Размер
электронного письма
Правилами этикета
размер определяется точно: электронное
письмо должно быть в два раза короче,
чем написанное на бумаге. Если вам необходимо
переслать важную информацию, содержащую
большой объем, то лучше составить краткий
сопроводительный текст в электронном
письме, а саму информацию оформить в виде
вложения.
Готовя пересылку
большого вложения, превышающую 200-500 килобайт,
обязательно предупредите об этом своего
респондента. Лучше все же не пересылать
больших вложений в письмах. Существует
много других способов передать большие
тексты, фото или звук, минуя электронную
почту. Например, через ftp-сервера или
через веб-интерфейс.
Ответ на электронное
сообщение
Если вы пишете друзьям
и хотите, чтобы ваше письмо соответствовало
правилам этикета, то отредактируйте текст
первоначального сообщения, оставив только
те строки, которые важны для понимания
вашего ответа (цитаты). После обычных
приветствий и вступительных слов напечатайте
под каждой такой цитатой ваш ответ на
данное предложение или вопрос.
Если же это ответ
на деловое письмо, то оставьте весь
прежний текст без изменений,
а сверху напишите свой ответ.
Цитирование – приведение
в сообщении фрагментов исходного текста
(в данном случае, письма) с целью восстановления
сути содержания. Обратите внимание: в
большинстве почтовых программ цитируемый
фрагмент выделяется знаком "больше"
(>).
Этикет в Интернете
Основными пользователями
сетей Интернет первоначально были,
в основном, работники государственных
учреждений и научных организаций.
Порядок и способы использования
Интернета описывались в инструкциях.
Этикет использования сетей основывался
на устоявшихся в научных кругах
нормах общения и обмена информацией.
С развитием техники и коммуникаций
в Интернете стало больше пользователей,
не относящихся ни к государственным
чиновникам, ни к ученым мужам. Многие
из них использовали Интернет именно
в тех целях, для которых он
создавался - для поиска информации. Для
других Интернет стал местом удовлетворения
своего любопытства и личных амбиций.
Постепенно Интернет
из сообщества чисто информационных
сетей превращается в один из видов
развлечения, оставаясь при этом,
в первую очередь, источником информации.
С развитием международной системы
«электронных» денег многие фирмы
выдвинули и реализовали концепцию
продажи товаров через Интернет.
Теперь клиент может просмотреть
и заказать товар, не выходя из дома.
В свою очередь доступность электронной
почты для пользователей позволила
оценить ее преимущества по сравнению
с традиционными видами почты. Отправленное
письмо может оказаться на другой
стороне земного шара за час. Стало
очевидным, что появилась необходимость
в выработке своих норм этикета
как для пользователей, так и
для тех, кто их обслуживает.
В различных научных
учреждениях, в электронных конференциях
пользователей в процессе обсуждения
появляются новые нормы поведения
-- нетикет (netiquette, от английского net -- «сеть»
и французского etiquette -- «этикет»). Обсуждение
этих норм продолжается и по сей день,
хотя и появились некоторые основополагающие
правила. Содержание этих правил зависит
от вида использования Интернета.
10 заповедей этикет интернета
1.Помните о
человеке! Не забывайте, что даже
через посредство мертвой Сети
и напичканного электроникой
компьютера вы общаетесь с
живым человеком. А часто - со
многими людьми одновременно... Не
позволяйте одурманить себя атмосферой
анонимности и вседозволенности
- помните, что на другом конце
провода такой же человек, как
и вы... Сочиняя электронное послание,
представьте, что все это говорите
человеку прямо в лицо - и старайтесь,
чтобы при этом вам не было
стыдно за свои слова. Отсюда
- второе правило:
2.Следуйте
в Сети тем же правилам, которым
вы следуете в реальной жизни.
Нарушение законов человеческого
общения, моральных правил или
норм общественной жизни Сети,
возможно, и пройдет для вас
относительно безнаказанным... Но будет
ли при этом чиста ваша совесть? Однако
не забывайте при этом и о третьем правиле:
3.Помните,
что вы находитесь в киберпространстве!
Его границы куда шире, чем
границы привычного нам человеческого
общества, и в разных его частях могут
действовать свои законы. Поэтому, сталкиваясь
с новым для вас видом общения в Сети, изучайте
его законы и признавайте их приоритет.
