Невербальная культура делового разговора

Форма такого стола также  имеет психологическое значение. Не случайно существует выражение "беседа за круглым столом". Круглый стол подразумевает равноправие участников, неформальный характер встречи, свободный  обмен мнениями. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более  неофициальный характер. Если в кабинете есть только один "Т"-образный стол, а хозяин кабинета не желает демонстрировать доминирование, то он покидает свое кресло и садится напротив, а при менее официальных разговорах - наискось от собеседника.

Очень выразительны позы, фиксирующие  только положение тела, по которым  также можно судить о внутреннем состоянии собеседника. Если человек  говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, которые мы называем однозначными. В таких случаях  поза, как правило, бывает прямой, без  особых изгибов, и может быть описана  прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается, тело начинает посылать двойные сигналы, и линия, соединяющая голову и  ступни, становится ломаной. Приведем некоторые примеры однозначных  сигналов.

Человек, контролирующий ситуацию и говорящий то, что думает, обычно принимает позу, изображенную на рис. "А". Это может быть докладчик, метрдотель, стюард, администратор  в гостинице или торговец; он контролирует обстановку, знает дело, получает удовольствие от работы и не имеет каких-либо скрытых  намерений. Человек, который стремится  добиться от других подчинения, хочет  давать указания типа: "Ну, достаточно, прекращайте!" и не собирается скрывать своих намерений, будет тяготеть к позе, изображенной на рис. "Б". Это может быть руководитель, стремящийся провести в жизнь свое решение, либо работник сервиса, который решительным тоном просит о чем-то клиентов (пассажиров).

Человек на рис. "В" находится  в оборонительной позиции: "Я настаиваю  на том, чтобы за мной сохранили это  место". Или: "Нет, спасибо, я ни при каких обстоятельствах не буду изменять свое решение".

Это положение тела также  выражает явное соответствие между  мыслями и словами.

В тех случаях, когда имеет  место явное расхождение между  мыслями и словами, тело посылает действенные сигналы, что можно  видеть на примере представленных выше поз.

Позу "Г" может принять  смущенный и неуверенный человек. Смысл сообщения здесь находится  в подтексте, между строк.

Поза "Д" свойственна  человеку, стремящемуся выказать преувеличенную почтительность. Она типична для  учеников и служащих, вежливо стоящих  в дверях комнаты начальника и  почтительно докладывающих о  своем деле.

Если клиент, отказывающийся на словах от услуг продавца или  работника сервиса, находится в  позе "Д", с ним все равно  будут вести переговоры. Гораздо  труднее это сделать, если его  осанка напоминает изображенную на рис. "В".

Человек, стесняющийся своего высокого роста, ходит на низких каблуках и сутулится, как это показано на рис. "Е". Особенно это касается женщин и молодых людей.

Подростки также сильно сутулятся. Из-за этого окружающие считают их порой ленивыми и медлительными, что далеко не всегда верно. Просто в переходном возрасте в мозгу  и теле человека происходит столько  изменений, что ему очень трудно с ними совладать.

Положение тела на рис. "Ж" характерно для людей маленького роста, которые стараются казаться повыше. Они как бы надуваются, желая  сказать: "А вот и я, вы видите, какая я важная персона!" Эту  позу часто принимают руководители низшего звена, любующиеся собой  и всеми силами желающие убедить  мир в том, как важна их должность.

Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников

В деловом разговоре на жесты говорящих следует обращать особо пристальное внимание. Жестом можно приветствовать и прощаться с собеседником, можно обратиться к нему, передать информацию, показать свое психическое состояние. Жестом можно его обидеть и оскорбить, а можно доставить ему радость. Каждый из нас хорошо знает разницу между жестом торжественным и развязным, официальным и дружеским. Именно поэтому жест может так много сказать беседующим друг о друге.

В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов и поз, отражающих различное внутреннее состояние собеседников.

Жесты ОТКРЫТОСТИ свидетельствуют  об искренности собеседника, его  добродушном настроении и желании  говорить откровенно. К этой группе относятся жесты "раскрытые руки" и "расстегивание пиджака".

Жест "раскрытые руки" состоит в том, что собеседник протягивает навстречу вам руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто  наблюдается у детей. Когда они  гордятся своими достижениями, то открыто  показывают свои руки. Когда же чувствуют  свою вину, то прячут руки либо за спину, либо в карманы.

Жест "раскрытые руки" демонстрирует желание идти навстречу  и установить контакт. Лучше всего  начинать этот жест как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх в сторону собеседника.

Жест "расстегивание пиджака" также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к вам  расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем  присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между  теми, кто оставался в застегнутых  пиджаках. Тот, кто меняет свое решение  в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически  расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что  возможно соглашение или положительное  решение обсуждаемого вопроса, а  также в том случае, когда создается  положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются  на край стула, ближе к столу, который  отделяет их от сидящих напротив собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты ПОДОЗРИТЕЛЬНОСТИ И  СКРЫТНОСТИ свидетельствуют о недоверии  к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас  не смотреть, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности - несогласованность  жестов. Если враждебно настроенный  или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственно пытается скрыть свою неискренность.

