Туристическая деятельность

Турист не удовлетворен. Программа его не устроила - обслуживание некачественное.

Такая реакция потребителя на обслуживание оказывает влияние на восстановительный эффект поездки или отдыха. Деятельность по расширенному воспроизводству человеческих сил называется рекреационной.

Без рекреационной деятельности (рекреационных занятий) не будет хорошей программы обслуживания. Поэтому можно сказать, что рекреационные занятия есть основа туристских программ [3].

В циклах рекреационных занятий элементарные занятия подразделяются на целевые, дополнительные и сопутствующие:

- целевые - главный мотив рекреационной деятельности;

- дополнительные - не реализующие основную цель рекреации, но разнообразящие циклы рекреационных занятий;

- сопутствующие - не дающие специфического рекреационного эффекта, но необходимые по физиологическим (сон, личная гимнастика), технологическим (ожидание) ограничениям.

Например, экскурсии целевые - для реализации познавательной функции; дополнительные - для оздоровительной и сопутствующие - для лечебной. Из этого примера можно сделать вывод, что элементарные рекреационные занятия находятся в определенной взаимозависимости в рамках одного цикла. С этих позиций их характеризуют:

- взаимозаменяемость, альтернативность, т.е. возможность без видимого ущерба заменить одно занятие на другое. Эти отношения создают возможность разнообразить программу отдыха;

- взаимообусловленность, т.е. отношение, приводящее к понятию "режим рекреационной деятельности", к построению циклов (например, активные виды предшествуют пассивным);

- противопоказанность, отношение несовместимости некоторого занятия в данный отрезок времени (например, танцы и чтение).

Успех туристской деятельности в привлечении клиентов в немалой степени может быть обеспечен правильно и интересно смоделированными циклами рекреационных занятий.

Любая туристская программа имеет план мероприятий, реализуемый для удовлетворения специализированных или конкретных запросов и интересов туристов.

Каждый человек самостоятельно, чаще неосознанно, конструирует ЦРЗ, исходя из собственных представлений о полезности элементарных занятий, их аттрактивности, величины рекреационного времени, привычек, моды, цен на услуги и товары, денежных доходов и других факторов. Чаще всего самостоятельно организованная деятельность слабо отвечает рекреационным потребностям. ЦРЗ должны удовлетворять двум фундаментальным требованиям: полезность и индивидуальная привлекательность (аттрактивность).

Насколько рекреационные потребности многообразны, настолько характерным свойством выступает разнообразие входящих в них занятий. Естественной и характерной чертой является комбинирование занятий. Оно может проявляться в форме чередования (прогулка, купание, спортивные игры и т.д.) или в форме их совмещения (прогулка на лодке может совмещать физическую активность, воздушную или солнечную ванну и пр.)

Некоторая доза комбинирования повышает эффективность удовлетворения потребностей. Но только некоторая, т.к. и монотонность занятия, и чрезмерно быстрая их смена могут давать отрицательный эффект.

Возможность комбинирования действий зависит от характерного или режимного времени занятия и от свойств рекреационного пространства. Например, время солнечной волны является физиологически регламентированным, время осмотра одиночного памятника небезгранично, время спортивной игры часто определено ее правилами. Температура воды ограничивает продолжительность купания. Таким образом, несмотря на свободу в выборе и комбинирование занятий, они ограничены рядом условий [3].

Исходя из вышесказанного, можно заключить, что программный туризм - это предоставление населению нормативно заданного объема услуг, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями.

Виды услуг и программа обслуживания.
С точки зрения программного обслуживания, туристские программы всегда имеют тематическую направленность. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа может включать следующие виды услуг:

1) Основные – целевые туристские услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха;
К основным услугам, входящим почти в любую туристскую программу обслуживания, относятся:

• проживание;

• досугово-развлекательные услуги;

• питание;

• спортивные программы;

• экскурсионное обслуживание;

• курортные услуги;

• транспортные услуги;

• бытовые услуги и др.

2) Дополнительные – целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра;

3) Сопутствующие – услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми могут пользоваться туристы наряду с местным населением.

