Искусство делового общения

ИНСТИТУТ  БИЗНЕСА И ПРАВА

         (г.Москва) 

         Факультет рекламы, маркетинга и управления 
 
 
 
 
 

         КОНТРОЛЬНАЯ  РАБОТА 
 
 
 
 

         по  дисциплине ______________________________________________________

         на  тему ____________________________________________________________

         ____________________________________________________________________ 
 
 

         Выполнил: студент(-ка) _______________________ отделения,

         (очного, заочного, дистантного  и т.д.)

         ______ курса, группы __________________

         _________________________________________

         (фамилия,  инициалы) 

         Принял: ___________________________________________________________

         (степень,  звание, фамилия и  инициалы преподавателя) 
 
 
 
 
 
 
 

         Москва  – 2011 г. 
 
 
 

         План: 

1. Деловое общение  и психодиагностика. Методы психодиагностики………. 3
2. Типы взаимоотношений в коллективе……………………………………….. 5
3. Роль руководителя в становлении коллектива………………………………. 7
4. Стиль руководства…………………………………………………………….. 10
5. Конфликты в личностно-эмоциональной сфере…………………………….. 14
6. Правила поведения в условиях конфликта………………………………….. 16
7. Этика делового общения. Ключевые понятия………………………………. 17

Заключение  ……………………………………………………………………….. 18

 

1. Деловое общение и психодиагностика.

Методы психодиагностики. 
 

       Для диагностики личности, ее интеллекта, межличностных отношении в коллективе, в семье широко используются популярные психодиагностические методики, прошедшие массовую апробацию и доказавшие свою практическую ценность. В любой рабочей группе важно уметь оценить склонности и интересы партнеров по общению, их личностные особенности, наконец, степень их соответствия той социальной роли, на которую они претендуют.

       Естественно, что наиболее высокие требования предъявляются к психической  организации, личностным качествам и интеллекту человека, являющегося руководителем. Современный руководитель обязан обладать элементарной социально – психологической культурой и уметь диагностировать не только личностные характеристики, но и коллективные, например такие, как нарастание уровня конфликтности, изменение и формирование общественного мнения, и многие другие.

       Именно психодиагностика позволит проанализировать и найти конструктивный подход к разрешению таких проблем, как психологический климат в коллективе, динамика настроения, конфронтация лидеров. Включенность современного человека в сложные социальные зависимости диктует насущная потребность для каждого члена рабочей группы в психодиагностике своего состояния, своих возможностей и перспектив своей деятельности.

       Психодиагностика определяется как область психологической науки, разрабатывающая методы выявления и измерения индивидуально – психологических особенностей личности. Она измеряет определенные качества, ставит диагноз и на этой основе определяет положение диагностируемого среди других, исходя из выраженности изучаемых особенностей.

       К малоформализованным относятся наблюдения, опросы, беседы, с помощью которых фиксируются виды поведенческих реакций испытуемых в разных условиях, личностные особенности и многое другое, что трудно выявить другими способами. Так как использование малоформализованных методов требует высокого профессионализма, то применяются они совместно с методиками высокоформализованными, поскольку дают результаты, мало зависящие от личности психолога.

       Малоформализованные методы дают возможность познакомиться  с биографией человека и его жизненными ценностями, удовлетворенностью своим местом и ролью в коллективе. Лишь на первый взгляд этот метод прост, он требует особого мастерства расположить к себе людей, уметь задавать вопросы и определять степень искренности исследуемого.

       Высокоформализованные методики  - тесты, анкеты, проективные методики и психофизиологические методики.

       Показатели  качества психодиагностических методик  – надежность и валидность. Надежность показывает, на сколько точно производиться измерение и, на сколько можно доверять полученным результатам, а валидность свидетельствует о том, пригодна ли методика для измерения определенных качеств и, на сколько она эффективна.

       Несомненно, самые популярные методики  в  настоящее время – это тесты. Что же  такое тест? В психодиагностике тест – проба, испытание – это кратковременное, стандартизированное задание, позволяющее измерить уровень развития определенного психологического качества личности.

       В зависимости от способов предъявления материала и испытуемых вспомогательных средств выделяют и различные типы тестов.

       Различают тесты, заполняемые индивидуально  и группой, устно и письменно, вербально и невербально.

 Вербальные – это тесты, осуществляемые  в словесно-логической форме.

 Невербальные – тесты представленные чертежами, графиками, картинками.

 

2. Типы взаимоотношений в коллективе.

       Существует 5 типов взаимоотношений внутри коллективов, существенно различающихся с точки зрения морально – психологического климата.

1. Невмешательство: низкий уровень заботы руководителя о производстве и о людях. Руководитель много делает сам, не делегирует своих функций, не стремится к серьезным достижениям. Главное для него – сохранить свою должность.
2. Теплая компания: высокий уровень заботы о людях, стремление к установлению дружеских отношений, приятной атмосферой, удобного для сотрудников темпа работы. При этом руководителя не особенно интересует, будут ли при этом достигнуты конкретные и устойчивые результаты.
3. Задача: внимание руководителя полностью сосредоточено на решении производственных задач. Человеческий фактор либо недооценивается, либо просто игнорируется.
4. Золотая середина: руководитель в своей деятельности стремиться оптимально сочетать интересы дела и интересы персонала, он не требует слишком многого от сотрудников, но и не занимается попустительством.
5. Команда: наиболее предпочтительный тип взаимоотношений в рабочей группе. Руководитель стремится максимально учитывать интересы производства и интересы коллектива, объединению деловитости и человечности на всех уровнях отношений.   

