PR-компания

Доверие - это то, что необходимо, чтобы соответствовать подсознательным (эмоциональным) запросам человека.

Если сгруппировать  психологические факторы на подгруппы, то доверие - это:

• безопасность (надежность, спокойствие, защита, соблюдение тайны);
• совместимость (дружелюбие, понимание, общение, авторитет, вежливость, уважение, терпение);
• искренность (честность, открытость);
• ориентация на клиента (помощь, решение проблем, удобство, комфорт).

Доверие необходимо нам  для соответствия эмоциональным  запросам партнера по переговорам, т. е. запросам, определяющим 90% всех его  решений и действий. Но это один уровень передачи информации. А что  необходимо для соответствия наших  действий на сознательном уровне восприятия? В деловом общении сюда можно  включить: знание цены, качества товара, технических и иных характеристик, представление о рентабельности предложений для партнера, знание преимуществ и недостатков условий  обсуждаемой темы, знание ситуации в отрасли и на рынке, проблем  и умение понять задачи другой стороны, конкурентов и предлагаемых ими  условий.

С практической точки зрения важно знать, каково соотношение  между влиянием на мотивы сознательной и подсознательной составляющих.

Проведенные исследования свидетельствуют о том, что все  происходящее на смысловом, сознательном уровне передается во всех случаях  на уровень подсознательный, уровень  чувств, на котором и определяется конечное отношение к событию  или обстоятельствам. Понятия смысловой, сознательный уровень и подсознательный  уровень чувств условны, для того чтобы осознать их различные аспекты  и уметь влиять на них.

В любом случае, оценка события и отношение к нему определяются на подсознательном уровне. Какое влияние на принятие решения  окажет сознательная составляющая, зависит  от степени ее значимости для решения  проблемы. Значимость вызывает соответствующие  эмоции. Можно утверждать, что отношение  к предложениям в ходе переговоров  будет получено в результате суммирования эмоций и чувств, сформированных смысловой  составляющей, и чувств, полученных напрямую подсознательным восприятием  всей остальной информации.

Итак, переговорщики определяют доверие такими понятиями, как открытость, надежность, искренность, честность, конфиденциальность, безопасность, достоверность, справедливость, предсказуемость, дружелюбие понимание, опыт, способность предлагать решение  задачи и др.

Довольно широкий круг понятий. Выполнять и придерживаться их полезно для любого человека, желающего обрести авторитет  и уверенность в обществе. Исследования показали, что деловые люди по-разному определяют понятие "доверие". Все зависит от особенностей их бизнеса. Некоторые считают, что доверие – это, прежде всего, конфиденциальность, другие - честность и искренность. А есть и такие партнеры, для которых доверие определяется умением решать их специфические задачи. Таким образом, понятие "доверие" имеет разный смысл для разных людей. Задача PR-специолиста - дать своему партнеру уровень доверия, в котором он нуждается. Какой смысл партнер вкладывает в понятие "доверие", можно узнать путем неназойливого опроса. Это можно узнать, задав простой вопрос: "Что для вас означает доверие в отношениях с партнером?" Этот вопрос можно задать прямо, если вы чувствуете, что уже заслуживаете искреннего ответа. Иногда об этом есть смысл узнать косвенно.

Нарушение этики  переговоров и доверия. Каковы же причины, по которым переговорщик, искренне стремящийся к активному взаимодействию с партнером, не в состоянии установить доверительные отношения? Они кроются, прежде всего, в психологических предпосылках. В таблице внизу представлены качества, к которым стремится любой человек, но не указаны деструктивные факторы, от которых он хотел бы избавиться. Деструктивные факторы - это проявление известных, биологически заложенных в человеке способов реагирования на опасность: бегство или борьба.

Деструктивные эмоции проявляются  в момент опасности или в предположении, что нас ждет опасность. Все то, что для человека непредсказуемо, незнакомо, чаще всего воспринимается им как источник эмоционального напряжения, при котором и проявляются  негативные эмоции. Встреча с другой стороной воспринимается как ситуация с большой степенью неопределенности и приводит к возникновению негативных эмоций: страха, сомнений, неуверенности  и т. д. Это особенно ярко проявляется, если встреча первая.

