Діловий етикет при спілкуванні по телефону

Діловий етикет при спілкуванні по телефону 

   Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону. Його використовують, щоб провести переговори, віддати розпорядження, викласти прохання. Дуже часто першим кроком на шляху до заключення ділового договору є саме телефонна розмова.

 У телефонної розмови в порівнянні з листом є одна важлива перевага: вона забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією. Але до ділової телефонної розмови необхідно ретельно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити головне, лаконічно, ємко і грамотно викласти свої думки призводить до значних втрат робочого часу (до 20 - 30%).  

   Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб коротко повідомити все, що слід, і отримати відповідь. Наприклад, в японській фірмі не будуть довго тримати співробітника, який не вирішить ділове питання по телефону за три хвилини.

   Основа успішного проведення ділової телефонної розмови - компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно та ефективно вирішити проблему або надати допомогу в її вирішенні. Важливо, щоб розмова велася у спокійному тоні ввічливому і викликала позитивні емоції. Ще Ф. Бекон зазначав, що доброзичливий тон більш важливий, ніж вживання хороших слів і розташування їх у правильному порядку. Таким чином, під час ділової телефонної розмови необхідно створити атмосферу взаємної довіри.

   Ефективність ділового телефонного спілкування багато в чому залежить від емоційного стану людини, від його настрою. Істотне значення має також умілий прояв експресії. Вона свідчить про переконаності людини в тому, що він говорить і його зацікавленості у вирішенні обговорюваних проблем. Під час розмови треба вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів навіювання і переконання. За даними психологів, тон, тембр голосу, інтонація можуть нести до 40% інформації. Потрібно тільки звертати увагу на подібні 'дрібниці' під час телефонної розмови. Самому ж слід намагатися говорити рівно, стримувати свої емоції, не намагатися перебивати співрозмовника.

   Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, в різкій формі висловлює несправедливі закиди, в його тоні звучить зарозумілість, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим же. Якщо є можливість, переведіть розмова на спокійний тон, частково визнайте його правоту, постарайтеся зрозуміти мотиви його поведінки. Постарайтеся коротко і ясно викласти свої аргументи. Ваші доводи повинні бути правильними по суті і грамотно викладеними за формою.

   Треба пам'ятати, що телефон посилює недоліки мови. Пошвидшує або уповільнює вимову слів ускладнює сприйняття. Особливо стежте за вимовою чисел, імен власних і приголосних букв. Якщо в розмові зустрічаються назви міст, прізвища або інші власні назви, які погано сприймаються на слух, їх потрібно вимовляти по складах або навіть передавати по буквах.

    Етикет ділової телефонної розмови має в запасі цілий ряд реплік для коригування спілкування. Наприклад: Як Ви мене чуєте?

 Не могли б  Ви повторити? Вибачте, дуже погано чути. Вибачте, я не розчув, що Ви сказали, і т.п. Дзвінок по домашньому телефону діловому партнерові для службової розмови може бути виправданий лише серйозною причиною, кому б ви не дзвонили: начальникові або підлеглому. Вихована людина не стане телефонувати після 22 годин, якщо для цього немає гострої необхідності, або не отримано попередньої згоди на цей дзвінок.

   Як показує аналіз, у телефонній розмові 30 - 40% часу займають повторення фраз, непотрібні паузи і зайві слова. Отже, до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою необхідні номери телефонів, адреси організацій або потрібних осіб, календар, авторучку і папір. Перш ніж починати набирати номер, слід точно визначити мету розмови і свою тактику його ведення. Складіть план бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити або відомості, які хочете отримати, продумайте порядок постановки питань. Чітко сформулюйте їх, виключивши можливість неоднозначного тлумачення. Постарайтеся спрогнозувати контраргументи співрозмовника і свої відповіді йому. Якщо ви обговорюєте кілька питань, то послідовно закінчуйте обговорення одного і переходіть до наступного.

    За допомогою стандартних фраз намагайтесь відокремлювати одне питання від іншого. Наприклад, отже, з цим питання ми домовилися?

 Чи можу я вважати, що з цього питання ми досягли угоди? Як я Вас зрозумів, (у цьому питанні) ми можемо розраховувати на Вашу підтримку?

 Розмова по кожній темі повинна закінчуватися питанням, що вимагає однозначної відповіді.  

