Управление деловыми конфликтами при работе с клиентами в рекламном бизнесе

УПРАВЛЕНИЕ ДЕЛОВЫМИ КОНФЛИКТАМИ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ В РЕКЛАМНОМ БИЗНЕСЕ

ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА 

• Конфликт  – это столкновение противоположных  интересов, отсутствие согласия  между сторонами делового контакта.

 

У  конфликта может  быть:

• Созидательный результат;
• Разрушительный результат .

СХЕМА ЗАРОЖДЕНИЯ И РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА:

ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И ПУТИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ 

• Причинами  возникновения конфликтов могут  быть различия целей, психологическая  несовместимость партнеров, недостатки  в организации переговоров, неудовлетворительные  коммуникации, некомпетентность, неполномочность  и многое другое.

МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ 

• Разъяснение  позиций сторон  - если конфликт возникает из-за недостатков в общении – непонимания друг друга;
• Принятие принципиально новых решений - когда налицо противоречивость целей;

МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ 

• Уклонение  от конфликта  - когда обе стороны, стараясь не попасть в конфликтную ситуацию, снимают предложения, вызывающие конфликт.
• Обоюдный выигрыш - когда предлагаемое решение учитывает интересы сторон

• Малоконфликтное  поведение - которое основывается не на власти, а на кооперации; не на поиске «козла отпущения», а на помощи и личном примере;
• Подавление конфликта - предъявление ультимативных требований или с имитацией ухода с переговоров;

 

МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

• Силовое  давление - помогает в достижении индивидуальных целей, но вызывает отрицательное впечатление у оппонента;
• Взаимные уступки - когда стороны предлагают, принимают или отвергают уступки;
• Посредничество - участие третьей стороны, причем посредник должен располагать доверием партнеров по переговорам;
• Разъединение конфликтующих сторон - когда одна или обе стороны заменяют участников переговоров, что иногда вызывается психологической или другой несовместимостью.

 

МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ 

• Руководители  тратят около 20% своего рабочего  времени на разрешение различного  рода инцидентов.

НАПРАВЛЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ:

МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ: 

• Использование  руководителем своего положения  в организации (приказы, меморандумы  и т.п.);
• Подробные разъяснения требований к работе;
• Разъединение участников конфликта или уменьшение из взаимозависимости;
• Слияние подразделений для решения общей задачи;
• Системы поощрений, вознаграждений.

МЕШАЮТ РЕШАТЬ ПРОБЛЕМЫ СЛЕДУЮЩИЕ ПРЕДУБЕЖДЕНИЯ: 

• Каждый участник  уверен, что другая сторона обладает  всем ассортиментом личных недостатков.
• Кажется, что подходы противников в споре настолько несовместимы, а проблема столь сложна, что найти выход невозможно.
• Многие полагают, что лишь одна из сторон может быть права. А увидеть взаимовыгодное решение проблемы можно и стремиться к этому должен каждый участник взаимоотношений.

ГРУППЫ КОНФЛИКТОВ: 

• функциональные
• дисфункциональные

УРОВНИ КОНФЛИКТОВ: 

• Спор, когда  идет обсуждение, в рамках которого  открываются новые возможности;
• Конкурентная борьба, в процессе которой стороны соперничают, чтобы достичь цели с лучшими результатами, что стимулирует развитие творчества и инициативности;
• Конфликт, который просто вреден, поскольку одна сторона стремится помещать другой в достижении каких-либо целей.

ТИПЫ КОНФЛИКТОВ ПО ПРИЧИНЕ ВОЗНИКНОВЕНИЯ: 

• Конфликт  целей – стороны по-разному оценивают ситуацию.
• Конфликт познания – у сторон расходятся взгляды по решаемой проблеме.
• Чувственный конфликт – в его основе лежат отношения людей друг с другом.

• Внутриличностный – происходит внутри человека, когда тот пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Например, выбор места работы или личностных ценностей.
• Межличностный – проявляется как столкновение личностей, находящихся в оппозиции друг к другу. Такой тип конфликта встречается наиболее часто.
• Внутригрупповой – конфликт между частями или членами группы и личностью. Часто такие конфликты возникают при смене руководства или появлении нового неформального лидера.
• Межгрупповой – противостояние нескольких групп, имеющее профессиональную, социальную или эмоциональную окраску.
• Внутриорганизационный - может возникнуть на почве неприятия распределения работ или власти.

 

ТИПЫ КОНФЛИКТОВ ПО УЧАСТИЮ В НИХ СТОРОН:

СТИЛИ РУКОВОДСТВА 

• Курт Левин - немецкий, а затем американский психолог, чьи идеи оказали большое влияние  на американскую социальную психологию и многие другие школы и направления. Многие вопросы, которыми он занимался, стали основополагающими для  психологов — уровень притязаний, групповая  динамика, социальная перцепция, игровые  ситуации, стремление к успеху  и избегание неудач, теория поля, временная перспектива.

3 СТИЛЯ РУКОВОДСТВА: 

• 1.  Авторитарный стиль.  Решение принимает руководитель единолично. Он действует по отношению к подчиненным властно, жестко закрепляет роли участников, осуществляет детальный контроль, сосредоточивает в своих руках все основные функции управления.

Этот стиль наиболее  эффективен в хорошо упорядоченных (структурированных) ситуациях, когда  деятельность подчиненных носит  алгоритмизуемый характер (по заданной  системе правил). Ориентирован на  решение алгоритмизуемых задач. 

3 СТИЛЯ РУКОВОДСТВА: 

• 2.  Демократический  стиль. Решения принимаются руководителем совместно с подчиненными. При таком стиле лидер стремится управлять группой совместно с подчиненными, предоставляя им свободу действий, организую обсуждение своих решений, поддерживая инициативу.

Этот стиль наиболее  эффективен в слабо структурированных  ситуациях и ориентирован на  межличностные отношения, решение  творческих задач. 

3 СТИЛЯ РУКОВОДСТВА: 

• 3.  Либеральный стиль.  Решения навязываются подчиненными руководителю. Он практически устраняется от активного управления группой, ведет себя, как рядовой участник, предоставляет участникам группы полную свободу. Участники группы ведут себя в соответствии со своими желаниями, их активность носит спонтанных характер.

Этот стиль наиболее  эффективен в ситуациях поиска  наиболее продуктивных направлений  групповой деятельности. 

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