Таблица 1. Деструктивные  факторы

Отрицательные эмоции в  работе делового человека являются следствием негативных ожиданий: к нему могут  некорректно отнестись, его действия могут быть восприняты как назойливость, его могут рассматривать как  источник дезинформации, его могут  специально вводить в заблуждение. Этот список можно продолжать, но все  это не является правдой, устойчивым проявлением реальности. Однажды  попав в неприятную ситуацию, участник переговоров стремится избежать этого, постоянно думает об этом и притягивает это в свою жизнь.

Ожидание неприятности порождает изначально негативные эмоции, такие как страх, недоверие, озлобленность, неискренность и т. д. С одной  стороны, мы уже принесли с собой  этих "сокрушителей" доверия, а  с другой - пытаемся установить доверие. Задача состоит в том, чтобы изменить наши деструктивные установки и  заменить их на позитивные. В противном  случае будет сложно добиться отличных результатов, если доверие необходимо для их достижения.

Есть еще один сокрушитель  доверия - это неурядицы в сфере  деятельности, не связанной с переговорами. Если у участника переговоров  неприятности, и он подавлен, партнер  это ощущает. Но откуда ему знать, что эта негативная энергия не связана с отношением к теме переговоров, к фирме или к нему самому? Таким  образом, психологическое состояние  имеет огромное значение.

Иногда можно услышать от некоторых участников переговоров  такое мнение: "Не важно, что мы думаем, пусть в глазах у нас  блестят монеты, а основная наша мысль - добиться результата любой ценой. Мы наговорим уйму правильных слов, раздарим улыбки, и вот доверие  у нас в кармане, а заодно и  денежки противников". Эта стратегия  может и сработать, если переговоры происходят в стесненных временных  рамках, а партнер специальным  образом эмоционально взвинчен.

Стратегия добиться одностороннего преимущества любой ценой, включая  манипуляции, абсолютно не эффективна и в корне ошибочна, если речь идет о долговременном партнерстве. Как бы искусно человека не обманывали, изобразить искренность, скрыть негативные мысли довольно сложно. Сложно по двум причинам:

1. Неосознанное  восприятие эмоций

Допустим, ваш партнер  пытается скрыть свое эмоциональное  состояние. Это ему далеко не всегда удается: сложно утаить и скрыть эмоциональное  состояние, особенно негативное. И один из способов определить энергию намерений  человека состоит в том, чтобы  прислушаться к своим собственным  ощущениям и эмоциям в процессе взаимодействия с ним. Эта техника  основана на следующем представлении.

Наше психологическое  состояние, наши мысли, наши намерения  представляют собой некоторую энергию, которая излучается в пространство вокруг нас и неосознанно воспринимается окружающими нас людьми примерно в радиусе 3-5 метров.

Это обстоятельство доказано и легко проверяется на практике. Например, известно, как трудно работать, читать или писать, если в комнате  рядом с вами кто-то спит. Вас тоже тянет ко сну. А вот еще пример, уже из практики переговоров. Допустим, вы пришли в фирму. Вы еще не успели вступить в контакт с кем-либо, вас еще никто не обидел и никто  не порадовал, но вы уже чувствуете некоторое состояние комфорта или  дискомфорта от того психологического климата, который в фирме установился.

Участник переговоров, как и любой человек, также  неосознанно воспринимает достаточно тонкую информацию о нашем состоянии. Ну а более ярко проявляемые нами эмоции он вообще может воспринимать и на осознанном уровне.

