Телефонне консультування як різновид соціального консультування

Відвертість – дати можливість співрозмовнику виявити почуття; сприйняти їх, надаючи абоненту можливість бути почутим.

Об’єктивність – зберігати  незалежність від проблем співрозмовника; занадто не ототожнювати себе з ним  і ні в якому разі не маніпулювати.

З'ясування – допомогти  абоненту визначити і зрозуміти  його проблеми, не поспішати із цим; не відштовхувати, якщо проблема виявиться вигаданою; допомогти співрозмовнику висловитися, звертаючи увагу на розбіжності в його розповіді.

Дослідження – працювати  разом з абонентом над пошуком  можливого виходу із ситуації; допомогти  йому у визначенні альтернативних рішень, їх можливих наслідків і стратегічного плану подолання складностей.

Завершення – переконати абонента у перевазі подолання проблеми; підтримати його впевненість і позитивні  емоційні зміни.

Активне слухання передбачає оволодіння низкою прийомів:

Уточнення – звернутися до абонента з проханням доповнити, пояснити деякі моменти з його розповіді для того, щоб більш  точно зрозуміти наміри та інтереси співрозмовника. Для цього можуть бути використані, наприклад, такі твердження: «Будь ласка, повтори його слова…», «Пригадай, що ти відчував, коли вона це сказала…».

Переказ – включає, крім пояснення сказаного абонентом, ще й проміжний висновок: «Твоїми  основними ідеями, як я зрозуміла, є…», «Іншими словами, ти вважаєш…», «Отже…».

Мовчазне слухання – очікування, коли абонент виговориться і буде готовим до діалогу.

Підтакування – супроводження  висловлювань абонента реакціями типу: «Так-так…», «Угу…».

Внесення коректив –  коригування діалогу з абонентом, наприклад, використовуючи такі репліки: «Давай перейдемо до обговорення проблеми, що тебе хвилює…», «Мені здається, ми з тобою знайшли вирішення проблеми…», «Наша розмова щось затягнулась…».

Існує кілька рівнів активного  вислуховування:

Перший рівень. Він  передбачає, що консультант вставляє в монолог свого абонента слова «ага», «так» чи повторно проговорює ті, що почув, свого роду «відлуння», що свідчить про увагу до співрозмовника.

Другий рівень. У процесі  спілкування консультант не просто повторює, а й може підвести певну  риску під почуттям, що теж дає змогу уникнути непорозуміння та сприяє розмові.

Найвідоміші прийоми  цього рівня – перефразування, підсумовування. Прийом перефразування полягає в тому, що потрібно своїми словами переповісти сказане. Наприклад, «якщо я правильно вас зрозумів, то…». Активне вислуховування неможливе без відкритих запитань, які допомагають одержати додаткову необхідну інформацію. Тому на цьому рівні використовуються якомога більше запитань різного характеру.

Третій рівень. Він  пов'язаний з підтримкою та розвитком почутих ідей. Потрібно позитивно оцінити зусилля абонента. Наприклад: «Я ціную твоє бажання розібратися в ситуації», «Це добре, що ти хочеш розв’язати цю проблему…».

Особливості телефонного  діалогу.

Почуття тривоги, відчуття власної некомпетентності у тому чи іншому питанні, потреба у спілкуванні в цілому штовхають людину до діалогу. Відчуття задоволення в ході діалогу породжує емоційне полегшення, впевненість, заспокоює.

Класифікація телефонного  діалогу залежно від:

• проблеми абонента: розмова, власне консультація, інформаційне повідомлення, змішаний вид;
• досягнутого результату: результативний і без результативний;
• завершеності: завершений або незавершений;
• часу: довготривалий або короткочасний (норма – 15-30 хв.);
• методики: пасивний або активний;
• емоційного фону сприйняття: позитивний чи негативний.

Телефонний діалог, побудований  на засадах гуманістичної психології реалізує принципи: не давати порад  і оцінок співрозмовнику; орієнтуватися  не на особисту думку, а на загальнолюдські  духовно-моральні цінності; вміти слухати внутрішній голос співрозмовника.

Приклади «відкритих запитань»:

• Які почуття це у Вас викликає?
• Як Ви відреагували на те,що трапилося?
• Коли Ви вперше відчули ці почуття?
• Це траплялося з Вами раніше?
• Як же виглядає ситуація, на Вашу думку, зараз?
• За що Ви почуваєте себе відповідальною?
• Як,на Вашу думку, до цього ставляться Ваші близькі?
• Я вже зрозуміла,що Вам говорять інші,а що почуваєте Ви самі?
• Які, на Вашу думку, кращі й гірші виходи із ситуації?
• Що Ви можете ще розповісти про це?

У консультативному діалозі дуже значима контекстуальна роль запитання. Воно може виконувати, часто мимо волі людей, що спілкуються, різноманітні функції, наприклад: (1) обвинувачувати, (2) радити, (3) покладати відповідальність, (4) втішати, (5) створювати напругу, (6) протиставляти, (7) командувати, (8) захищати і т. д.

Протягом усієї консультативної  бесіди найкраще використовувати запитання  з відкритим кінцем. Вони дозволяють клієнту скоріше розкрити свої почуття  і проблеми, допомагають розібратися  в ситуації.

Психологічною особливістю телефонного діалогу є емпатія – засіб, за допомогою якого консультант стає для абонента емоційно важливою людиною, котра впливає на його життя.

Бути емпатичним – щось більше, ніж просто визнати почуття клієнта. Високий рівень емпатії – володіння навичками, як показати своє розуміння. Загальна помилка починаючих консультантів чи волонтерів виявляється, коли вони говорять: «Я розумію, як Ви себе почуваєте». І замість того, щоб відчути, що його зрозуміли, при такій відповіді клієнт часто не вірить, що його зрозуміли, тому що співрозмовник не довів свого розуміння. 

Використана література:

1. Підготовка волонтерів до роботи у службі «Телефон Довіри» - К.: ДЦССМ, 2003. – 116с.
2. Соціальна робота: Хрестоматія – К. ДЦССМ, 2002 – 396с// Соціальна робота. Книга 3.