Культура телефонного разговора

Культура  телефонного общения - это удобное и оперативное средство связи, без которого невозможно представить современную жизнь.

Телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени, является и одним из самых распространенных «поглотителей» рабочего времени. Я считаю, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.

Телефон уже давно вошел в нашу повседневную жизнь, а в деловом мире он просто незаменим. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение грамотно вести телефонную беседу – важная особенность современного делового, да и не только делового человека. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и  общую культуру, образованность.

Важно разграничивать особенности обычной бытовой  беседы и делового телефонного разговора. Культуры общения придерживаются и  в том, и в другом случае, в быту допустимо обсуждать более доверительные  темы, применять вольные выражения. Деловой разговор предполагает конкретику и четкость изложения.

Рассмотрим  правила применительно к двум случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда звоните вы.

Когда ВЫ отвечаете на звонок!

Перед тем, как  поднять трубку, стоит собраться  с мыслями, оставить все выполняемые  дела, полностью погрузиться в  процесс разговора, постараться  настроиться на волну собеседника с первых слов. Тот, кто отвечает на телефонные звонки, полностью отвечает за исход беседы. Когда в фирму звонит клиент, трубку нужно брать только после третьего звонка. Если на звонок отвечают молниеносно, то звонящий может подумать, что у сотрудников компании нет никаких занятий. Когда не отвечают и по прошествии трех звонков, значит, компания не нуждается в клиентах. Данное правило не распространено на специальные службы по оказанию экстренной помощи, где значение имеет каждая минута, поскольку от этого зависит жизнь людей.

После принятия входящего звонка необходимо  четко и ясно представиться, назвав организацию, должность и имя. Такое начало подтолкнет собеседника к поддержанию делового разговора и сократит дистанцию. Когда сотрудник хорошо владеет информацией о своей должности, он понимает долю ответственности, которую несет за результат разговора, дисциплинирует его. В идеале входящие звонки должны принимать специальным образом обученные люди с подобающим образом поставленными голосами, знающие информацию о запросах клиентов. Но невозможно подобрать подходящий ответ на каждый вопрос. Когда возникает такая ситуация, следует со всей вежливостью узнать у звонящего, может ли он некоторое время подождать или попросить перезвонить позже, когда ответ на вопрос будет готов. Важно вовремя подготовить обещанный ответ.

Иногда  в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно  повышать голос. Вывод о том, что  если вы плохо слышите собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а  попросить того, кто вам звонит, говорить громче, осведомившись при  этом, как он слышит вас.

Этот  список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Надо следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы  можно было услышать вас.

Существуют ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ.

1. «Я не знаю».  Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать».  Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни ус певали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».
5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Когда инициатором звонка являетесь ВЫ!

Иногда бывает достаточно одного словосочетания на другом конце трубки, чтобы создалось  впечатление о человеке или компании, в которую вы совершили звонок. Если на ваш звонок ответили, не представившись, и собеседник не намерен сообщать необходимую информацию самостоятельно, не стоит превращать разговор в допрос. Составляющей делового этикета является обращение к собеседнику по имени. Когда его называют по имени, он чувствует, что подчеркивают его индивидуальность.

Одно из главных  правил состоит в соблюдении регламента разговора, ведь никогда нельзя быть уверенным, что вы застали человека в тот момент, когда он может  свободно с вами общаться. Поэтому, как только человек ответит на звонок, следует удостовериться, что  он может продолжать разговор, в  противном случае перезвонить в  другое время. Каждый телефонный звонок должен быть мотивирован конкретной и четкой целью. Звонок без цели может спровоцировать агрессию, раздражение, привести к пустой трате времени.

В завершении разговора  необходимо высказать благодарность  собеседнику за потраченное время  и заверить, что все договоренности будут воплощены вовремя. После  разговора в памяти остаются первые и последние высказывания, поэтому  на них следует акцентировать внимание. Обычно заканчивает разговор тот, кто позвонил первым.

1. СОВЕТЫ: Любой ваш звонок должен начинаться с приветствия.
2. Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его.
3. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться благоприятного исхода беседы. Говорите спокойным голосом и постарайтесь придать приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит, но чувствует. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора.
4. При длительном телефонном разговоре может возникнуть напряжение в общении. Чтобы вовремя заметить, когда начинает возникать пресыщение беседой, нужно знать, какие признаки его характеризуют. К таким признакам относятся возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, обидчивость и раздражительность.
5. Старайтесь выбирать время. Самые неудобные часы – рано утром или поздно вечером. Рано утром не каждый человек расположен к беседам, к вечеру утомлен и настроен на отдых.
6. В процессе разговора стоит слышать подтверждения от собеседника, что он вас слушает. Порой бывает достаточно простого «угу» или «ага».
7. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все понял.
8. При разговоре по телефону важна ваша поза. Не следует сидеть сгорбившись или скрестив ноги, в таком положении воздух плохо поступает в легкие и голос звучит глухо.
9. Не следует отвечать на звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Этим вы проявляете свое неуважение к тому, кто вам звонит.

Нюансы, влияющие на исход беседы. Несомненно, важной является информация, которую человек хочет донести по телефону, но не стоит забывать о том, каким образом он пытается это сделать. При произнесении слов нужно помнить о четкости и нотках бодрости в голосе. Каждая высказанная фраза должна быть логичной и аргументированной без налета недовольства и агрессии. Тон беседе должен задаваться доброжелательный. Некорректным является использование в речи большого числа узкопрофессиональных терминов или делового сленга.

Это интересно...

• Известно, что мимика и жесты являются весьма точными индикаторами внутреннего состояния человека, его мыслей, эмоций, желаний. Оказывается, о человеке многое может рассказать его манера держать телефонную трубку во время разговора.
• Никто особенно не задумывается над процессом использования телефона, поскольку действия отработаны до автоматизма: поднял трубку, приложил к уху, нажал на нужные кнопки и говори. Но все эти телодвижения зависят от характера, привычек или настроения.

Приведенные исследования в этой области позволяют  выделить несколько  типов людей:

• 1 тип – люди, которые привыкли держать трубку в рабочей руке (правши – в правой, левши – в левой) и подносить ее к соответствующему уху. Это уверенные в себе люди, открытые, любящие и умеющие общаться.
• 2 тип – люди, которые имеют привычку вставать во время телефонного разговора. Это прямолинейные, собранные и немногословные.
• 3 тип – люди, которые имеют привычку прижимать трубку к плечу. Руки при разговоре остаются свободными. Эти люди быстро решают поставленные задачи и всегда продумывают свои действия на два шага вперед.
• 4 тип – люди, которые привыкли держать трубку у противоположного уха. Это неуверенные в себе люди, часто с заниженной самооценкой.
• 5 тип – люди, которые привыкли обнимать голову рукой в процессе разговора. Это показатель того, что разговаривающий по телефону находится в расслабленном спокойном состоянии.

Хотя описанные  правила телефонного этикета  предназначены в основном для сферы делового общения, ими можно руководствоваться и при общении на бытовом уровне.

Большинство людей  уверено, что они умеют правильно  общаться по телефону. На деле же выясняется, что далеко не каждому это удаётся  делать легко, красиво и по делу. А ведь то впечатление, которое сложится о человеке за первые минуты общения, во многом определит отношение как  к нему лично, так и к компании, которую он представляет. Упущенные  или неудачные моменты не преминут сказаться в будущем, а грубость или нарушение определённых норм способно разрушить любое начинание  на корню. Ваша личная компетентность, как и компетентность ваших сотрудников  – в ваших руках.