Из сказанного следует, что проявление негативного состояния, негативных мыслей создает негативный энергетический фон, воспринимаемый подсознанием участников переговоров. Этот фон и  является определяющим во время работы группы. Часто участники переговоров, увлеченные процессом, могут не осознавать свою негативную реакцию на действия партнера. Просто в них нарастают дискомфортные эмоции как результат подсознательного восприятия тревоги. Уже после завершения сделки, а иногда и в процессе ее, они могут осознать причины такого своего поведения. Это, как правило, скрытые негативные намерения одной или обеих сторон, страх кого-либо за столом переговоров.

Обмануть подсознание  нельзя, но заглушить можно. Для этого  манипуляторы и вызывают высокое  эмоциональное напряжение у партнера по переговорам, которое блокирует  восприятие более тонких подсознательных  сигналов. Кстати, если вы чувствуете сильную  эмоциональную вовлеченность, под  любым предлогом покиньте хоть на несколько минут помещение переговоров. И как только вы это сделаете, вы чувствуете себя так, будто вы вынырнули  на поверхность и вдохнули свежего  воздуха. И все, что было за столом переговоров, приобретает иной смысл, ясный и истинный. Это потому, что вы сбросили с себя энергию  чужого негативного влияния.

Если переговорщик не уверен в себе, боится провала и ошибок, дает заведомо ложную информацию, то можно  не сомневаться в существовании  негативного энергетического фона, который воспринимается другой стороной и негативно влияет на результаты.

Конечно, негативный энергетический фон может создаваться и по причинам, к переговорам не имеющим  никакого отношения. Например, общее  состояние подавленности, усталости, конфликтное состояние с близкими людьми и т. д. Этот негативный фон  воспринимается партнером, и у него начинает проявляться негативная реакция. Подсознание не делает различия в  причинах возникновения дискомфорта, для него важно состояние само по себе.

2. Особенности  передачи информации

Эмоциональное состояние  человека и его скрытые намерения  проявляются в некоторой энергии  и сказываются на всех его действиях: походке, жестах, мимике, речи. И все это воспринимает наш партнер, как и любой другой человек. Естественно, нам хотелось бы передать партнеру по переговорам нужную, отвечающую нашим интересам позитивную информацию о своем состоянии. Однако сделать это не так просто, если переговорщик чувствует неуверенность, опасение, подавленность, страх или скрытое желание ввести в заблуждение, сбить с толку. Внешне это будет проявляться во всем: в его жестах, речи, походке. И контролировать эти проявления сложно, так как они управляются на подсознательном уровне. Естественно, возникает вопрос: почему сложно контролировать скрытые намерения?

Как известно, мы воспринимаем информацию из внешнего мира по трем каналам: визуальному, аудиальному, кинестетическому.

Визуальная информация связана с восприятием всего, что мы видим: форма, яркость, цвет, объемность. Если мы в ходе общения с человеком наблюдаем его жесты, мимику походку, осанку, мы воспринимаем визуальную составляющую информации. Это невербальные проявления контакта.

Аудиальная информация - это все, что мы воспринимаем на слух: громкость, темп, ритм, тональность, тембр. В общении это, прежде всего, речь человека, которая состоит из двух составляющих: вербальной (смысл слов) и аудиальной информации.

Кинестетическая информация связана с восприятием ощущений от прикосновений, запаха и вкуса.

Исследователи процесса восприятия информации получили поразительный  результат. При общении составляющие информации воспринимаются партнером  в следующих пропорциях:

• визуальная - 55% - язык мимики и жестов;
• аудиальная - 38% - интонация речи;
• вербальная - 7% - смысловая, специальная информация.

Когда мы говорим, мы, прежде всего, думаем, что необходимо сказать, исходя из логики переговоров. Но поразительно, что 93% информации передается в это  же время по двум другим каналам: аудиальному  и визуальному. Наши жесты, мимика и  позы тела, ритм, тональность, темп и  громкость нашего голоса передаются собеседнику. И именно они определяют, как будет воспринят смысл  нашего сообщения на глубинном уровне сознания слушателя. А мы даже не задумываемся о том, какую информацию передаем по первым двум каналам, а часто просто и не осознаем этого факта.

Таким образом, важно не то, что мы говорим, а то, как мы говорим.