводит тему разговора  в другое русло. При этом "обвиняемый" ссылается на недостаток времени, несвоевременность  спора, и "оставляет поле брани".

Уход как вариант исхода конфликта более всего свойственен  для "мыслителя", который не всегда сразу готов к разрешению сложной  ситуации. Ему необходимо время для  продумывания причин и способов решения  конфликтной задачи. Такой тип  разрешения использует и "практик", добавляя при этом элемент взаимности обвинения. Но в общем "практику" более свойственна активность позиции, поэтому она чаще всего избирается в межличностных противоречиях.

Тактика ухода нередко  обнаруживается у "собеседника", что объясняется основным его  свойством - "сотрудничество при  любых обстоятельствах". "Собеседник" лучше других понимает ситуацию взаимодействия. Он также более податлив в отношениях и общении, предпочитает уход от конфликта, нежели конфронтацию, и тем более  принуждение.

Второй вариант исхода - сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается  с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью  не решает конфликта и даже может  усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.

Этот прием чаще всего  использует "собеседник", так как  для него предпочтителен любой, даже самый плохой, неустойчивый мир, чем  самая "хорошая война". Конечно, это не означает, что он не может  использовать прием принуждения  ради сохранения взаимоотношений, но с  целью устранения, а не усугубления  противоречий.

Третий тип - компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую  пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем  порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода во взаимности равности прав и обязанностей и легализации (открытости) претензий. Компромисс при  соблюдении правил поведения в конфликте  действительно снимает напряженность  или помогает найти оптимальное  решение.

Четвертый вариант - неблагоприятный  и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает  во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась  с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять  другая сторона. Единственным положительным  моментом конфронтации является то, что  экстремальность ситуации позволяет  партнерам лучше увидеть сильные  и слабые стороны, понять запросы  и интересы друг друга.

Пятый вариант - самый неблагоприятный - принуждение. Это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь  своим административным правом, запрещает  разговаривать по телефону по личным вопросам. Он будто бы и прав, но так  ли уж универсально его право? Чаще всего к принуждению прибегает "практик" уверенный в своем  абсолютном влиянии и власти над  партнером. Конечно, такой вариант  возможен между "собеседником" и "мыслителем", но совершенно исключается  в отношениях двух "практиков". Обвиняемый "практик" скорее всего, использует в этом случае конфронтацию и только в крайнем случае уход, но только для того, чтобы "взять  реванш" в другой раз".

Этот исход конфликта  в некотором смысле действительно  быстро решает и решительно устраняет  причины недовольства инициатора. Но он самый неблагоприятный для сохранения отношений. И если в экстремальных условиях, в официальных отношениях военнослужащих, регламентированных четкой системой прав и обязанностей, он отчасти оправдан, то в системе современных личных, родственных, супружеских отношений он все больше изживает себя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

План разрешения споров

 

При искреннем желании  разрешить спорный вопрос, нужно  следовать следующему плану ведения  разговора. Лучше, если с вашим партнером  разбора конфликтной ситуации ознакомлен соперник. Разговор на чистоту лучше  вести в специально выбранное  время и в помещении, где не будет посторонних свидетелей.

Конструктивный спор как  сознательно организованное выяснение  противоположных точек зрения способствует разрешению конфликтных ситуаций в  межличностных отношениях. Методика проведения его достаточно проста и  может быть использована в деловых  и личных сферах. Она позволяет  активно развивать психологическую  структуру взаимных отношений.

Развитие конструктивного  спора должно иметь три четкие и последовательные фазы.

1 фаза - вводная. "Пострадавший" должен сказать, что хочет спросить. Например: "Я хочу выяснить  то-то и то-то, почему вы поступили  так-то и не сделали того-то?"

2 фаза - средняя (собственно  спор). Говорите о сути дела, а  не вокруг да около. Обязательно  отреагируйте на высказанное  недоразумение, критику. Изложите  свое мнение конкретно и четко.

3 фаза - заключительная, когда  принимается решение по вопросу,  вызвавшему противоречие. Признайте  свою ошибку или докажите обратное. Найдите у другого что-нибудь  приятное, положительно его характеризующее.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Типичные ошибки, возникающие в споре

 

В процессе ведения спора  могут обнаруживаться положительные  и отрицательные тенденции. Первые облегчают его ход, вторые заводят  в "тупик".

Рассмотрим типичные ошибки руководителя в разрешении конфликта  и пути их решения.