Скажем, в любой группе новостей, форуме
или даже канале IRC существуют собственные,
локальные правила (rules) - ознакомьтесь
с ними, прежде, чем отправлять свое первое
сообщение! А главное - помните о неписаных
правилах: например, правиле четвертом:
4.Бережно относитесь
ко времени и мнению других
людей! Обращайтесь за помощью
только тогда, когда это действительно
необходимо - и в этом случае
вы всегда можете расчитывать
на помощь и поддержку ваших коллег. Однако
не дергайте других пользователей по пустяками
- иначе в конце концов с вами просто перестанут
общаться. Помните, что сетевое время не
только ограничено, но и для многих весьма
дорого! И, помимо ваших проблем, у ваших
собеседников могут быть еще и собственные...
Однако этот принцип имеет и оборотную
сторону, зафиксированному в правиле пятом:
5.Старайтесь
выглядеть достойно в глазах
своих собеседников! Не экономьте
свое время на "условностях"
типа правил хорошего тона
или, скажем, правил грамматики
и орфографии.
Из этого
правило вытекает и правило шестое:
6.Не пренебрегайте
советами знатоков и делитесь
своими знаниями с другими!
Будьте благодарны тем, кто
тратит свое время, отвечая
на ваши вопросы. Но и сами,
получив письмо с вопросом
от другого пользователя, не спешите
отправлять это послание в
мусорную корзину, каким бы
нелепым и наивным оно не
казалось. Отсюда - правило седьмое:
7.Сдерживайте
страсти. Вступать в дискуссии
никакой этикет не запрещает,
однако не опускайтесь до брани
и ругательств - пусть даже
ваш визави сознательно провоцирует
вас на это.
8.Относитесь
с уважением не только к
своей, но и к чужой приватности!
Если вы по каким-то причинам
хотите сохранять анонимность
в Сети, признавайте эти права
и за вашим собеседником. Побочное
следствие из этого правила:
не публикуйте информацию из
ваших приватных писем без
согласия их отправителей, не
копайтесь в чужих почтовых
ящиках и, в конечном итоге,
в чужих компьютерах! Господа
хакеры, это относится непосредственно
к вам... Как и следующее правило:
9.Не злоупотребляйте
своей властью и влиянием в
Сети! Завоевать доверие трудно,
а потерять - так легко!
И наконец - последнее, самое главное правило:
10.Будьте терпимы
к недостаткам окружающих вас
людей! Не смотрите на то, соблюдают
или нет ваши собеседники правила
сетевого этикета, соблюдайте
их сами! В конце концов, предельно
вежливо порекомендуйте собеседнику
ознакомиться с этими правилами...
Автоответчик
Автоответчики позволяют
нам практически всегда отвечать
на телефонные звонки. Они помогают
тем, кто звонит, ведь, оставив свое
сообщение, человек чувствует, что
он сделала если не всю, то половину
дела. Лицам, которым звонят, автоответчики
помогают тем, что предоставляют
возможность не отвлекаться на разговоры
в неудобный, не подходящий для этого
момент.
Никогда не следует использовать автоответчики
для отсеивания нежелательных звонков,
поднимая трубку только когда из машины
звучит "нужный" голос. Значительно
лучше (и вежливее) подождать 10 минут и
перезвонить нужному человеку, чем поднимать
трубку, после того, как прозвучит все
сообщение.
Записывая сообщения на своем автоответчике,
следует не забывать:
- Назвать свое полное имя;
- Изложить сообщение кратко и говорить по существу. Напомните человеку, который звонит, чтобы он оставил свои данные (имя, название организации и т.д..), Номер телефона и краткое сообщение;
- Избегать шуток;
- Четко указать, как работает система. Обязательно укажите, есть ли лимит времени для записи сообщения. Если "необходимо дождаться третьего / короткого сигнала", чтобы начать запись, скажите об этом;
Указать время, когда вы будете
на месте, или когда вы сможете
проверить сообщения на своем
автоответчике. При этом будьте как
можно точными: "Я буду на месте
после трех" лучше, чем "Буду после
обеда."
Ваше сообщение может быть примерно
таким:
"Павел Иванов
у телефона. Я буду на семинаре в понедельник
и вторник и вернусь в офис в среду. Оставьте,
пожалуйста, Ваше сообщение, чтобы я смог
позвонить Вам".
Или:
"Здравствуйте.
Это Светлана Чередняк из отдела планирования
компании АБВ. Меня или нет в офисе, или
я на другой линии. Оставьте свои имя и
номер телефона, и я перезвоню Вам, как
только получу возможность".
