УПРАВЛЕНИЕ ДЕЛОВЫМИ КОНФЛИКТАМИ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ В РЕКЛАМНОМ БИЗНЕСЕ
ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА
- Конфликт
– это столкновение противоположных
интересов, отсутствие согласия
между сторонами делового контакта.
У
конфликта может
быть:
- Созидательный
результат;
- Разрушительный
результат .
СХЕМА ЗАРОЖДЕНИЯ И РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА:
ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И ПУТИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
- Причинами
возникновения конфликтов могут
быть различия целей, психологическая
несовместимость партнеров, недостатки
в организации переговоров, неудовлетворительные
коммуникации, некомпетентность, неполномочность
и многое другое.
МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
- Разъяснение
позиций сторон
- если конфликт возникает из-за недостатков
в общении – непонимания друг друга;
- Принятие
принципиально новых
решений - когда налицо противоречивость
целей;
МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
- Уклонение
от конфликта
- когда обе стороны, стараясь не попасть
в конфликтную ситуацию, снимают предложения,
вызывающие конфликт.
- Обоюдный
выигрыш - когда предлагаемое
решение учитывает интересы сторон
- Малоконфликтное
поведение -
которое основывается не на власти, а на
кооперации; не на поиске «козла отпущения»,
а на помощи и личном примере;
- Подавление
конфликта - предъявление ультимативных
требований или с имитацией ухода с переговоров;
МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
- Силовое
давление - помогает в достижении
индивидуальных целей, но вызывает отрицательное
впечатление у оппонента;
- Взаимные
уступки - когда стороны предлагают,
принимают или отвергают уступки;
- Посредничество
- участие третьей стороны, причем посредник
должен располагать доверием партнеров
по переговорам;
- Разъединение
конфликтующих сторон
- когда одна или обе стороны заменяют
участников переговоров, что иногда вызывается
психологической или другой несовместимостью.
МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
- Руководители
тратят около 20% своего рабочего
времени на разрешение различного
рода инцидентов.
НАПРАВЛЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ:
МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ:
- Использование
руководителем своего положения
в организации (приказы, меморандумы
и т.п.);
- Подробные разъяснения
требований к работе;
- Разъединение
участников конфликта или уменьшение
из взаимозависимости;
- Слияние подразделений
для решения общей задачи;
- Системы поощрений,
вознаграждений.
МЕШАЮТ РЕШАТЬ ПРОБЛЕМЫ СЛЕДУЮЩИЕ ПРЕДУБЕЖДЕНИЯ:
- Каждый участник
уверен, что другая сторона обладает
всем ассортиментом личных недостатков.
- Кажется, что подходы
противников в споре настолько несовместимы,
а проблема столь сложна, что найти выход
невозможно.
- Многие полагают,
что лишь одна из сторон может быть права.
А увидеть взаимовыгодное решение проблемы
можно и стремиться к этому должен каждый
участник взаимоотношений.
ГРУППЫ КОНФЛИКТОВ:
- функциональные
- дисфункциональные
УРОВНИ КОНФЛИКТОВ:
- Спор, когда
идет обсуждение, в рамках которого
открываются новые возможности;
- Конкурентная
борьба, в процессе которой стороны соперничают,
чтобы достичь цели с лучшими результатами,
что стимулирует развитие творчества
и инициативности;
- Конфликт, который
просто вреден, поскольку одна сторона
стремится помещать другой в достижении
каких-либо целей.
ТИПЫ КОНФЛИКТОВ ПО ПРИЧИНЕ ВОЗНИКНОВЕНИЯ:
- Конфликт
целей – стороны по-разному оценивают
ситуацию.
- Конфликт
познания – у сторон расходятся взгляды
по решаемой проблеме.
- Чувственный
конфликт – в его основе лежат отношения
людей друг с другом.
- Внутриличностный
– происходит внутри человека, когда тот
пытается достигнуть взаимоисключающих
целей. Например, выбор места работы или
личностных ценностей.
- Межличностный
– проявляется как столкновение личностей,
находящихся в оппозиции друг к другу.
Такой тип конфликта встречается наиболее
часто.
- Внутригрупповой
– конфликт между частями или членами
группы и личностью. Часто такие конфликты
возникают при смене руководства или появлении
нового неформального лидера.
- Межгрупповой
– противостояние нескольких групп,
имеющее профессиональную, социальную
или эмоциональную окраску.
- Внутриорганизационный
- может возникнуть на почве неприятия
распределения работ или власти.
ТИПЫ КОНФЛИКТОВ ПО УЧАСТИЮ В НИХ СТОРОН:
СТИЛИ РУКОВОДСТВА
- Курт Левин
- немецкий, а затем американский психолог,
чьи идеи оказали большое влияние
на американскую социальную психологию и
многие другие школы и направления.
Многие вопросы, которыми он занимался,
стали основополагающими для
психологов — уровень притязаний, групповая
динамика, социальная перцепция, игровые
ситуации, стремление к успеху
и избегание неудач, теория поля,
временная перспектива.
3 СТИЛЯ РУКОВОДСТВА:
- 1.
Авторитарный стиль.
Решение принимает руководитель единолично.
Он действует по отношению к подчиненным
властно, жестко закрепляет роли участников,
осуществляет детальный контроль, сосредоточивает
в своих руках все основные функции управления.
Этот стиль наиболее
эффективен в хорошо упорядоченных
(структурированных) ситуациях, когда
деятельность подчиненных носит
алгоритмизуемый характер (по заданной
системе правил). Ориентирован на
решение алгоритмизуемых задач.
3 СТИЛЯ РУКОВОДСТВА:
- 2.
Демократический
стиль. Решения принимаются руководителем
совместно с подчиненными. При таком стиле
лидер стремится управлять группой совместно
с подчиненными, предоставляя им свободу
действий, организую обсуждение своих
решений, поддерживая инициативу.
Этот стиль наиболее
эффективен в слабо структурированных
ситуациях и ориентирован на
межличностные отношения, решение
творческих задач.
3 СТИЛЯ РУКОВОДСТВА:
- 3.
Либеральный стиль.
Решения навязываются подчиненными руководителю.
Он практически устраняется от активного
управления группой, ведет себя, как рядовой
участник, предоставляет участникам группы
полную свободу. Участники группы ведут
себя в соответствии со своими желаниями,
их активность носит спонтанных характер.
Этот стиль наиболее
эффективен в ситуациях поиска
наиболее продуктивных направлений
групповой деятельности.
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