Лекции по "Организация производства"

Тема 2. Основные правила и нормы в общественном питании

1. Правила оказания услуг общественного питания.
2. Права и обязанности исполнителя услуг, потребителя.
3. Классификация услуг общественного питания, требования к ним.

Список литературы:

1. ГОСТ Р 50764-2007. Услуги общественного питания. Общие требования: Национальный стандарт РФ. – Введ. 27.12.2007. взамен ГОСТ Р 50764-95. – М.: Стандартинформ, 2008.
2. Правила оказания услуг ОП 15.08.1996 г.  № 1036 с изменениями и дополнениями от 2007 г..

 

1. Правила оказания  услуг ОП

Основным нормативным  документом, регулирующим отношения  между потребителями и ПОП, являются Правила оказания услуг общественного питания от 1997 г, в которые постановлением правительства РФ № 276 от 10 мая 2007 г. внесены изменения.

Настоящие Правила  разработаны в соответствии с  Законом РФ «О защите прав потребителей»  и регулируют отношения между  потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг ОП, а также обеспечивают права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, информации об услугах и исполнителях услуг, определяют порядок реализации этих прав.

Согласно этим правилам, у каждой из сторон есть обязанности  и права.

Раздел I. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания.
2. Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору.

3. Услуги общественного питания (далее именуются — услуги) оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом.
4. Режим работы исполнителя — государственной или муниципальной организации устанавливается по решению соответствующих органов исполнительной власти и органов местного самоуправления.

Режим работы исполнителя  — организации иной организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимателя устанавливается ими самостоятельно.

В случае временного приостановления оказания услуг (для  проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности.

5. Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству РФ (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие).

6. Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах, других правилах и нормативных документах (далее именуются — нормативные документы) обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.
7. Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания.

Он должен иметь  ассортиментный перечень производимой им продукции общественного питания, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.

8. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
9. К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной настоящими Правилами, применяются правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

10. Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителей.

 

3. Права и обязанности исполнителя услуг, потребителя

Обязанности ПОП.

Правила обязывают  ПОП соблюдать установленные  в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах, других правилах (в целом в нормативных документах) обязательные требования безопасности услуг для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное  наименование (наименование) своей  организации, место её нахождения (адрес), тип, класс предприятия, размещая указанную  информацию на вывеске.

Правила требуют  в обязательном порядке устанавливать  режим (часы) работы на любом предприятии общественного питания.

В случае временного приостановления работы ПОП (проведение плановых санитарных дней, ремонта и т. д.) потребители должны быть своевременно проинформированы о дате и сроке приостановления работы.

ПОП вправе самостоятельно устанавливать правила поведения для потребителя: например, ввести ограничение курения, отдельную плату за вход или запретить нахождение в верхней одежде.

ПОП (Исполнитель) самостоятельно определяет перечень оказываемых им услуг, ассортиментный перечень производимой продукции, однако с учетом требований и рекомендаций нормативных документов.

Права потребителя.

(п. 12 Правил) Потребителю должна быть предоставлена информация:

• Перечень услуг и условия их оказания;
• Цены в рублях и условия оплаты услуг;
• фирменное наименование (или традиционное наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
• сведения о весе (объеме) порций готового блюда продукции ОП, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций;
• сведения о пищевой ценности продукции ОП (калорийности, содержания белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе производства продукции ОП) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок – БАД, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов – ГМО);
• обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемые услуги.

Эти положения  распространяются на любые виды и  типы ПОП – не только детского и  диетического профиля, но и все другие без каких-либо исключений: общедоступные, элитные, сезонные, корпоративные.

Вместе с тем, Правила оказания услуг ОП, как  и Закон «О защите прав потребителей», оставляют организациям ОП право выбора методов размещения информации об оказываемых услугах, а также способов доведения её до сведения потребителей: она может быть размещена в меню, в прейскуранте, на ценниках, этикетках, информационных листках, на Доске потребителя либо доведена до потребителя любым иным визуальным способом.