Оставляя сообщение на автоответчике:
- Внимательно слушайте сообщения, чтобы точно знать, что вы дозвонились тому, чей номер набирали;
- Говорите медленно и четко. Начинайте со своего имени и номера телефона;
- Убедитесь в отсутствии посторонних шумов;
- Не говорите о личных или конфиденциальных вопросах - ваше сообщение может прослушать третье лицо. Даже при том, что прослушивание чужих сообщений - явное проявление дурных манер, такая практика, к сожалению, довольно распространенная;
- При необходимости сообщите владельцу автоответчика о неполадках с техникой;
- Повторите свое имя и номер телефона в конце сообщения. Это очень важно, потому что человеку не придется разыскивать телефон в своих записях или прослушивать сообщения еще раз;
- Заканчивайте сообщение вежливо и в соответствии с техническими требованиями. Не бросайте трубку на полуслове.
КАК БЫСТРО НЕОБХОДИМО ОТВЕЧАТЬ НА сообщения, оставленные на автоответчик?
Невозврат телефонных звонков (не реагирования на сообщения, оставленные на автоответчике) - одна из наиболее частых причин возникновения неудовлетворенности, разного рода проблемных ситуаций как в повседневной жизни, так и в деловой сфере. Поэтому, например, в некоторых компаниях, занимающихся продажей товаров и услуг, существует правило отвечать на звонки не позднее, чем через час! В противном случае можно потерять потенциального клиента.
Деловой этикет установил определенные общие нормы об ответе на сообщения, оставленные на автоответчике:
- Ответ на сообщения, оставленные на автоответчике, дается не позднее 24 часов. В том случае, когда человек, которому вы звоните, отсутствует, не забудьте оставить свое сообщение. Даже, если у вас нет полной информации, которая необходима клиенту или коллеге, важным будет проявление вашей ответственности и готовности сотрудничать, которые являются основными компонентами вежливости. В том случае, когда по каким-либо причинам вы не можете позвонить сами, попросите, чтобы это сделало другое (компетентное) лицо.
Перезвонив человеку для того, чтобы предупредить о задержке в работе или о невозможности оказать ей помощь, вы тем самым все равно сделаете ей услугу; Ваш звонок даст человеку возможность знать реальную ситуацию и соответственно действовать. Задержка вызова с плохими новостями лишь усугубит ситуацию. Возможно, кто собирается принять соответствующее решение на основе того, что вы (он надеется) скажите. Чем раньше вы предоставите реальную информацию, тем более сознательно будет действовать другой человек.
- Ответьте на вызов, когда вы пообещали это сделать. Пообещав перезвонить "в следующий вторник" / "как только закончится семинар", сделайте, как сказали. Не держите человека в "подвешенном" состоянии, как мы знаем: "Нет ничего хуже, чем ждать и догонять."
- Если вы назвали время, когда вам можно позвонить, обязательно будьте на месте. В том случае, когда вдруг возникли неожиданные проблемы, ведите себя так, как и в ситуации, когда необходимо перенести любую другую деловую встречу.
- Если некоторое время вас не будет в офисе, предупредите секретаря / коллег о том, когда точно вы вернетесь. Таким образом лицо, которому необходимо с вами переговорить, не получит несколько совершенно разных вариантов ответов о времени, когда вас можно застать на месте. Любой упадет в отчаяние, когда на свой первый звонок получит ответ: "Он должен сейчас вернуться", позвонив вторично, услышит: "Он будет в офисе после обеда" и, наконец, позвонив в третий раз, узнает, что: "О, он взял эту неделю за свой счет. " Особенно важно точно указать время своего возвращения в офис в том случае, когда кто-то из коллег имеет возможность поднять трубку телефона раньше, чем сработает автоответчик. Неплохой идеей может быть специальная записка, положенная на рабочем столе у телефона, указанному в ней время, когда вы рассчитываете вернуться в офис.
Громкая связь
Использование громкой
связи (спикерфона). Не используйте громкую
связь без крайней необходимости и без
предупреждения и согласия собеседника.
При сегодняшнем уровне технологии клиент
услышит разницу между общением с вами
через трубку и с помощью «спикерфона».
Услышав, что вы говорите с ним, используя
громкую связь, клиент практически сразу
ощутит дискомфорт и насторожится.
Только в крайнем
случае рекомендуется использовать
громкую связь, и только с согласия
собеседника, например: «Позвольте переключить
наш разговор на громкую связь, чтобы
директор по маркетингу тоже мог принять
участие в беседе».