Эффективная организация розничного бизнеса  требует переосмысления подходов к  организации деятельности банка  и маркетинга с учетом особенностей банковских услуг и специфики  розничных банковских услуг. Банковские услуги, как и услуги вообще, обладают следующими характеристиками, отличающим их от товара - неосязаемость, неотделимость, невозможность хранения, непостоянство качества. Неосязаемость банковских услуг означает, что их нельзя потрогать и увидеть. Неотделимость услуги означает, что ее нельзя отделить от источника. Банковские услуги нельзя хранить впрок, производить про запас и складировать. Эта характеристика особенно важна, если принять во внимание непостоянство спроса на банковские услуги, который может колебаться в разное время года, дни недели и время суток. Непостоянство качества банковских услуг связано с их предоставлением сотрудниками банка, которые имеют различный уровень подготовленности и навыков. Более того, один и тот же сотрудник может предоставлять услуги неодинакового качества в зависимости от ситуации, настроения.

     Кроме перечисленных, банковские услуги обладают также следующими характеристиками:

     договорной характер банковских услуг. Оказание большинства банковских услуг предполагает заключение между банком и потребителем гражданско-правовых договоров;

     связь банковского обслуживания с деньгами. Оказание основных банковских услуг  связано с использованием денег  в различных формах;

     протяженность банковского обслуживания во времени. При приобретении банковских услуг  клиент банка вступает в более  или менее продолжительные отношения  с банком.

     К особенностям банковских услуг можно  отнести также:

     использование заемных средств;

     индивидуализированный характер;

     закрытость  для третьих лиц;

     жесткое государственное регулирование;

     зависимость от клиентов;

     зависимость стабильной работы банка от доверия  клиентов;

     информационная  емкость;

     неподтвержденность  амортизации;

     отсутствие  патентной защиты.

     Особенности розничных банковских услуг связаны  с их потребителями - населением и  их поведением. В связи с этим к особенностям розничных банковских услуг можно отнести:

     мелкие  денежные суммы, и как следствие  более высокие издержки;

     мобильность клиентов, то есть возможность быстрого переключения на другой банк;

     в большой степени зависимость  от доверия населения, что требует  от банка формирования положительного имиджа, проведения активной коммуникационной политики;

     направленность  на удовлетворение личных потребностей.

     Учет  данных особенностей позволяет определить комплекс мероприятий банка, способствующий более эффективной организации  деятельности в секторе розничных  услуг.

     Розничные банковские услуги - это услуги предоставляемые  населению для удовлетворения личных, семейных потребностей, не связанных  с предпринимательской деятельностью.

     Банк - это особый вид предпринимательской  деятельности, результатом которой  является создание специфического продукта. Выполняемые банками операции и оказываемые ими услуги принято называть банковским продуктом. Банковским продуктом является: создание платежных средств и предоставление услуг.

     Банковский  продукт имеет свои особенности, связанные с определенными свойствами банковских услуг. Во-первых, банк выполняет  операции и оказывает услуги преимущественно  в денежной форме. Кроме того, банковский продукт сложно представить как  нечто материальное, вещественное. Банковский продукт материальной формой не обладает.

     Важнейшим свойством банковских услуг является их производительный характер. Банк не просто собирает деньги - он превращает "неработающие", неиспользуемые денежные ресурсы в работающие активы.

     Свойства  банковских услуг состоят в том, что они охватывают как активные, так и пассивные операции. Банки  предоставляют возможность собственникам  временно свободных денежных средств  не только хранить свои накопления в безопасном месте, но и получать определенный доход в виде банковского  процента.

     В настоящее время в условиях рыночной экономики операции и услуги банка  возникают на добровольной основе. Это было не всегда. По действующим  законам клиент и банк сами выбирают друг друга.

     Банковские  операции и услуги не всегда являются монополией только банка в связи  с тем что, на рынке капиталов  работают как банковские, так и  небанковские организации (имеющие  право совершать ряд банковских услуг и операций). Такие, как страховые, инвестиционные, трастовые, лизинговые, факторинговые компании. В условиях свободного рынка идет серьезная борьба за то, чтобы занять свою нишу в бизнесе. В настоящее время на рынке появились новые продавцы банковских услуг, которые имеют возможность быстро развиваться и участвовать в конкурентной борьбе с банками. В связи с этим перед банками стоит задача не только повышать качество своего продукта, но и разрабатывать новые, неизвестные ранее банковские проекты. В настоящее время в банковском секторе Казахстана наметилась тенденция, с одной стороны к универсализации банковских услуг (предоставляют максимально возможное количество банковских продуктов для всех субъектов), а с другой стороны - к специализации банка (расширяют свою деятельность, направленную на создание продуктов для физических лиц) [8, с.94].

     Сейчас  почти все банки определились с основными направлениями своей  деятельности. Некоторые выбирают усиленную  работу с физическими лицами, некоторые  же предпочитают работать с юридическими лицами. В этом уже почти все банки заняли свою нишу.

     Необходимость розничных банковских услуг заключается  в следующем:

     удобность;

     надежность;

     так как большинство людей не знают, как правильно распорядиться  своими деньгами, банк, будучи универсальной  организацией, может предложить своим  клиентам множество услуг по приумножению своих денег;

     в век информации, банк обладает достаточной  информацией по всем областям деятельности и точно знает, куда можно вкладывать средства;

     во  многом сокращает время своих  клиентов, так как можно воспользоваться  различными инновационными продуктами банков (Home-banking, интернет-банкинг, смс-банкинг и др.);

     вкладывая средства в банк, клиент не рискует  потерять свои вклады в одностороннем  порядке, так как банк берет не себя ответственность за вкладываемые средства. 

