Ресторанный сервис

  Социальная  компетенция — это налаживание  контакта с посетителями и внимательность в работе.

  Контакт — это прежде всего коммуникабельность, дружелюбие, интуиция, умение оставаться самим собой, открытость, вежливое обращение с посетителями, сдержанность, хороший внешний вид.

  Внимательность  — это умение ладить с гостями, улавливать их желания, забота по отношению к ним.

  Многие  заведения четко выработали свои стандарты необходимого уровня обслуживания, изложенные в форме настольной книги  для служащих и указаний для них, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение пожеланий посетителей.

  ИНСТРУКЦИЯ  ПО ПОДДЕРЖАНИЮ КОНТАКТОВ С ПОСЕТИТЕЛЯМИ

Перед входом в зал приведите свою внешность  в порядок, подгримируйтесь, проследите за своим внешним видом, в особенности  за состоянием зубов. Избегайте разговоров на личную тему.

• Не позволяйте себе появляться в грязной одежде, в нечищеных ботинках, жевать жвачку, курить.
• Не допускайте недружелюбного отношения к посетителям, неряшливости в одежде, неаккуратности при выполнении заказа, надменности и дерзости.
• По возможности избегайте ссор как с посетителями, так и с коллегами по работе и с начальством. Если же такое все же произошло, то будет лучше всего, если вы не покажете своего состояния посетителю.
• Не дискредитируйте себя грубостью! Если грубое слово все же вырвалось, то постарайтесь поменять тему разговора и спокойно рассказать что-нибудь интересное гостям и своим коллегам!
• Постарайтесь в любом случае не беседовать с коллегами слишком громко и долго.
• Принимайте пишу и напитки только перед работой, но не в присутствии посетителей!
• Держите себя подчеркнуто приветливо, особенно в том случае, если вам надо накрыть стол и, что особенно важно, когда посетителю приходится в чем-то отказать. Причем знание алкогольных напитков может оказать вам ценную помощь!
• Без стеснения принимайте участие в переговорах с посетителем.
• Ведите разговоры с гостями непринужденно, спокойным голосом, постарайтесь не выглядеть вызывающе.
• Чаше используйте заученные фразы, но в то же время не бойтесь проявить и свою индивидуальность, использовать личное обаяние, иначе гость не будет чувствовать себя раскованным.
• Как следует изучите посетителя и ни в коем случае не вступайте с ним в перебранку.
• Не давайте сомнительных рекомендаций и не пытайтесь подробно описывать предлагаемое кушанье.
• Громко повторяйте заказанное блюдо.
• Постарайтесь не реагировать на необоснованные претензии, сошлитесь на то, что вы здесь ни при чем, или попросите подойти более опытного коллегу.

  4.2  Прибытие и проводы гостей.

      Резервирование (заказ столиков).

  Правильно оформленный и корректно принятый заказ — первая возможность установить позитивный контакт с гостем. Система заказов в Австрии отличается от принятой в международном гостиничном сервисе. Так, в США отказ от заказанного столика был бы просто немыслим.

  Резервирование  может быть ограниченным только в  закусочных, барах, работающих в дневное  время, или в ресторанах и, соответственно, в отелях для туристов, где идет быстрая смена постояльцев.

  Для любого заведения важно, чтобы все  служащие были проинформированы о том, на что следует обратить особое внимание при резервировании мест. Принимая заказ, ни в коем случае нельзя выкрикивать такие, например, фразы: «Мы не принимаем никаких заказов» или «Мы не резервируем никаких столиков». Гость вправе надеяться на пояснения в иной форме: «К сожалению, у нас нет для вас никакой возможности зарезервировать столик, слишком много посетителей. Но если вы захотите посетить наш ресторан, то мы вам с удовольствием найдем одно место».

  Если  телефонный (или устный) заказ принят, то важно четко зафиксировать:

• Фамилию клиента, сделавшего заказ.
• Дату н точное время заказа.
• Число персон. Если гость заказал столик на несколько человек, то необходимо обязательно выяснить вопрос, будут ли дети. В этом случае необходимо провести особую подготовку (достать специальные сиденья для детей, игрушки и т. п.).
• Будут ли курить за столом?
• Постараться осторожно выяснить, кто рекомендовал данное заведение (фамилию рекомендовавшего).
• Если гости живут в данном отеле, обязательно выяснить номер комнаты, если же в другом отеле — то его название и номер апартамента.

  4.3  Процесс заказа.

  Начало  заказа – один из важнейших элементов  нашей работы. Нужно о отводить на него особое время! Мы не должны ориентироваться только на знание посетителем того, что бы он хотел выбрать, и вам осталось только записывать его пожелания. С гостем необходимо вести диалог. К тому же контакт с посетителем глаз на глаз определяет личное доверие друг к другу.

  Внимательнейшим образом выслушайте посетителя с тем, чтобы точно определить его заказ. Проясните для себя ряд таких вопросов, как:

• до какой степени следует поджарить мясо;
• какую форму придать подаче салата;
• подать ли лимонад со льдом или без него;
• подать ли торт со взбитыми сливками или без них;
• подать ли минеральную воду с газом или без него.

  Если  посетитель проявляет колебание, то помогите ему принять решение, например: «Новое блюдо нашего шеф-повара — седло барашка». Запись заказа в блокноте поможет вам ничего не забыть, при необходимости легко его дополнить, что сэкономит и время и деньги. Повторите заказ, устранив сомнения, что что-то забыто или оказалось неправильно понятым. Это особенно важно при обслуживании иностранных посетителей.

