Реалізація страхових послуг

 

ДВНЗ «КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ ВАДИМА ГЕТЬМАНА»

 Центр магістерської  підготовки

 

 

 

ДОМАШНЯ ПИСЬМОВА РОБОТА

З ДИСЦИПЛІНИ «СТРАХОВІ  ПОСЛУГИ»

 

на тему:

«РЕАЛІЗАЦІЯ СТРАХОВИХ ПОСЛУГ»

 

студента 2 гр. 2-го року навчання (заочна форма)

 Брикаліної Юлії Сергіївни

 

 

                                                  

 

 

 

 

 

 

 

 

Київ – 2012

 

Контрольна робота № 2

Реалізація страхових послуг

 

1. Особливості реалізації страхових послуг.
2. Страховий маркетинг та його завдання.
3. Канали реалізації страхових послуг та їх характеристика.

 

1. Особливості реалізації страхових послуг.

    Поняття послуга є фундаментальним  у страхуванні. Страхова послуга виступає як специфічна послуга.

    Страхова послуга – це фінансова  послуга у вигляді продажу  юридично оформлених забов`язань з надання страхового захисту, яку пропонують на ринку страховики потенційним страхувальникам[1].підручник

Реалізація  страхових послуг – кінцева мета і сенс існування страхових

компаній. Якщо страхові послуги знаходять  збут, тобто укладаються

договори, продаються страхові  поліси то це означає, що запропоновані

страховиком страхові продукти мають в очах страхувальника споживну

вартість, конкретну корисність, а також, що існує попит на даний вид

послуг.

  Повний  і всебічний виклад суті страхового  ринку потребує розгляду такої  його важливої складової, як  реалізація страхових послуг. В  окремих публікаціях і на практиці  поняття РСП фахівці нерідко  зводять до питань пошуку потенційних  клієнтів і укладання з ними  договорів страхування, реалізації  страхових полісів, розширення  джерел отримання страхових внесків  та вдосконалення діяльності  страхових посередників, насамперед  агентів, тобто до завдань,  пов’язаних із так званою «аквізицією». Процес реалізація страхових  послуг для докладнішого його  розгляду умовно розіб’ємо на  три етапи, або групи, заходів  (у хронологічній послідовності  їх проведення або реалізації):

• аквізиція;
• супровід договору;
• дії при настанні страхового випадку та страхове відшкодування.

Розглянемо  головних виконавців активізації:

• Фахівці, які працюють у центральному офісі (чи в регіональних філіях і представництвах) страховика. потенційний клієнт прибуває сам чи запрошується на переговори. Ця форма спілкування з клієнтом не завжди зручна для нього, але дає змогу страховикові залучати до переговорів фахівців з інших підрозділів, використовувати потрібні нормативні та рекламні матеріали. Водночас керівники страховика мають змогу оперативно приймати рішення з кожної розглядуваної справи, коригувати чи навіть розробляти положення страхових угод. При цьому клієнт може ознайомитися з рівнем фахової підготовки, організації роботи та сервісу страховика. Така форма спілкування дає можливість за відомих умов досягти бажаного впливу на клієнта.
• Працівники підприємства (юридичної особи), яке є страховим агентом. Як правило, потенційний клієнт прибуває в офіс агента для переговорів з питань, що стосуються безпосередньої виробничої діяльності агента (транспортні підприємства, туристичні фірми тощо). При цьому спілкування з клієнтом в інтересах страховика торкається не більш як двох-трьох видів страхування, котрі добре опрацьовані й особливих ускладнень не викликають.
• Страхові агенти і страхові брокери.

У країнах  з високим рівнем страхування  деякі авторитетні страхові компанії дедалі частіше застосовують таку форму  аквізиції, як спілкування з клієнтом за телефоном, надсилання йому полісів  поштою та безготівкове отримання платежів. Ця форма аквізиції сприяє розширенню поля пошуку потенційних клієнтів, значно скорочує час ділового спілкування, дає змогу знизити накладні витрати  й рівень тарифних ставок. Проте  вона значно обмежує можливості аргументації з боку страховика (застосування наочної  реклами, залучення інших фахівців тощо) і може бути застосована лише до окремих видів страхування  з незначним обсягом відповідальності, де ефект дає масовість реалізації страхових полісів (наприклад, страхування  цивільної відповідальності власників  автотранспортних засобів). У вітчизняних  умовах нині така форма спілкування  дає добрий ефект для поновлення дії на новий термін договорів  з обов’язкових видів страхування  з клієнтами—юридичними особами.

