Отчет по практике на "Евраз объединенный ЗСМК"

Услуги Service Desk

Обеспечение исполнения запросов и  заявок пользователей, управление исполнением  заявок на обслуживание, техническая  поддержка и консультации пользователей.  

 

	Центр управления запросами	Центр технической поддержки
Прием, обработка, перенаправление звонка	+	+
Выдача справки (информирование пользователей)	+	+
Прием и регистрация запросов	+	+
Эскалация (маршрутизация) запросов	+	+
Контроль исполнения запросов	+	+
Создание регулярных стандартных  отчетов о качестве услуг	+	+
Консультирование пользователей  по вопросам эксплуатации стандартного системного ПО		+
Консультирование пользователей  по вопросам эксплуатации стандартного офисного ПО		+

 

 

 

Администрирование рабочих мест пользователей

 

Обеспечение бесперебойного функционирования оборудования и программного обеспечения, установленного на рабочих местах пользователей.

Услуга включает:

- организацию рабочего места пользователя; 

- установку оборудования и программного обеспечения; 

- подключение к локальной сети; 

- настройку и конфигурирование оборудования и программного обеспечения; 

- администрирование доступа к сетевым ресурсам; 

- устранение неисправностей в работе оборудования и программного обеспечения, консультация пользователей.

 

Техническая поддержка серверного оборудования

 

Обеспечение нормального бесперебойного функционирования серверного оборудования. Устранение неисправностей и наладка  оборудования.

Услуга включает:

- инсталляцию и проверку работоспособности серверного оборудования; 

- функциональное тестирование серверного оборудования; 

- физическое подключение серверного оборудования; 

- устранение неисправностей серверного оборудования;

- обеспечение бесперебойного функционирования серверного оборудования; 

- проведение регламентных работ серверного оборудования.

 

Администрирование серверного оборудования

 

Обеспечение бесперебойного функционирования операционных систем серверного оборудования, системное администрирование и  конфигурирование операционных систем серверного оборудования.

Услуга включает:

- администрирование учетных записей пользователей и служб; 

- установку системного и офисного программного обеспечения; 

- оптимизацию функционирования системных компонентов; 

- мониторинг работоспособности системных служб и сервисов; 

- анализ журнальных файлов; 

- мониторинг утилизации ресурсов серверного оборудования; 

- администрирование политик безопасности; 

- резервное копирование системной информации и данных заказчика; 

- восстановление работоспособности и целостности данных после сбоев; 

- обеспечение антивирусной защиты.

 

Администрирование телекоммуникационного  оборудования

 

Обеспечение бесперебойного функционирования телекоммуникационного оборудования, администрирование и конфигурирование.

Услуга включает:

- администрирование и оптимизацию функционирования телекоммуникационного оборудования;

- установку и настройку телекоммуникационного оборудования; 

- мониторинг работоспособности телекоммуникационного оборудования; 

- анализ журнальных файлов; 

- мониторинг утилизации ресурсов телекоммуникационного оборудования; 

- администрирование политик безопасности; 

- восстановление настроек телекоммуникационного оборудования после сбоев.

 

Администрирование базовых сетевых  служб (DHCP, DNS, WINS)

 

АРМ КИС

Раздел «PC и интерфейсы PC» содержит информацию обо всех компьютерах подключенных к сети, а также о пользователях которым присвоен тот или иной ip-адрес в соответствии с подсетью территориального расположения подразделения, у каждого подсети есть группа администраторов.

На предприятии существует кадровская  база, условно названная ACS.

Ежедневно скриптами, актуализируется  информация состояния по работникам организаций,  состоящих на обслуживании пользователей  ЕТ (уволен/принят на работу, декретный отпуск, и т.д. )

Актуальные данные попадают в Active Directory (пользователи).

Если сотрудник имеет статус «уволен», то, уч.запись автоматически  отключается. ПК, отмеченный в БД КИС  становиться «свободным», данные по предыдущему пользователю, попадают в поле Примечание.

 

Обеспечение бесперебойного функционирования сетевых сервисов, системное администрирование  сетевой операционной системы.