* Основные услуги ориентированы на потребление их туристами.

* Дополнительные услуги могут производиться как для туристов, так и для местного населения.

* Сопутствующие услуги потребляются в основном местным населением [3].

Теперь можно дать определение инфраструктуре:

Инфраструктура туристская – комплекс действующих сооружений и сетей производственного, социального и рекреационного назначения, используемых для обеспечения жизнедеятельности туристов.
 

Из комплекса, рассмотренных выше, услуг формируется программа обслуживания туристов.
Подход к туристскому программированию условно включает такие необходимые составляющие, как:
1) качество;
2) оптимальность;
3) психологическая подготовка их восприятия.

Что же такое качество услуги? Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиента.

Таким образом, программный туризм - это предоставление туристам нормативно заданного объема услуг, оптимально соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями.

Данное определение включает три основных принципа:

1) ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;

2) учет индивидуальных потребностей каждого туриста;

3) гарантию запланированного уровня и объема услуг, обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии реализации своего заказа или приобретения путевки.

Для успешного внедрения программного обслуживания в туризме необходимо следующее:
• специальная подготовка, переподготовка и повышение квалификации туристских кадров;
• разработка типовых сценариев и циклов рекреационных занятий;
• активное развитие туристской инфраструктуры;
• государственная поддержка частных предпринимателей;
• гарантия защиты прав потребителей;
• организация системы реализации запроса таким образом, чтобы потребитель мог участвовать в конструировании программы собственного отдыха;
• дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения, связанных общностью социально-психологических признаков и интересов;
• специализация туристских предприятий по отдельным видам программ обслуживания.

В числе параметров для дифференциации программ туристского отдыха и путешествий могут быть выделены:

• основные виды рекреационной деятельности (рекреационные занятия, циклы и системы занятий);

• основные группы населения, на которые рассчитаны программы;

• степень ориентации и зависимости от материально-технической базы, рекреационных ресурсов и туристской инфраструктуры;

- пространственно-временная локализация, социально-функциональная направленность (оздоровление, общение, познание и др.).

Эти и другие параметры могут быть использованы для построения программы туристского обслуживания и конструирования программ [3].

Можно сказать, что программное движение в туризме в значительной степени изменчиво по содержанию и зависит от таких непредсказуемых движений, как мода, увлечения, устаревание и потеря интереса. Поэтому с течением времени появляются новые виды программ и исчезают некоторые прежние. Задача менеджеров - отслеживать и вовремя реагировать на происходящие изменения спроса и потребностей.

Мотивация программного туризма

Программное обслуживание в первую очередь использует мотивы и стремления клиентов. Естественно, что не все они могут быть отчетливо сформулированы и определены. Поэтому при их описании необходимо придерживаться несколько условной классификации, основанной на мотивации туристов при выборе того или иного вида отдыха или путешествия.

Как мы уже знаем мотивы туристов при выборе путешествия могут быть самыми разнообразными и зависят от многих факторов. Среди них, конечно же, и возраст, и уровень доходов туристов, и национальные особенности, и даже мода.

Однако среди всего многообразия мотивов специалисты выделяют наиболее типичные, присутствующие у большинства потребителей на большинстве туристских рынков. На них обычно основываются стандартные программы обслуживания, распространенные во всем мире. Это следующие мотивы и связанные с ними программы обслуживания:

1.Забота о сохранении здоровья - в этой группе программ предусмотрены туры с лечением, массажем и другими процедурами для семей, инвалидов, некурящих или бросающих курить, туры с оздоровительными видами спорта (плавание, аэробика, лечебная гимнастика и пр.).

2.Занятия спортом как средство психологической разрядки и повышения жизненной активности. Сюда входят туры, позволяющие заниматься в период отпуска такими видами спорта, которыми большинство людей не имеют возможности заниматься регулярно в течение года. Это горные лыжи, теннис, гольф, планерный спорт, конный, парусный спорт, серфинг, виндсерфинг, подводное плавание, сплав на байдарках и катамаранах и многое другое.

