Деловое общение: правила ведения телефонного разговора

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА

Для этого  используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам  обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше  это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте  клиента по имени. Произносить имя  – означает проявлять уважение к  человеку. Не следует произносить  его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком  идет разговор. Если у клиента необычное  или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую  сторону (Скажите человеку, что у  него интересное имя, большинству это  понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем  я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром  Сергеевичем?».

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый  раз говорили, лучше спросите «Не  могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ

Это очень  важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным  и важным для него делом. Или ваш  разговор в данный момент неуместен  по какой-то другой причине. Используйте  фразу «Вам (а лучше назвать  собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это  правило, вы можете потерять клиента  навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните  в нужное время нужным клиентам и  с нужными предложениями. Деловые  звонки лучше делать в начале или  в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ  СООТВЕТСТВИЕ

Первые фразы  говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад  информации – дайте ему время  настроиться на разговор. Выделяйте  голосом особо значимые слова, меняйте  интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш  голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так  же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику  это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально  и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают  раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу  все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше  всего решать при встрече. Подготовьте  необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и  о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту  вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная  цель - договориться о встрече, когда  вы сможете обговорить детали и подписать  контракт. Для этого вы должны создать  хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ  АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют  вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте  время разговора. Не позволяйте клиенту  уходить в сторону. Отвечайте  на большинство вопросов вопросами  и подводите собеседника к  встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш  собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам  ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА  ЗА ЗВОНОК

Клиенты склонны  эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать  как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора  максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас  возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас  время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно  получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте  приятно провести остаток дня  или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше  всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Запишите  общее отношение клиента к  информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени  встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

От умения сотрудников фирмы вести телефонные разговоры во многом зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди  широких кругов потребителей), а  также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит  и привлекательность личного  имиджа каждого ее сотрудника. Все  это позволяет утверждать, что  обладание культурой телефонного  общения необходимо каждому цивилизованному  бизнесмену. Если раздался телефонный звонок, снимать трубку лучше всего  после первого звонка. Отзывы «да», «алло», «слушаю» в деловом телефонном разговоре не применяются. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или ее подразделение. По внутреннему телефону называют только подразделение и фамилию сотрудника, снявшего трубку. Таким образом, отвечая  на звонок, нужно всегда представляться. Когда вам пришла в голову мысль  позвонить, не хватайтесь за трубку, а  прежде всего уясните цель своего звонка, и постарайтесь выбрать для  него наиболее оптимальное время (с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30). Перед  тем как позвонить солидному  партнеру, полезно набросать на бумаге основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты. Когда вас соединят, не следует  уточнять, кто у телефона. Надо поздороваться  и назвать свою фамилию, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если же вы звоните в фирму  после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать свои имя  и отчество, чтобы не поставить  того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут. По личному телефону люди часто говорят очень долго. Телефонный деловой разговор требует  краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному телефону надо говорить кратко. Норма — три минуты на разговор — взята не с потолка. Опыт людей  с высокой культурой телефонного  общения говорит, что 20 секунд хватает  на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника  и корректно выйти из разговора  возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд, или 3 минуты. При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств  передачи информации — мимики и  жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса. Когда приходит время  заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал  разговор (т.е. кто позвонил), тот  и должен его заканчивать. Основа успешного бизнеса — его культура, составной частью которой является культура делового разговора во всех его формах. Культурой делового разговора  должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный  деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она  не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех. 

Список  используемой литературы

Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика  деловых отношений: Учебник / Под  ред. А. Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 368 с. - (Высшее образование).