Услуга включает:

конфигурирование, настройку и  администрирование сетевой операционной системы и сетевых сервисов; 

оптимизацию функционирования сетевых  сервисов; 

мониторинг работоспособности  сетевых сервисов; 

восстановление работоспособности  сетевых сервисов после сбоев; 

анализ журнальных файлов; 

резервное копирование системной  информации.

 

Управление ИТ-инфраструктурой

 

Централизованное управление серверами, операционными системами и приложениями позволяет контролировать их работоспособность, осуществлять сбор разнообразной информации, проводить комплексный анализ причин возникновения системных сбоев  и предпринимать меры, позволяющие  предотвратить системные сбои в дальнейшем.

Услуга включает:

- эффективный контроль событий, происходящих во всех системах распределенной ИТ-инфраструктуры; 

- своевременное реагирование на события и возможность предпринимать корректирующие действия; 

- организацию управления распределенной ИТ-инфраструктурой на основе различных ролей пользователей: операторов и администраторов; 

- повысить доступность бизнес-приложений для пользователей.

 

Время предоставления услуги, время  реагирования за заявки заказчика и  время доступности полного функционала  оборудования, и программного обеспечения  зависит от соглашения об уровне сервиса (SLA — Service Level Agreement).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложения

 

Приложение 1 – Положение Управления Инцидентами

Приложение 2 – Сроки отчетности для определения критичности заявок

Приложение 3 – Акт технического расследования причин инцидента

Приложение 4 – Шаблоны таблиц отчетов

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.Процесс управления инцидентами

 

1. Термины и определения:
1.      ИТ-услуга (ИТ-сервис) – это услуга, базирующаяся на использовании информационных технологий, имеющая целью удовлетворение потребностей заказчика и позволяющая заказчику услуг более оптимально осуществлять свой бизнес-процесс  с минимизацией специфических рисков и затрат, присущих информационным технологиям. Как правило, ИТ- услуга включает в себя процессы, технологии и персонал.
2.      Соглашение об уровне услуг (SLA) – соглашение между Исполнителем и Заказчиком, формально регламентирующее принципы взаимоотношений между ними в рамках предоставления ИТ-услуги.
3.       Процесс – набор взаимосвязанных работ, которые преобразуют исходные данные и выходные результаты.
4.       Конфигурационная единица – объект внутри конфигурации, который удовлетворяет функции конечного использования и может быть однозначно определен в данной эталонной точке.
5.       Инцидент – событие, которое не является частью стандартной операции ИТ- услуги и которое приводит или может привести к прекращению предоставления услуги или ухудшению качества услуги (нарушению условий SLA)
6.       Проблема – неизвестная корневая причина одного или нескольких инцидентов.
7.       Пользователь – потребитель услуги, определённой в SLA. При обращении пользователя в службу поддержки он выступает в роли заявителя.
8.       Заявитель – пользователь, который обратился в службу поддержки пользователей.
9.       Диспетчер – специалист первой линии поддержки, регистрирующий в Service Desk обращения, поступающие от заявителей, эскалирующий при необходимости заявки на вторую линию и отвечающий за подтверждение устранения заявок.
10. Исполнитель – роль специалиста, выполняющего работу в рамках назначенных ему для выполнения нарядов на работу. Как правило, термин Исполнитель применяется наравне с термином Специалист.
11. Рабочая группа – логическое объединение специалистов по принципу схожести решаемых задач, однотипности устраняемых инцидентов, выполняемых работ. Состав и наименование рабочих групп в общем случае может не совпадать с организационной структурой.
12. Заявка на обслуживание – любое зарегистрированное обращение пользователя.
13. Единая служба поддержки пользователей – подразделение, обеспечивающее функции поддержки пользователей в рамках процесса управления инцидентами. Служба является главным интерфейсом между пользователями и специалистами поддержки и играет важную роль первого уровня поддержки в процессе управления инцидентами.
14. Первый уровень поддержки - сотрудники ЕСПП, обеспечивающие прием заявок, их регистрацию, классификацию, первичную поддержку пользователей, назначение исполнителей, контроль исполнения и закрытие.
15. Второй уровень поддержки – профильные специалисты ИТ- служб, владеющие специализированными знаниями по определенным технологиям и ИТ- сервисам и выполняющие работы по технической поддержке в своей зоне ответственности.
16. Третий уровень поддержки – профильные специалисты ИТ- служб, владеющие экспертными знаниями по определенным технологиям и ИТ- сервисам, как правило разработчики ИТ- систем, сервисов.

