Московский  Государственный Университет Сервиса

 

Институт  Менеджмента 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Контрольная работа

по  предмету

  «Этика бизнеса  и деловое общение» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Королев 2002 

Конфликты. 

      Понятие конфликта имеет множество определений  и толкований, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

      Конфликт  (от лат. conflictus – столкновение) – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

      Отсутствие  согласия обусловлено наличием разнообразных  мнений, взглядов, идей, интересов и  т.д. Однако не всегда выражается в форме явного столкновения конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей.

      Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Конфликтогены – это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Еще большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности – эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

      Очень важно знать формулу конфликта  и эффективно ею владеть:

 

     Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций. Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

      Разрешить конфликт – значит, устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

      По  объему конфликты подразделяют на:

1. Внутриличностные. Возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника.
2. Межличностные. Вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения.
3. Конфликт между личностью и группой. Проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда.
4. Межгрупповые. Это конфликты внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами.

     По  длительности протекания конфликты можно подразделить на:

• кратковременные;
• затяжные.

     По  источнику возникновения конфликты можно разделить на:

• объективно обусловленные,
• субъективно обусловленные. 

     У всех конфликтов есть несколько причин. Все причины конфликтов можно  объединить в пять групп в соответствии с обуславливающими их факторами – информацией, структурой, ценностями, отношениями и поведением.

     В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной из сторон и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению: подозрения в умышленном сокрытии информации; сомнения в надежности и ценности источников информации и т.д.

     Структурные факторы обычно связаны с существованием формальной и неформальной организаций социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий, традиции и др.

     Ценностные  факторы – это те принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем. Это общественные или личностные системы убеждений, верований и поведения, идеологические, культурные и другие ценности и нужды.

     Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия. При этом важно учитывать основу отношений, их сущность, длительность и другие стороны отношений.

     Поведенческие отношения неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, подрывается самооценка, возникает угроза безопасности.

     Такая группировка причин конфликтов способствует их пониманию и анализу, но следует  помнить, что реальная жизнь богаче любой схемы и можно выделить множество иных причин возникновения противоречий, а также выявить тесное переплетение различных факторов в том или ином конфликте.

     Когда человек попадает в конфликтную  ситуацию, для более эффективного решения проблемы ему необходимо выбрать определенную стратегию и стиль поведения.

     Психологи выделяют пять типовых стилей поведения в конфликтных ситуациях:

1. Стиль конкуренции.

     Человек старается в первую очередь удовлетворить  собственные интересы в ущерб  интересам других, вынуждая других людей принимать свое решение проблемы. Для достижения цели он использует свои волевые качества, и если воля его достаточно сильна, то ему это удастся.

     Вот примеры тех случаев, когда следует  использовать этот стиль:

• обладание достаточным авторитетом для принятия решения;
• необходимо принять решение быстро, и достаточно власти для этого;
• наличие критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования.
2. Стиль уклонения.

     Реализуется тогда, когда человек не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем  для выработки решения проблемы или просто уклоняется от решения конфликта. Он может использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для него или когда он чувствует, что находится в безнадежном положении.

     Типичные  ситуации, в которых рекомендуется  применять данный стиль:

• трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;
• желание выиграть время;
• недостаточно власти для решения этой проблемы.
3. Стиль приспособления.

     Он  означает, что человек действует  совместно с другим человеком, не пытается отстаивать собственные интересы. Он может использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого и не очень существенен для него самого.

     Наиболее  характерные ситуации, в которых  рекомендуется стиль приспособления:

• желание сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;
• незначительный шанс победить;
• другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если уступить его желаниям.
4. Стиль сотрудничества.

     Наиболее  эффективный стиль, но и наиболее трудный. Если оба человека понимают, в чем состоит причина конфликта, они имеют возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы.

     Такой подход рекомендуется использовать в данных ситуациях:

• решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;
• тесные, длительные и взаимозависимые отношения обеих сторон;
• обе стороны осведомлены о проблеме, и желания их известны.

5. Стиль компромисса.

     Человек немного уступает в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает то же самое. Как при сотрудничестве, он не ищет скрытые нужды и интересы.

     Типичные  случаи:

• обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
• другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
• возможность воспользоваться временной выгодой.

     Чтобы прийти к компромиссному решению  с кем-то, следует начинать с выяснения  интересов и желаний обеих  сторон. После этого необходимо обозначить область совпадения интересов.

     Важно понять, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией. 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Конфликтная ситуация. 

       

1. Я – рабочий  ООО «Аллегро - классика», делаю мягкую мебель

«Корсар». Конфликт возник между мной и моим руководством.

2. Увольнение.

3. Кроме меня на фирме эту мебель делает только один человек, находящийся в данный момент в отпуске. Руководство требует, чтобы я дождался его выхода из отпуска. В моих интересах уволится в кратчайшие сроки.

4. Варианты:

             А) Уволиться, несмотря на требование руководства.

             Б) Дождаться выхода работника из отпуска.

             В) Попросить работника  выйти из отпуска раньше.

             Г) Научить другого  работника делать эту мебель.

5. В данной конфликтной ситуации было принято решение попросить работника выйти из отпуска раньше. Выбранный вариант оказался идеальным, так как были соблюдены интересы обеих сторон.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Принятие  этического решения. 

      Ситуация: Я – руководитель фирмы. Моя фирма оплачивает обучение сотрудника, который в последствии уходит работать в другую фирму.

      Участники ситуации: Я, как руководитель фирмы, и сотрудник которому оплатили обучение.

      Права и обязанности  участников ситуации:

      Я имею права  и обязанности руководителя фирмы.

      Сотрудник и остальные сотрудники  обязаны подчиняться внутреннему уставу и распорядку фирмы, имеют права, оговоренные КЗОТ и Конституцией, а также имеют право выбора места работы.

      Возможные последствия и  мотивы:

1. Препятствовать увольнению сотрудника путем всевозможных угроз.

Последствия: Угрозы могут иметь обратное действие.

Мотивы: Использование служебного положения, страх.

2. Потребовать возвращения денег сотрудником фирмы.