Ошибки	Пути решения
Обобщенность	Конкретность
- вспоминаются другие  спорные события, факты, которые  не имеют с данной темой  ничего общего или же произошли  давно; - необходимо признать, что  спор имеет причину;	поведение "обвиняемого" называется "типичным", например: “все мужчины... все женщины" и т.д.;     "атака или защита" направлены на выяснение только этого спорного вопроса, и только "сейчас и здесь";
Непродуктивное  общение	Продуктивное  общение
- постоянное повторение  одного и того же, нежелание  посмотреть на спорный вопрос  глазами другого; - "глухота"  к высказываниям другого; - намеки, неясности в объяснении, двусмысленные высказывания;	- четкое, ясное, открытое  общение; - каждый говорит только  сам за себя; - все говорится, как  думается; каждый слушает не только  себя, но и другого;
Нечестный спор	Честный спор
- доказательства, факты не  относятся к делу и направлены  в слабое, чувствительное место  соперника.	- исключение "ударов ниже  пояса" при отсутствии веских  доказательств своей правоты; - учитывая, сколько соперник  способен спорить, не испытывается  его выносливость.

Результаты спора могут  разрешить ситуацию или завести  в тупик. Но в том и в другом случае соперники должны на заключительной фазе подвести итог для себя и друг друга.

Различаются четыре заключительные фазы. Они имеют положительное  и отрицательное значение для  участников.

Отрицательное значение	Положительное значение
Отрицательная информация	Положительная информация
я ничего не узнал из того, чего раньше не знал;     я ничему не научился;	- я узнал что-то новое  по спорному вопросу ио собеседнике; - я научился чему-то  новому
Отрицательное эмоциональное  состояние	Положительное эмоциональное  состояние
напряжение осталось или же усилилось;     наступило чувство разочарования: "зачем это нужно?"	- в результате спора  пришло расслабление; - "обида" ушла, и наступило  облегчение;
Обособление	Сближение
- соперники еще больше  отдалились друг отдруга, отчуждение  стало еще сильнее; - возникло чувство еще  большего непонимания спорного  вопроса и, главное, друг друга;	- спор помог понять  друг друга; - соперники почувствовали  собеседниками и даже союзниками  в этом спорном вопросе;
Неразрешенность	Исправление
- ничего не решилось, все  осталось по - прежнему; - никто не хочет исправляться; - никто не хочет прощать.	- проблема, разделявшая соперников  решилась, в пользу обоих; - появился опыт для  будущего; - обязательное извинение  и прощение обоих сторон.

Уже сам факт знания, что  такое конкретность спора, включенность в него, коммуникация, честная борьба придает спору разумность, ироничность  по отношению к себе, без чего межличностное общение, деловые  и личные отношения затрудняются. Результат спора дает возможность  оценить информационную пользу общения, эмоциональное состояние, единство - разность позиций и отношений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Предупреждение конфликтов

 

Тот, кто первым скомандует себе: "Стоп! Никакой грубости и  бестактности !", тот предотвращает  ссору. Это называется "взять себя в руки". Мастеру часто приходится сталкиваться с подобной ситуацией.

Разобраться в причинах и  источниках конфликта любому человеку может помочь совет старшего, более  опытного товарища, вышестоящего руководителя. Но главное, не спешить объективировать  конфликт, предать его гласности  или публичной оценке. Этим можно  только обидеть человека.

Лучше видеть добрые намерения  в каждой из конфликтующих сторон. Если же видеть их только с одной  стороны, то другая будет обречена на роль ябедника.

Чтобы ликвидировать конфликт, не нужно торопиться сказать что-то резкое, оскорбляющее или угрожающее. В такой ситуации психологи советуют, прежде всего, избавиться от внутреннего  беспокойства или волнения. Растревоженное чувство - плохой советчик разуму. Для  того чтобы хорошо овладеть собой  в конфликтной ситуации, полезно  сделать паузу в разговоре, глубоко  вздохнуть, встать, пройтись, либо перевести  разговор на другую тему, либо перенести  его на другое время.

С целью овладения собственной  речью, эмоциями и поведением в конфликтной  ситуации руководителю производства могут  быть полезны приемы аутогенной тренировки, сознательной концентрации волевого усилия на мысли о необходимости быть спокойным, быть выдержанным, быть доброжелательным. Для начала следует нащупать у  себя пульс, подсчитать его удары, сконцентрировать волю, произнося про себя нужные слова-команды. Если периодически применять  этот прием, можно избавиться от лишнего  напряжения в конфликтных ситуациях.

Чтобы легче найти индивидуальный подход в разрешении конфликта, полезно  определить возможный тип взаимной реакции конфликтующих, Здесь полезно  вспомнить о темпераментах. Холерик  отличается повышенной возбудимостью, меланхолик - наоборот. Но зато последний  дольше помнит и переживает обиду. Флегматик  труднодоступен для убеждения, сангвиник  легко успокаивается, но ему также  бывает трудно сдерживать свои чувства.