 

2. Обозначения и сокращения:

БП – бизнес-процесс.

СП – спецификация.

УК – управление конфигурацией.

КЕ – Конфигурационная единица

ЕСПП – Единая служба поддержки пользователей

Заявка – Заявка на обслуживание

 

3. Цели и политика процесса управления инцидентами.
1.      Назначение процесса Управления Инцидентами – восстановление ИТ-сервисов, либо ИТ-инфраструктуры использующейся для предоставления ИТ- сервисов клиентов в кратчайшие сроки при минимальном воздействии на конечных пользователей – сотрудников бизнес подразделений и клиентов.
2.      Целями процесса управления инцидентами в данной редакции являются:
1. максимально быстрое восстановление ИТ-сервисов;
2. управление жизненным циклом инцидентов (координация восстановления);
3. накопление статистики по инцидентам и способам их устранения;
4. предоставление информации руководству ИТ и другим процессам управления.
3.      Основными целями работы ЕСПП являются:
1. существенное упрощение взаимодействия пользователей с ИТ-службой;
2. обеспечение прозрачности, измеряемости и контролируемости деятельности ИТ-службы;
3. оптимизация использования трудовых ресурсов ИТ-службы;
4. формирование позитивного имиджа ИТ-службы.
4.      Политики процесса
1. В рамках процесса Управления Инцидентами обрабатываются заявки от пользователей категории инцидент;
2. Процесс Управления Инцидентами является единым для всех подразделений обеспечивающих поддержку ИТ-сервисов на предприятиях ЕвразГрупп.
3. Процесс Управления Инцидентами обеспечивает тотальную регистрацию заявок, а также связанные с ними действия должны быть зарегистрированы в единой базе данных процесса управления инцидентами.
4. Процесс Управления Инцидентами обеспечивает многоуровневую поддержку пользователей.
5. ЕСПП – единственная точка контакта потребителя и поставщика услуг в рамках процесса Управления Инцидентами.
6. Источником обращения в ЕСПП являются:

- пользователи;

- сотрудники  ИТ-служб.

7. Способы обращения в ЕСПП :

- телефон;

- факс;

- электронная  почта;

- web-форма;

- заявка  на бумажном носителе;

- личное  обращение.

8. Все специалисты поддержки входят в рабочие группы, в состав рабочей группы:

– Руководитель (рабочей) группы;

– Исполнители (специалисты).

9. Основные правила диспетчеризации «Инцидентов»:
1. Диспетчер принимает и регистрирует заявки;
2. Диспетчер является ответственным за контроль исполнения зарегистрированной заявки;
3. в случае сменной работы Диспетчер передаёт свои находящиеся в работе Заявки следующему Диспетчеру персонально;
4. привлечение специалистов 2-й линии поддержки выполняется путем назначения заявки;
5. Диспетчер назначает заявку в рабочую группу. Руководитель группы получает уведомление о назначении Заявки на обслуживания в его группу;
6. Заявка, направленная в группу, может быть взята в работу Исполнителем из этой группы самостоятельно либо назначена Исполнителю Руководителем группы;
7. за своевременность принятия Заявок на обслуживания в работу и их исполнение отвечает Руководитель группы.
10. Переназначение «Заявок на обслуживания» выполняется по следующим правилам:
1. Заявка может быть переназначена в другую группу только в случае ошибочного назначения, когда работы по этой заявке еще не выполнялись. Такое переназначение выполняется через Диспетчера Руководителем группы или специалистом самостоятельно (в случаях, определенных в данной редакции процесса);
2. протоколирование причин перенаправления обязательно.
11. Основные правила закрытия «Инцидентов»:
1. Заявки закрывается только Диспетчером;
2. закрытие заявки выполняется только после получения подтверждения успешности обработки:

  - от  Заявителя (порядок получения  подтверждения определяется  настоящим  процессом);

  - от  средств объективного контроля (системы  мониторинга инфраструктуры и  качества услуг).