• В заключение поблагодарите за сделанный заказ и возьмите у посетителя карту-меню.
• После заказа блюд, а в соответствующих заведениях и напитков проверьте его по меню или по карте вин. Во многих первоклассных ресторанах советы посетителям дает специальный служащий — соммелье. Он же дает консультации по особым винам, подаваемым к тем или иным блюдам.

  4.4  Сервис и обслуживание.

Практические  указания по обслуживанию

  В левой руке несут, правая рука работает.

  Справа  от посетителя должны находиться:

• установленные тарелки и тарелки, которые нужно убрать;
• все сервированные напитки, а также:
• все имеющиеся столовые приборы (и те, которые нужно поменять, и те, которые находятся от посетителя справа).

  Слева от посетителя должны находиться:

• тарелки для салата, если салат подается в качестве гарнира;
• тарелка для хлеба, корзинка для мусора, чашка для ополаскивания пальцев, гарниры и соусы;
• установленные официантом лотки;
• лотки, с которых перекладывают блюда;
• блюда, которые подают посетителям прямо с лотков;
• столовые приборы за исключением тех, которые полагается класть справа от посетителя;
• все необходимые предметы для обслуживания гостя убираются слева от него;
• чистые скатерти (с сервировочными скатертями и тарелками или со столовым покрывалом и наперроном); соответственно слева ставятся и столики на колесах.

  Во  многих случаях (например, если столы  находятся в углу или в нише) не представляется возможным придерживаться вышеприведенных правил. Работу по обслуживанию этих столов необходимо проводить так, чтобы во время ее проведения официанты как можно меньше мешали бы посетителям и не нарушали их покой своими действиями.

Следует соблюдать  следующие правила: 

— накрывая столы, сервируя и убирая их, необходимо (по возможности) сократить число  ходок, чтобы не терять лишнего времени. Для этого надо всегда идти только лицом вперед по направлению к гостю, но ни в коем случае не поворачиваться к нему спиной;

• столовые приборы — бокалы, фужеры, стаканы, тарелки, чашки и прочие мелкие предметы сервировки — необходимо ставить на стол, а не давать гостям в руки;
• блюда на подносе должны находиться в достаточном удалении от края;
• если на фужерах и тарелках имеются фирменные знаки, то их подают так, чтобы монограммы находились перед глазами посетителя;
• если посетитель по ошибке пользуется не теми столовыми приборами, которые нужны, необходимо их подавать к каждому блюду;
• горячие блюда подаются на подогретых тарелках, холодные — на охлажденных;
• тарелки и столовые приборы, подаваемые к определенному блюду, всегда убираются только тогда, когда все посетители, сидящие за столом, уже отставили его;
• те приборы, которые не нужны, убираются;
• при сервировке стола и его уборке необходимо по возможности избегать излишнего шума;
• пепельницы могут быть поставлены заранее, однако, если они не нужны, их следует быстро убрать;
• перед подачей десерта (за исключением сыров) необходимо удалить судки;
• столы должны содержаться в исключительной чистоте. Приборы для десерта подаются дополнительно или, соответственно, убираются;
• бокалы для вина и фужеры для воды стоят на столе до тех пор, пока не заканчивается обслуживание гостей. Если надо подать крепкие спиртные напитки, то бокалы для вина могут быть убраны; избегайте бесцельного хождения!
• старайтесь не подходить к кухне или к шкафам, если в этом нет необходимости.

Следует обращать внимание на следующую последовательность обслуживания:

• дам — раньше мужчин;
• старших гостей — раньше молодых (за исключением маленьких детей);
• почетных гости — в первую очередь;
• приглашенных лиц — после основного гостя.

Завершение сервиса

После заказа напитков заказывают (или уточняют заказ) выпечку или различные сорта мучных изделий, сливочное или другие виды масла, намазываемого на хлеб.

  Столовые  приборы подаются тогда, когда заказ  согласован с посетителем полностью. В заключение подносят напитки, предназначенные для первого блюда (минеральную воду подают особо), в то же время убирают порожнюю посуду для аперитивов. Подача красных вин, которые предварительно прошли апробацию, осуществляется раньше белых. Только в этом случае можно считать, что обед (или ужин) проходит успешно. Отдельные блюда подаются тем посетителям, которые их выбрали, и одновременно убирают пустые тарелки. Теперь остается только пожелать всем приятного аппетита.

  После подачи основных блюд столы убирают (грязные скатерти, напперон, салфетки и тарелки). Тут же подается карта  десертов. Когда десерт заказан, официант уточняет, следует ли к нему подать напитки. Грязную посуду убирают, но только в том случае, если не заказан сыр на специальном столике. В заключение подаются необходимые для десерта приборы, напитки, а затем и сам десерт. После уборки официант спрашивает, не нужно ли подать кофе или спиртные напитки.

  Внимательность  к гостю и проявление доверия, но без излишней навязчивости создает положительное впечатление гостя от заведения и вызывает у него чувство удовлетворения. В то же время само посещение ресторана еще не говорит о том, что гости останутся довольны обслуживающим персоналом. Поэтому работники сервиса должны осведомляться у посетителей, всем ли они довольны или не надо ли сделать что-нибудь еще. Тем самым можно избежать недовольства гостей. Кроме того, у них возникает ощущение, что официанты трудятся честно в силу своих возможностей. Однако после подачи каждого блюда необходимо еще и еще раз убедиться в том, что посетители пребывают в хорошем настроении.

  Иногда  вроде бы совсем незначительные детали могут помочь установить доверительные отношения с посетителями, причем от них во многом зависит то удовлетворение, которое официант получает от своей работы.

Памятка по выработке доверительных отношений с посетителями