 

     

2. Основные виды банковской деятельности, осуществляемой с использованием сети Интернет

 

     Интернет-технологии банковского обслуживания привлекают все большее количество новых клиентов. Это связано с увеличением доверия к банкам, а так же с ростом предлагаемого спектра услуг, в том числе дистанционного управления счетом. Коммерческие банки уже на протяжении нескольких лет экспериментируют с разными формами онлайнового доступа.

     В настоящее время на рынке распространены три базовых уровня системы "Интернет-Банк":

     I. Информационный уровень представляет собой размещение банком маркетинговой информации о своих продуктах и услугах на выделенном Web-сервере.

     II. Коммуникационный уровень системы  "Интернет-банк" позволяет осуществлять  взаимодействие между банковской  системой и клиентом. Контакт  может ограничиваться перепиской  по электронной почте: запросом  о состоянии счета, заявкой  на кредит или обновлением  статических данных. Такой «усеченный»  вариант систем Интернет-банкинга, как правило – бесплатный, предоставляется  клиентам через Web-сайт банка, размещенный в сети Интернет. Если же клиент не имеет доступа в Интернет, банк может за сумму, существенно меньшую по сравнению с тарифами обычных провайдеров, предоставить клиенту возможность посещать сайт банка, а также подключиться к электронной почте.

     III. Транcакционный уровень системы "Интернет-банк" позволяет наиболее полно реализовать возможности дистанционного обслуживания в Сети, благодаря которым клиенты могут:

• осуществлять коммунальные платежи (электроэнергия, газ, телефон, квартплата, теплоснабжение);
• оплачивать счета за связь (IP-телефония, сотовая и пейджинговая связь, Интернет) и прочие услуги (спутниковое телевидение, обучение и пр.);
• производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке;
• переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе купленные через Интернет-магазины;
• покупать/продавать иностранную валюту;
• пополнять/снимать денежные средства с пластиковой карты;
• открывать различные виды счетов и переводить на них денежные средства;
• получать выписки о состоянии счета за определенный период в различных форматах;
• получать информацию о поступивших платежах в режиме реального времени;
• получать информацию об осуществленных платежах;
• отказаться по необходимости от неоплаченного платежа;
• подписываться на журналы и газеты;
• получать брокерское обслуживание (покупка/продажа ценных бумаг, создание инвестиционного портфеля, возможность участия в паевых фондах банка, участие в торгах и т. д.);
• иметь круглосуточный доступ к вышеозначенным услугам.

     На  сегодняшний день все виды банковской деятельности, осуществляемой с использованием сети Интернет, в зависимости от их доли (распространенности) на рынке  соответствующих банковских услуг  подразделяются на основные и дополнительные. При этом классификация видов электронной банковской деятельности может осуществляться как по юридическим, так и по технологическим основаниям.

     С юридической точки зрения, с учетом норм действующего международного и  российского банковского законодательства, к основным видам банковской деятельности, осуществляемой с использованием сети Интернет, относятся:

1. открытие и ведение банковских счетов;
2. безналичные расчеты по поручению физических и юридических лиц по их счетам;
3. купля-продажа иностранной валюты в безналичной форме.

     К дополнительным видам банковской деятельности, осуществляемой с использованием сети Интернет, относятся:

1. привлечение через сеть Интернет безналичных денежных средств физических и юридических лиц во вклады;
2. размещение привлеченных средств от своего имени и за свой счет;
3. оказание информационных и консультационных услуг.

     Следует отметить, что банковские операции и банковские сделки, отнесенные к дополнительным, пока не нашли широкого применения в кредитных организациях, являющихся субъектами Интернет-банкинга. Однако именно эти виды банковских услуг в недалеком будущем, после окончательного законодательного определения правового статуса Интернет-банкинга, будут определять стратегию кредитных организаций (банков) на рынке электронных услуг.

     С технологической точки зрения все  виды банковской деятельности, осуществляемой с использованием сети Интернет, подразделяются на:

1. Интернет-банкинг, осуществляемый с использованием подключенного к сети Интернет персонального компьютера. По сути, это аналог хорошо известной системы «Клиент-Банк». Разница лишь в том, что при работе классического «Клиент-Банка» для обмена документами между клиентом и банком используется непосредственное модемное соединение компьютера клиента с банковским расчетным центром, а в системе «Клиент-Интернет-Банк» взаимодействие клиента с банком организуется посредством «всемирной паутины» через стандартный Web-браузер.
2. Интернет-банкинг, осуществляемый с использованием мобильного телефона, либо иного устройства удаленного доступа. Сюда относятся WAP-банкинг и SMS-банкинг, о которых речь пойдет ниже.

     WAP-банкинг представляет собой удаленное управление банковскими счетами пользователя, осуществляемое с помощью мобильного телефона или портативного «карманного» компьютера (КПК), оснащенного специальным программным обеспечением на базе протокола беспроводной передачи данных (Wireless Application Protocol). Такая технология позволяет передавать сокращенную информацию некоторых сайтов, поддерживающих WAP (например, Yahoo и др.), на мобильные телефоны и совершать некоторые действия. Она позволяет владельцам определенных модификаций мобильных телефонов выходить в Интернет непосредственно с телефона без дополнительного оборудования, обращаться к приложениям благодаря встроенному в телефон или в SIМ-карту браузеру, либо предполагает одновременное использование взаимодействующих телефона и КПК