3.Обучение. Здесь можно выделить прежде всего изучение иностранных языков и разговорную практику, предусматривающие ежедневные занятия, а также другие виды рекреационных занятий. Кроме того, сюда входят обучение различным видам спорта и профессиональные программы обучения (менеджмент, маркетинг, экономика и др.). Небольшую группу составляют обучающие туры по интересам (кулинария, экология, астрономия и др.).

4.Возможность для самовыражения и самоутверждения.
Эта группа включает в себя так называемые приключенческие туры: высококатегорийные туристские походы, кругосветное путешествие на теплоходе, африканское сафари, охота на верблюдах (Йемен, Египет) и мотонартах (Финляндия), покорение горных вершин, подводная охота и различные экспедиции.

5.Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников. Для таких людей существуют специальные туры для автолюбителей, для «фанатов» и спортивных болельщиков на спортивные соревнования, чемпионаты и олимпиады, для паломников, для коллекционеров и любителей (например, «Путешествие за орхидеями по Азии»), для гурманов («Сырный тур по Швейцарии» или «Пивной тур по Чехии») и др.

6.Решение деловых проблем. Сюда относятся так называемые деловые, конгресс-туры и т. п. Туристская фирма обеспечивает культурную и туристско-экскурсионную программу конгрессов, организует деловые поездки с посещением интересующих клиентов мест и предоставлением соответствующих услуг (транспорта, размещения, питания, конгресс-обслуживания и пр.).

7. Развлечение и потребность в общении с другими людьми. Это в основном путешествия в праздничные дни с развлекательно-познавательной программой.

8. Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня. Эти задачи решаются во всех названных выше турах, но основную роль они играют: в познавательных турах по знаменитым городам, столицам, историческим и культурным центрам; в театральных турах по знаменитым оперным залам, концертам и балетам; в литературных турах по местам действия известных литературных произведений и др.  [3].

При выборе программы важны также экономические соображения, территориально-климатические и многие другие.

              Каждый вид тура в зависимости от программы имеет особую специфику организации обслуживания туристов, распределения времени и предоставления услуг, технологии обслуживания туристов. При этом программа обслуживания строится исходя из основной цели путешествия. При всем разнообразии вариантов программ соблюдается принцип «Цель путешествия - тип тура».

              Если не выполняется этот основополагающий принцип организации тура, составления программы, то работа обречена на провал, даже состоящая из высококачественных услуг высшей категории, так как турист считает качественным обслуживание только тогда, когда цель его путешествия выполнена. Если же он ее не достиг (скажем, ехал поправить здоровье, а попал в горный поход), то впечатления его отрицательны. Следовательно, спрос на такое туристское обслуживание падает. То же касается и безликих программ, составленных из услуг различной направленности и тематики и не отвечающих потребностям того или иного сегмента потребителей.

              Любая программа обслуживания должна быть сориентирована на конкретного потребителя и соответствовать его целевым мотивам.

              Целевые программы - это программы, построенные исходя из цели путешествия туристов. Цель путешествия - важный аспект ориентации содержания программы и обслуживания. Целевая ориентация программы диктует специфику обслуживания. На рынке представлено огромное множество целевых программ путешествий, равно как и туристских целей. Однако при все возрастающей их дифференциации существуют наиболее распространенные целевые программы обслуживания, такие, например, как курортно-оздоровительные, познавательные, деловые, спортивные и др.

Курортно-оздоровительный туризм.

Рынок курортно-оздоровительного туризма очень широк и связан с рекреационными ресурсами. Оздоровительный отдых нужен каждому. Даже любителям спортивного или приключенческого туризма хотя бы раз в несколько лет необходим оздоровительный отдых или необходимо сопроводить на такой отдых своих родных, близких или друзей.

Программы курортно-оздоровительных туров разнообразны, однако существуют общие специфические требования к организации именно таких туров. Готовя туристский продукт, необходимо помнить, что это делается для людей, желающих отдохнуть и поправить свое здоровье. Поэтому необходимо спланировать и создать такой маркетинг-микс туристского продукта, который позволит наиболее успешно удовлетворять нужды и запросы клиентов во время оздоровительного отдыха. (Маркетинг-микс - сочетание всех качеств продукта (услуги), привлекающих клиента (цена, упаковка (удобства), качество, идентификация, цвет (уровень), размер (продолжительность)).