       Не  менее интересные исследования динамики межличностных отношений в системе «руководитель -  подчиненный», предложенная двумя американцами – Херси и Бланчардом. В рамках этого подхода предполагается, что степень руководства сотрудником и его эмоциональной поддержки самым тесным образом связана с уровнем его профессиональной зрелости, т.е. по мере роста профессионализма руководитель все меньше управляет и все больше поддерживает сотрудника, вселяя в него уверенность в своих силах. Вместе с тем  с достижением среднего уровня зрелости и выше руководитель не только меньше руководит, но и меньше эмоционально поддерживает его, поскольку такой подчиненный уже в состоянии сам контролировать себя, и в этой ситуации сокращение опеки расценивается как доверие со стороны шефа.

       Такой подход к проблеме позволяет использовать четыре вида отношений в системе «руководитель -  подчиненный»: приказание, внушение, участие и делегирование.

       Согласно  предлагаемой схеме приказание оптимально в случае низкого профессионализма, когда исполнитель не готов к самостоятельному выполнению задачи и не хочет брать на себя ответственность. Задача руководителя – инструктировать сотрудника, много руководить и мало доверять.

       Внушение  рекомендуется использовать на уровнях зрелости от сотрудника среднего до высокого: подчиненные еще не способны, но уже готовы взять на себя ответственность. Здесь особенно важны как руководство, так и поддержка, которые помогут добиться выполнения поставленной задачи.

       Участие наиболее эффективно на уровне зрелости от среднего до высокого. Сотрудник уже способен к самостоятельному выполнению задания и в такой ситуации требуется не столько руководство, сколько психологическая поддержка, совместное обсуждение проблемы и совместное принятие решения.

       Высокий уровень профессиональной зрелости предполагает передачу полномочий исполнителю – делегирование, что означает слабое управление и малую степень эмоциональной поддержки.

       Проблема  выбора оптимального поведения руководителя не имеет «кабинетного» решения, но можно выделить типичные ситуации, возникающие в случае неадекватности поведения руководителя. У подчиненных возникает чувство досады, создается почва для недовольства и сопротивления в тех случаях, когда:

• за ошибки одного отвечает другой
• решения принимаются без участия сотрудников
• разнос, разбирательство устраивается при третьих лицах или в отсутствии работников
• руководитель не способен признать свою ошибку, пытается найти виновного среди подчиненных
• от исполнителя скрывается важная для него информация
• работник, профессионально пригодный занять более высокую должность, не продвигается по службе
• руководитель жалуется на подчиненного вышестоящему начальнику
• поощрения за труд одного работника достаются другому
• уровень требовательности не одинаков для всех сотрудников, в коллективе есть любимчики и отверженные.

 

3. Роль руководителя  в становлении

коллектива. 
 

       Эффективность работы коллектива, его способность  решать поставленные задачи во многом зависит от морально – психологического климата, а также от господствующего в группе «настроя» сотрудников, который, при прочих равных условиях, обусловлен, во-первых, качественным составом персонала и, во-вторых, особенностями неформальных отношений между руководителем и подчиненным.

       Остановимся на этих проблемах более подробно. Научные исследования  и обобщение опыта практической работы свидетельствуют о том, что наиболее продуктивными являются рабочие группы, состоящие из лиц разного возраста, пола и темперамента. Молодые работники лучше воспринимают новое, более энергичны, но порою самонадеянны, не склонны к компромиссам. Пожилые, напротив, достаточно консервативны, но обладают жизненным опытом, не склонны к авантюрам, способны принимать более взвешенные решения, как правило, избегают конфликтных ситуаций. Далее, чисто женские и чисто мужские коллективы обладают специфическими недостатками: в женских коллективах чаще случаются мелочные склоки, больше потерь рабочего времени в связи с систематическим обсуждением житейских проблем и т. д., в то время как в некоторых мужских коллективах в рабочее время процветает сквернословие и « дурные привычки». Иными словами, совместная работа лиц разного пола как бы подтягивает работников, повышает самодисциплину, требовательность к себе. Не менее важно иметь в группе индивидов с разным темпераментом, поскольку каждый из них, как мы уже выяснили, имеет свои достоинства и недостатки.

       Неформальные  отношения между  руководителем и  подчиненными заслуживают самого серьезного внимания. Наряду с умением выбрать оптимальный в данной ситуации стиль руководства, менеджер должен прежде всего знать типичные ошибки, присущие людям его статуса и правильно строить межличностные отношения с персоналом. К типичным ошибкам относятся случаи когда:

• руководитель не дает конкретных заданий, но постоянно досаждает подчиненных большим количеством вопросов общего характера
• «зациклен» на одной теме в общении с персоналом, например, трудовой дисциплине
• ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания
• постоянно проповедует свои замыслы
• не доверяет своим сотрудникам, злоупотребляет мелочным контролем
• увлекается бумаготворчеством
• малодоступен территориально и во времени
• не имеет готовых решений производственных задач, предлагаемых персоналом