Жесты и позы ЗАЩИТЫ являются знаками того, что собеседник чувствует  опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы являются руки, скрещенные на груди. Они могут занимать три  характерных положения:

Простое скрещивание рук  является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние  собеседника. В этом случае следует  пересмотреть то, что вы делаете  или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также  учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех или более человек вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ожидать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, данный жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда беседа не носит конфликтный характер.

Если помимо скрещенных рук  на груди собеседник еще сжимает  пальцы в кулак, это свидетельствует  о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае надо замедлить  свою речь и движения, как бы предлагая  собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то надо постараться сменить тему разговора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти  рук впиваются в плечи или  бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание  негативной реакции собеседника  на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Он готов ринуться в бой и с  трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас. Этот прием используется, когда  собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции. Поза скрещенных рук нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник "на пределе". И если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв.

Укажем еще на один популярный среди деловых людей жест - те же скрещенные на груди руки, но с  вертикально выставленными большими пальцами рук. Этот жест передает двойной  сигнал: первый- (скре-щенные руки) - о негативном отношении, второй - о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а для положения стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважи тельное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.

Жесты РАЗМЫШЛЕНИЯ И ОЦЕНКИ отражают состояние задумчивости и  стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение  лица сопровождается жестом "рука у  щеки", когда собеседник принимает  позу "Мыслителя" Родена, опираясь рукой на щеку. Этот жест свидетельствует  о том, что его что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми  глазами, говорит о глубокой сосредоточенности  и напряженных размышлениях.

Когда собеседник занят процессом  принятия решения, он почесывает подбородок. После того как решение принято, он прекращает это делать. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием  глаз - собеседник как бы что-то рассматривает  вдали, ища там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком  на ладонь, а указательный палец  вытягивает вдоль щеки (остальные  пальцы - ниже рта), это является красноречивым  свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты СОМНЕНИЯ И НЕУВЕРЕННОСТИ  чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места  под мочкой уха или же боковой  части шеи (обычно делается пять почесывающих движений). Прикосновение к носу или его легкое потирание - также знак сомнения. Когда собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь следует сделать оговорку: иногда люди потирают нос, потому что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.

Поза ОБИДЫ принимается  собеседником, когда он обижен или  оскорблен вашими словами. В этом случае он приподнимает плечи и опускает голову ("набычивается"). Такая  поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и  т.п.). Вам следует переключить  разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда увидите, что собеседник успокоился, осторожно выясните причину  его претензии к вам.

Жесты и позы, свидетельствующие  о НЕЖЕЛАНИИ СЛУШАТЬ И СТРЕМЛЕНИИ ЗАКОНЧИТЬ БЕСЕДУ, достаточно красноречивы. Так, если во время беседы ваш собеседник опускает веки, это сигнализирует  о том, что вы для него стали  неинтересны, или просто надоели, или  он чувствует свое превосходство  над вами. Если вы заметили такой  взгляд у своего собеседника, учтите, нужно что-то изменить, чтобы разговор успешно завершился.

Жест "почесывание уха" свидетельствует о желании собеседника  отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, - потягивание мочки - говорит  о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться  сам.

В том случае, если собеседник явно хочет быстрее закончить  беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом и  его ноги обращаются к выходу. Поворот  тела и положение ног указывают  на то, что ему очень хочется  уйти. Показателем такого желания  является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает  их в сторону.

В этой ситуации надо либо чем-то заинтересовать собеседника, либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты, свидетельствующие  о ЖЕЛАНИИ ПРЕДНАМЕРЕННО ЗАТЯНУТЬ ВРЕМЯ, обычно связаны с очками. Для  того чтобы затянуть время для  обдумывания окончательного решения, собеседник сосет дужки очков, постоянно  снимает и надевает их, а также  протирает линзы.

Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, лучше всего будет промолчать в ожидании. Если партнер вновь  надевает очки, это означает, что  он хочет еще раз "взглянуть" на факты.

Жест "расхаживание" служит знаком того, что не надо спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь "протянуть время", чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

Жестом УВЕРЕННОГО В СЕБЕ ЧЕЛОВЕКА, испытывающего чувство  превосходства над другими, является "закладывание рук за спину с  захватом запястья". От этого жеста  следует отличать жест "руки за спиной в замок". Он говорит о том, что  человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что  чем больше сердится человек, тем  выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение "возьми себя в руки". Этот жест используется для того, чтобы скрыть нервозность, но наблюдательный партнер  по переговорам наверняка почувствует  это.