Робота починається зі складання  заяви клієнтом, яка може бути в  письмовій чи усній формі і  має містити істотну інформацію про умови майбутнього страхового захисту. Додаткова інформація може здобуватись під час безпосередніх  переговорів сторін, шляхом залучення  вузькопрофільних спеціалістів (сюрвеєрів, медичних експертів у разі страхування  життя і т. ін.). Крім того, страховик може отримувати дані про властивості ризиків, що подаються на страхування, використовуючи джерела інформації власної бази даних як про клієнта, так і про об’єкт страхування.

Уже на цьому етапі страховик  розпочинає роботу з мінімізації  ризику і розміру можливого збитку від страхового випадку. Водночас провадиться градація обставин, що можуть призвести до страхового випадку чи спричинити значні збитки. З метою мінімізації ризику та розвитку довготривалих ділових взаємовигідних стосунків з клієнтом здобуту інформацію доводять до його відома, аби він мав змогу прийняти відповідні рішення та вжити профілактично-попереджувальних заходів, усунути чи локалізувати найімовірніші причини можливого страхового випадку.

Одночасно приймаються принципові рішення, які в міжнародній страховій термінології називаються андеррайтингом — чи брати взагалі об’єкт на страхування, в яких межах відповідальності та за яких конкретних умов договору.

Процес андеррайтингу складається  з таких етапів:

• оцінювання ризиків, притаманних об’єкту, що пропонується взяти на страхування;
• вироблення рішення про страхування об’єкта або відмову у страхуванні;
• визначення строків, умов та розміру страхового покриття;
• розрахунок розміру страхової премії;
• підготовка та подання пропозицій відповідним службам страховика за схемою перестрахування.

Роботу цю здебільшого виконують  фахівці страховика, які здійснюють аквізицію. Проте в разі значної  суми страхової відповідальності, недостатньо  вивченого ризику чи коли об’єкт і  умови страхування нетрадиційні, доцільно залучати компетентних вузькопрофільних фахівців з інших підрозділів, служби фінансової безпеки страховика, а також із компаній, які мають необхідний досвід і котрим пропонуватиметься перестрахування. Корисно також звертатися й до експертів за тимчасовою трудовою угодою. Уявити характер та спосіб виконання зазначених робіт досить просто на прикладі страхування потужного промислового об’єкта від вогневих ризиків.

Завершальною стадією даного етапу  РСП є підписання договору страхування (можливо, через засоби зв’язку, але обов’язково з невідкладним обміном оригінальними примірниками договорів, завірених відповідними підписами та печатками, як того вимагає законодавство) і отримання страхових платежів, після чого починає діяти страховий захист.

Супровід  договору страхування. Укладання і підписання договору страхування (про це докладно сказано в розд. 6) являє собою певною мірою формальну процедуру. Проте можливі проблеми з отриманням внесків, якщо страхові платежі мають вноситися не одноразово, а щокварталу, щомісяця чи в інші строки. Адже розтягнені в часі внески вимагають від страховика постійного контролю з використанням інформації з бухгалтерії, спілкування з клієнтом (контроль за проведенням першого внеску та початком страхового покриття, нагадування про наступний внесок тощо).

З метою уникнення ускладнень та кращої організації роботи, коли договорів страхування багато, окремі страховики запроваджують порядок проходження договорів страхування від їх укладення до передання в архів (табл. 5.4).

Окрім цього, етап супроводу договорів  передбачає вжиття не менш важливих заходів  з регулярного контролю за об’єктом страхування, а саме:

• виконання клієнтом своїх зобов’язань з додержанням норм безпеки, своєчасного виявлення й усунення передумов до страхового випадку тощо або прийняття ним інших відповідних рішень;
• своєчасного виявлення можливих тенденцій у характері ризику (заміна перевізника чи маршруту транспортування застрахованого вантажу; поява сторонніх факторів, у тому числі з незалежних від страховика причин тощо);
• систематичного отримання інформації — наприклад, щодо проходження чи причин затримки застрахованого вантажоперевезення; при страхуванні фінансових ризиків — щодо дій контрагента страхувальника, спрямованих на вжиття передбачених бізнес-планом заходів з погашення кредиту, чи надійності заставних зобов’язань для консультування клієнта в порядку його сервісного обслуговування та прийняття спільних відповідних рішень;
• відстежування стану та якості послуг, що надаються клієнтові третьою стороною за дорученням страховика (асистанс чи служба технічної допомоги на автошляхах, медичні заклади при медичному страхуванні і т. ін.) з метою максимального задоволення потреб страхувальника та підтримання ділової репутації страховика.