Познавательный туризм.

Рынок познавательного туризма также достаточно широк. Он не зависит от возрастной принадлежности туристов, а только от круга его интересов. Интересовать человека может многое, а особенно что-то непривычное и необычное, ранее не виденное и неизвестное. Поэтому при разработке рынка, при рекламе особое внимание нужно уделять освещению именно этих сторон туристского маршрута.

Существуют две разновидности познавательных туров:

1) стационарные туры с пребыванием туристов в одном городе, туристском центре;

2) маршрутные туры  посещение нескольких городов и центров достопримечательностей, выстроенное в виде маршрута путешествия.

При организации маршрутных туров разрабатывается специальный график посещения запланированных пунктов. На город или туристский центр выделяется от 1 до 3 дней в зависимости от величины туристского центра и объема достопримечательностей. Наибольшее количество дней выделяется только на самые крупные туристские центры - столичные города, такие, как Париж, Рим, Лондон, Москва и т. п.

Деловой туризм.

Деловой туризм достаточно многогранен и по сложившейся международной практике охватывает широкий круг поездок:

- индивидуальные деловые поездки (командировки) сотрудников корпораций и компаний с целью переговоров, участия в производственных совещаниях, презентациях, сбытовая деятельность и т. д.;

- конгрессное обслуживание - поездки на конгрессы, конференции, семинары;

- выставочное обслуживание - выставки, ярмарки, биржи;

- инсентив-туризм (поощрительный) форма поощрения компаниями своих сотрудников в виде организации для них бесплатной туристской поездки;

- обслуживание делегаций - поездки на спортивные соревнования команд, гастроли, поездки официальных делегаций.

Деловой туризм является одним из самых высокодоходных и перспективных видов путешествий, который характеризуется высоким и стабильным ростом и относительной устойчивостью к воздействию экономических, политических, климатических, погодных и других факторов [3].

Таким образом программа обслуживания - это набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления. И как было уже выше сказано, программа обслуживания зависит от разных потребностей человека.

Заключение

              В заключении  можно сделать вывод, что международный туризм является на сегодняшний день важным объектом изучения. Туризм можно изучать как науку, заниматься его исследованием, так как он является существенным комплексом мирового хозяйства. И наконец, нужно уделять огромное внимание индустрии туризма как крупному сектору экономики страны.
              За последнее десятилетие XX столетия международные туристские связи стали составной частью социально-экономических отношений мирового сообщества. В связи с этим огромное значение имеет процесс изучения туризма как науки.
              Анализ современного состояния туризма во многих странах позволяет понять необходимость развития программ внутреннего туризма. До недавнего времени значение туризма в политической, экономической и социальной жизни России не было в полной мере определено. Однако в последнее время в России наблюдается интерес именно к внутреннему туризму. И это неслучайно. Может быть, туризм является именно той отраслью, которая способна вывести нашу страну из кризиса.
              Анализ современного состояния туризма в России позволяет проследить основные тенденции его развития:

- преобладание выездного туризма объясняется нежеланием туристских фирм разработать схему национального туроперейтинга, поскольку действовать на основе использования западных схем намного проще. Все это в результате приводит к оттоку туристского капитала за границу;
- число туристских фирм превышает спрос на туристские услуги - отсюда острая конкурентная борьба на рынке;
- существующая материальная база нуждается в инвестициях и реконструкции, поскольку в настоящее время она не соответствует мировым стандартам;
- из-за снижения спроса на гостиничные услуги наблюдается сокращение числа гостиниц и номерного фонда;
- сохраняется тенденция убыточности гостиничного хозяйства в регионах России;
- происходит процесс внедрения иностранных гостиничных компаний на российский рынок [4].

              В настоящее время государственные организации, занимающиеся управлением туризма на федеральном и региональном уровнях, не уделяют должного внимания развитию внутреннего туризма. Основную роль в процессе формирования и продвижения национального туристского продукта играют национальные общественные организации.

Библиографический список

           Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. –М: Аспект Пресс, 2004.- 318с.