Сервисная деятельность

Услуги как вид человеческой деятельности имеют длинную историю. Однако только в 60-х годах 20 века в западном менеджменте им стали уделять внимание. Все больше людей трудится в сфере услуг. Практически все организации оказывают услуги в той или иной степени. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику.

ВВЕДЕНИЕ
Тема 1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА
1.1 Понятие об услуге и сервисной деятельности
1.2 Функции сферы услуг
1.3 Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг
1.4 Общероссийские классификаторы услуг населению
Вопросы для обсуждения
Тема 2. СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
2.1 Теория постиндустриального общества
2.2 Этапы развития услуг в России
Вопросы для обсуждения
Тема 3. СПЕЦИФИКА УСЛУГ КАК ТОВАРА
3.1 Эволюция понятия «товар»
3.2 Характеристики услуг
3.3 Отличие услуги от материально-вещественного товара
Вопросы для обсуждения
Тема 4. ЦЕННОСТЬ УСЛУГИ
4.1 Определение ценности услуги
4.2 Модель ценности услуги
Вопросы для обсуждения
Тема 5. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ ИМИ РЕШЕНИЯ
5.1 Определение потребительской среды в сфере услуг
5.2 Клиенты и их потребности
5.3 Факторы, влияющие на покупательское поведение
5.4 Процесс принятия решения потребителем.
5.5 Специфические аспекты покупки услуг
5.6 Поведения потребителей деловых услуг
Вопросы для обсуждения
Тема 6. ТЕОРИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
6.1 Обслуживание как сервисная система
6.2 Система сервисных операций
6.3 Система предоставления услуг
6.4 Система маркетинга услуг
Вопросы для обсуждения
Тема 7. КОНТАКТНАЯ ЗОНА
7.1 Общие положения
7.2 Пространство контакта
7.3 Процесс контакта между клиентом и исполнителем
7.4 Содержание контакта
7.5 Работа с жалобами потребителей
7.6 Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
Вопросы для обсуждения
Тема 8. ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
8.1 Основные методы предоставления услуг
8.2 Формы обслуживания
Вопросы для обсуждения
Тема 9. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ
9.1 Общие положения
9.2 Показатели качества услуги
9.3 Модель качества услуг
9.4 Сервисные гарантии
9.5 Производительность труда в сфере услуг
Вопросы для обсуждения
Тема 10. ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА
10.1 Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг
10.2 Методы определения величины показателей качества
10.3 Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем
Вопросы для обсуждения
Тема 11. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ УСЛУГ
11.1 Основные определения и понятия
11.2 Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг
Вопросы для обсуждения
Тема 12. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ НАПРАВЛЕНИЯ И КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТЬ
12.1 Понятие о конкурентных преимуществах
12.2 Конкурентная окружающая среда
12.3 Выбор целевых потребителей.
12.4 Стратегии создания конкурентных преимуществ
12.5 Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики
Вопросы для обсуждения
Тема 13. СЕРВИС – КОМПОНЕНТ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ
13.1 Основные подходы к осуществлению сервиса
13.2 Основные задачи системы сервиса
13.3 Виды сервиса по времени его выполнения
13.4 Виды сервиса по содержанию работ
13.5 Принципы гарантийного обслуживания.
13.6 Эксплуатационные инструкции
Вопросы для обсуждения
Тема 14. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ
14.1 Назначение технического обслуживания и ремонта
14. 2 Эволюция организации технического обслуживания и ремонта
14.3 Запасы запасных частей
14.4 Резервные мощности
14.5 Предупреждающий подход
14.6 Политика технического обслуживания
14.7 Структура службы сервиса и фирменный сервис
Вопросы для обсуждения
Тема 15. ВНУТРЕННЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ
15.1 Составные части системы деятельности организации
15.2 Задачи и функции фэсилити-менеджмента
15.3 Обеспечение деятельности персонала
15.4 Управление проектами по развитию инфраструктуры организации и эксплуатация объектов инфраструктуры
Вопросы для обсуждения
Тема 16. НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ УСЛУГ
16.1 Основные понятия и определения
16.2 Информационные технологии в сфере услуг
16.3 Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии
16.4 Области применения новых технологий в сфере услуг
16.5 Технология как конкурентное преимущество
Вопросы для обсуждения
Тема 17. РАЗРАБОТКА И СОЗДАНИЕ НОВЫХ УСЛУГ
17.1 Категории новой продукции
17.2 Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг
17.3 Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия
17.4 Инструменты для разработки услуги
17.5 Принципы разработки услуг
17.6 Процесс разработки услуги
Вопросы для обсуждения
Тема 18. ИМИДЖ ФИРМЫ
18.1 Формирование собственного имиджа как условие успеха деятельности
18.2 Роль коллектива в создании имиджа фирмы
Вопросы для обсуждения
Тема 19. ДЕЛОВАЯ ЭТИКА
19.1 Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в бизнесе
19.2 Проблемы морально-этических качеств руководителя
19.3 Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности
19.4 Деловой этикет – форма выражения деловой этики
Вопросы для обсуждения
Список использованных источников