Обслуживание физических лиц в Сбербанке РФ

Целью курсовой работы является определение способов улучшения качества обслуживания физических лиц в коммерческом банке.
Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:
- изучение нормативно-правовой основы по организации услуг в банке;
- рассмотрение специфики деятельности банка в сфере предоставления услуг физическим лицам;
- исследование развития инфраструктуры розничного бизнеса в г. Тула.

ВВЕДЕНИЕ …………….3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ.. 5
1.1. Нормативно-правовое регулирование деятельности коммерческих банков с физическими лицами 5
1.2. Обслуживание в коммерческих банках 10
2. БАНКОВСКИЕ УСЛУГИ В РОССИИ 20
2.1. Качество обслуживания: основные проблемы 20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 27