 При підготовці до ділової бесіди по телефону постарайтеся продумати наступні пункти: яку мету ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові; чи можете ви взагалі обійтися без цієї розмови; чи готовий до обговорення передбачуваної теми співрозмовник; чи впевнені ви в благополучному результаті розмови; які питання ви повинні задати; які питання може поставити вам співрозмовник; який результат переговорів влаштує (чи не влаштує) вас; які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час розмови, як ви будете вести себе, якщо ваш співрозмовник рішуче заперечить, перейде на підвищений тон, не відреагує на ваші доводи; проявить недовіру до ваших слів, інформації.

   Після закінчення ділової телефонної розмови потратьте декілька хвилин на аналіз його змісту і стилю. Проаналізуйте свої враження. Знайдіть вразливі місця у розмові. Постарайтеся зрозуміти причину своїх помилок.

   Починаючи розмову, не слід перетворювати його на допит, задаючи питання типу: 'З ким я розмовляю?' або 'Що вам потрібно?' Стежити за своєю дикцією. Якщо ви говорите з акцентом, постарайтеся вимовляти слова чітко. Уникайте звички затискати мікрофон рукою, щоб щось сказати колегам - співрозмовник може це почути.

   Існують вирази, яких слід уникати під час телефонних розмов, щоб про вашу фірму не склалося хибне уявлення. До них, зокрема, відносяться: 'Я не знаю'. Жодна інша відповідь не може підірвати довіру до вашої організації настільки швидко й грунтовно. Перш за все, ваша робота полягає в тому, щоб знати, - саме тому ви займаєте своє місце. Якщо ж ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовникові, краще сказати: 'Хороше запитання ... Дозвольте, я уточню це для вас '.

   'Ми не зможемо цього зробити'. Замість відмови 'з порога' запропонуйте, наприклад, почекати, перш ніж ви зрозумієте, чим можете бути корисними, і спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди в першу чергу зосереджуватися на тому, що ви можете зробити, а не навпаки.

   'Ви повинні ...'. Серйозна помилка. Ваш клієнт нічого вам не винен. Використовуйте більш м'які формулювання: 'Для Вас є сенс ...' або 'Найкраще було б ...'.

   'Зачекайте секунду, я скоро повернуся'. Задумайтеся, ви хоч раз у житті встигали впоратися зі своїми справами за 'секунду'? Навряд чи. Скажіть вашому співрозмовникові щось більш схоже на правду: 'Для того щоб знайти потрібну інформацію, може знадобитися дві - три хвилини. Можете почекати? '

   'Ні', вимовлене на початку речення, мимоволі приводить до того, що шлях до позитивного рішення проблеми ускладнюється. Кожну фразу, яка містить незгоду зі співрозмовником, слід ретельно досліджувати.

   Часто при  спілкуванні з співрозмовником ми віддаємо перевагу розмові по телефону. Це не цілком логічно. Чому той, хто подзвонив вам по телефону, має право перебити вашу розмову? Адже він звернувся до вас пізніше, ніж той, хто поруч з вами і з ким ви вели розмову. Що прийшов змушений сидіти і чекати, слухаючи телефонний діалог, а потім відновлювати нитки перерваної дзвінком розмови, а іноді повторно нагадувати, про що йшла мова. Ось чому, якщо розмова з такою, що сидить у вас людиною закінчується, потрібно попросити  почекати, не вішаючи трубку. Якщо ви відчуваєте, що розмова триватиме ще 10 - 15 хвилин, краще попросити передзвонити через чверть години, коли ви звільнитеся.

   Коли приходить  час закінчувати телефонну розмову і прощатися, наступні правила: хто перший почав розмову, тобто хто подзвонив, той і повинен її завершити.

   Особі, якій зателефонували, не слід виявляти нетерпіння і всіляко 'закругляти' бесіду. Це поганий тон. Ви починаєте прощатися, а людина, що говорить з вами, можливо, ще не все дізналася або не все вияснила.

   Як треба  прощатися з співрозмовником? Дам лише дві поради. Перша - подякуйте ще раз співрозмовникові, якщо він привітав вас з чимось чи повідомив приємні відомості. Друга порада - якщо вважаєте за потрібне, завірте співрозмовника, що ви завжди раді його дзвінкам і особистій зустрічі, або просто попрощайтеся і побажайте на все добре.