Викладений у табл. 5.4 процес значно спрощується в разі використання автоматизованої системи даних. Проте з різних причин такі системи у вітчизняній практиці значного поширення ще не набули. Насамперед — через недостатній рівень забезпечення інформаційними технологіями та їх значну вартість. Проте майбутнє, звичайно, за автоматизованою обробкою.

Таблиця 5.4

Разом з викладеними заходами страховик  має постійно дбати про здійснення чи коригування запобіжних заходів, внесення змін до договору страхування, аж до закінчення терміну дії або  його дострокового припинення.

У разі відсутності страхової події  протягом терміну страхового покриття страховик при потребі в порядку  сервісу інформує про це клієнта, запрошуючи його до подальшої співпраці, і вносить відповідну інформацію в банки даних (насамперед — для  фінансово-економічних та актуарних  підрозділів).

Причому страховик може застосовувати  систему знижок до страхових платежів (якщо страхові випадки не настали  протягом дії минулого договору), а  також пільговий період страхування.

Дії при настанні страхового випадку та страхове відшкодування. Колишній генеральний директор Лондонського Інституту дипломованих страховиків Д. Бланд щодо цієї частини страхового продукту писав: «Кожний втрачений долар залежить від персоналу — тут, звісно, я говорю про втрати, понесені внаслідок поганого контролю чи поганого страхування, яких можна було уникнути. Кожен долар, сплачений на справжні відшкодування, — добре витрачений: це слугує обґрунтуванням необхідності страхування, а також його найкращою рекламою».

Діяльність страховика в разі настання будь-якої події, котра має ознаки страхового випадку, є об’єктивним  показником його надійності, компетенції  та кваліфікації фахівців, а також  найбільш вагомим критерієм у  прийнятті клієнтом рішення щодо страхування і вибору страховика. Ця стадія РСП, більш ніж будь-яка інша, потребує концентрації зусиль фахівців з різних підрозділів страховика, передусім узгодженості рішень і ретельності, коли йдеться про завчасну правову підготовку (розробка правил страхування, визначення умов договору і т. ін.). Дрібниць у цій роботі немає, а є лише більш чи менш імовірний розвиток подій чи стосунків із клієнтом. Проте поверхове, неконкретне формулювання прав і обов’язків договірних сторін призводить до двояких тлумачень; у такому разі за непорушними принципами страхування набирає сили презумпція правоти клієнта, тобто клієнт правий доти, доки страховик не доведе протилежне.

Права і зобов’язання сторін з  кожного виду страхування мають  свої особливості, викладені також  в інших розділах, але принциповим  є те, що першочергові обов’язки  клієнта при настанні страхового випадку зі зрозумілих причин мають  бути сформульовані просто, коротко  і точно, легко сприйматись і  запам’ятовуватись.

З боку страховика основними вимогами до працівників служб урегулювання збитків, тобто тих, хто забезпечує безпосереднє спілкування з клієнтом за даних обставин, мають бути глибоке знання правил страхування, достатня правова підготовка, оперативність, завбачливість і ввічливість. Зазначена служба формує імідж страховика у критичній ситуації для клієнта, дії якого в цей час можуть бути некоректними.

Особливої уваги потребує організація  аварійного комісаріату страховика, у тому числі (при потребі) його представництв  у географічних регіонах страхового покриття.

Аварійний комісар — повноважний експерт страховика, який проводить розслідування обставин події, котра заявлена клієнтом як страховий випадок, визначаючи її відповідність умовам страхування, оцінює й узгоджує з клієнтом розміри збитку, вживає заходів до його зменшення, оформлює і подає відповідний висновок (аварійний сертифікат). При потребі аварійний комісар може залучатись до вивчення ризику на стадії розробки умов договору страхування.