Главное и обязательное требование Правил –  необходимость, доступность и наглядность такой информации, причем как при обслуживании потребителей непосредственно в залах предприятия, так и при реализации продукции ОП и оказании услуг вне залов предприятия.

К нормативным  документам, обязательным требованиям  которых должны соответствовать  продукция ОП и оказываемые услуги, относятся действующие национальные стандарты на услуги ОП: ГОСТы 50762-95, 50763-95, 50764-95, 50935-96, а именно, требования к услугам, персоналу, кулинарной продукции и классификации ПОП.

Сведения о  применяемых при приготовлении продукции ОП БАДах и ГМО приводят только при их наличии (использовании). Правилами не предусмотрено указывать информацию об отсутствии БАДов и ГМО.

Расчеты пищевой  ценности и калорийности блюд, кулинарных изделий, мучных кондитерских и булочных изделий могут быть произведены  непосредственно самими организациями и предпринимателями (собственными силами), так и сторонними организациями на договорной основе. В любом случае расчеты должны производиться кадрами, квалифицированными в сфере производства и реализации продукции ОП: инженерами-технологами ОП, специалистами технологических лабораторий, экспертами органов по сертификации услуг ОП.

В связи с необходимостью расчетов большое значение приобретает  правильность составления и оформления технологической документации: технологических и технико-технологических карт на блюда и изделия, нормы закладки брутто и нетто, выход продуктов, пФ (очищенный, филе, без кожи, без костей и т.д.) и его кондиции, точные показатели жирности, влажности для сырья, используемые виды тепловой обработки (варка, тушение, жарка гриль или основным способом, запекание и др.).

Суть расчета  пищевой ценности готовых блюд и  изделий сводится к учету сохранности  сырья и пищевых веществ при их технологической и, главным образом, тепловой обработке, в том числе при изменении массы, влажности, общего содержания сухих веществ в готовых продуктах и т.д.

Используя справочные таблицы содержания основных пищевых  веществ и энергетической ценности пищевых продуктов, рассчитывают химический состав всех продуктов, входящих в рецептуру  блюда или изделия. Данные по содержанию в каждом продукте белков, жиров, углеводов умножают на соответствующие коэффициенты энергетической ценности, учитывающие только усвояемую энергию пищевых веществ.

Проблема возникает  при расчете пищевой ценности фирменных блюд и изделий, приготовленных из нетрадиционных видов сырья и продуктов. В таком случае при использовании в производстве блюд и изделий зарубежных и новых отечественных продуктов, не входящих в действующие справочники химического состава, в качестве исходных данных по содержанию основных пищевых веществ и калорийности необходимо использовать фактические сведения (информацию), приведенную на маркировочных ярлыках (этикетках) сырья и пищевых продуктов согласно ГОСТ Р 51074-2003 «Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования».

Расчеты пищевой  ценности можно производить вручную  и в автоматизированном режиме с помощью различных компьютерных программ для расчетов и оформления технической и технологической документации на продукцию общественного питания.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению дирекции, и на языках народов РФ или народов других стран.

Условия оказания услуги, в том числе ее цена, должны быть одинаковы для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами РФ допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

Потребитель имеет  право сделать предварительный заказ, который оформляется путем составления документа (заказ, квитанция и т. д.), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид и цена услуги, условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения). Заказ может быть оформлен также посредством телефонной, электронной или иной связи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.

Оплата  счета за услугу в ПОП может быть перед уходом из зала или после подачи холодных блюд и закусок, но исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату услуг после отбора блюд либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации ПОП и других условий. В любом случае при расчетах за услуги потребителю выдается документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет и т. п.).

Потребитель имеет право в любое время потребовать меню и сверить с ним счет, а также проверить объем (массу) предлагаемой продукции ОП. В то же время в обязанности исполнителя входит постоянный контроль качества и безопасности оказываемых услуг.

В ПОП исполнитель можно предлагать дополнительные услуги, носящие возмездный характер: цветы, сувениры, фото и т. п. Но эти, отдельно оказываемые услуги. не должны навязываться потребителю.

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги или обнаружении недостатков оказываемой услуги потребитель вправе по своему выбору: