Работа с конфликтами

Следовательно, для управления конфликтами специалистами по конфликтам предлагается применение принципа теории вероятности. Необходимо производить анализ конфликтов и предшествовавших им событий.

В случае возникновения таких признаков  отсутствия конфликтов, как апатия или недостаточность творчества, необходимо выполнить стимулирование конфликтов. Это можно сделать путём создания подходящих условий для возникновения конфликта.

С другой стороны, когда уровень конфликтов приводит к нарушению работы предприятия, необходимо применить один из методов устранения конфликтов.  

Во избежание  слишком глубокого затягивания  в конфликт руководители могут использовать три метода, разработанных в результате последних исследований:

• устанавливать трудные, но выполнимые задачи,
• высказывать своё несогласие конструктивным и разумным образом,
• уклоняться от вовлечения в спираль агрессии.

Подходы к разрешению конфликта. 

Выделяют четыре основных подхода к разрешению конфликта: 

1. силовой или  принудительный  (стороны принуждаются к прекращению конфликта, но при этом могут затаить недоброжелательность, т.е. возможно повторение и развитие конфликта).
2. Законодательный  (обращение в суд или арбитраж, что приводит к решению на основе законов, но это решение может не удовлетворять стороны).
3. Аналитический.  (Доброжелатель, начальник или профессиональный консультант, могут провести анализ конфликта и в зависимости от своего профессионализма и мудрости, предложить  варианты решения. Но стороны, которые не участвовали в поиске решения, могут сопротивляться).
4. переговорный. Переговоры считаются наиболее эффективным и универсальным подходом к разрешению конфликта, т.к. позволяют сторонам самим или с помощью посредника найти взаимовыгодное решение.

Если  стороны очень эмоциональны или  по другим причинам не в состоянии  договориться сами, для ведения переговоров приглашают посредника. Существуют различные формы посредничества. Все большее распространение получает такая форма посредничества как МЕДИАЦИЯ - одна  из  возможных  процедур по урегулированию конфликта,  особая форма переговоров, включающая участие посредника-медиатора, нейтрального по отношению к сторонам конфликта и независимого от них. 

Задача  этого нейтрального третьего лица (стороны) помочь конфликтующим самостоятельно найти взаимоприемлемое соглашение по урегулированию спорных вопросов и достигнуть его, т.е. медиатор не дает советов и рекомендаций, а занимается максимально эффективной организацией процесса переговоров. 

На эффективность  переговоров по разрешению конфликта  влияют стратегия и тактика взаимодействия, выбранные каждой из сторон. 
 
 

Пять  стилей взаимодействия по К.Томасу: 

НАПОРИСТОСТЬ

     *СОПЕРНИЧЕСТВО                                     *СОТРУДНИЧЕСТВО 
 

                                                   *КОМПРОМИСС 
 
 

       *ИЗБЕГАНИЕ                                               *ПРИСПОСОБЛЕНИЕ

                                                                                            КООПЕРАЦИЯ 
 
 

Поведение организации как  целостной системы.

      Широко  распространено мнение о том, что  развитый мир переживает сейчас переход от индустриального общества, основанного на стали, автомобилях и дорогах, к новому, постиндустриальному — построенному на кремнии, компьютерах и сетях.

      Новые темпы развития диктуют новые  правила и определяют новые пути достижения успеха. Расширяется внешняя среда бизнеса – глобализация экономики, все более тесная связь процессов и событий, происходящих в различных регионах мира.

      Поведение предприятий определяется, с одной  стороны, диктатом потребителя –  в обществе, где предложение превышает спрос, основная конкурентная борьба реализуется через привлечение и удержание потребителя, клиента.

        А с другой стороны, изменениями  в сознании, образованности, поведении  сотрудников, которые также предъявляют  высокие требования к организации своей деятельности, возможности самореализации в работе и обеспечении удовлетворения  базовых потребностей. В развитых странах Европы себестоимость продукции  более чем на 60% состоит из заработной платы работников. А профсоюзная борьба и образование охватывают сейчас и страны третьего мира.

      Речь  идет о следующих сдвигах в бизнесе:

• от автономного самообеспечения — к безграничному партнерству;
• от иерархических или (и) централизованных структур — к пластичным и децентрализованным структурам;
• от патриархальных моделей управления — к делегированию полномочий;
• от ориентации на большие объемы и низкую себестоимость — к ориентации на качество, быстроту и нововведения;
• от безошибочной работы — к измеряемым ее усовершенствованиям;
• от закрытой организационной системы — к открытой системе.

      В конце 20 – начале  21 века развитие организаций перешло к следующему этапу. Лидирующее положение стали  занимать саморазвивающиеся, постоянно  и целенаправленно меняющиеся компании. Их изменения происходят через обучение. Они стали называться обучающимися организациями.

      Согласно  концепции П.Сенджа, условие построения обучающейся организации – усвоение ее менеджерами пяти дисциплин:

1. Системное мышление. Все сотрудники компании должны четко осознавать принципы деятельности компании, держа в уме как действия организации в целом. Так и собственные задачи и цели отделов, в которых они трудятся.
2. Общее видение. Организация должна определить общие для ее сотрудников стремления, свое основное предназначение, а также генеральный. Разделяемый всеми ее членами план действий.
3. Готовые к вызову ментальные модели. Необходимо тщательно проанализировать современный образ мышления с целью идентификации «подводных камней», препятствующих принятию новых принципов поведения. Зачастую человек настолько привязан к старой парадигме, что даже не осознает этого.
4. Командное обучение. Сотрудники должны энергично способствовать успеху команды, использовать преимущества командного труда, стремсь к достижению не сугубо личных целей, а общего генерального видения рабочих задач.
5. индивидуальное мастерство. Сотрудники должны хорошо разбираться в рабочих заданиях, в людях и процессах, за которые они несут ответственность; обретение ими опыта должно носить характер все более тесного единения с выполняемой работой, а не отделения от нее.

      Обучающаяся организация определяется как компания, в которой каждый сотрудник занимается выявлением и решением проблем, обеспечивая организации возможность непрерывных экспериментов, изменений и усовершенствований, что благоприятствует ее росту, обучению и достижению целей.

      В обучающейся организации каждый сотрудник стремится к идентификации  проблем, решение которых способствует пониманию особых нужд потребителей. Сотрудники же и заняты их решением, т.е. находят единственно возможные  пути соединения воедино всего, что  способствует удовлетворению потребностей клиентов.