Потоки услуг. Важность и место сервиса на современном этапе развития экономики. SRL (логистика сервисного отклика)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ  АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 

«ТЮМЕНСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НЕФТЕГАЗОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» 

Институт  транспорта 
 
 
 
 

Кафедра ЭОМ 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине 

«Основы логистики» 
 

Тема: «Потоки  услуг. Важность и место сервиса  на современном этапе развития экономики. SRL (логистика сервисного отклика)» 
 
 
 
 

Выполнил студент

группы СТЭ  – 09зс Д.С. Юханов 
 

Проверила Е.Г. Ишкина 
 
 
 
 
 

      Муравленко 2011

Оглавление

1. Потоки услуг. Важность и место сервиса на современном этапе развития экономики. SRL (логистика сервисного отклика)……………3
2. Применение на практике…………………………………………………..6
3. Решение задач………………………………………………………………6
4. Список литературы……………………………………………………...…9

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Потоки  услуг. Важность и место сервиса  на современном этапе развития экономики. SRL (логистика сервисного отклика).

     Потоки  в логистике – это направленное перемещение в пространстве определенного  продукта (сырья, финансов, информации, материалов и т.д.) за определенный временной интервал. Потоки в логистике классифицируются на следующие категории: материальные, информационные, финансовые и потоки услуг.

     Потоки  в логистике могут выражаться не только движением продукции, финансов и информации, но также существует деятельностный подход. Таким является поток услуг, то есть количество оказанных услуг за определенный временной интервал.

       Услуга – это особая деятельность, которая служит для удовлетворения  личных и общественных потребностей (транспортные услуги, консультационные, оптово-розничные, информационные и т.д.) Концентрация внимания на потоках услуг обусловлена все большим развитием индустрии сервиса, вовлечением большого числа компаний в эту сферу бизнеса.

     Большое число звеньев логистической системы и логистических посредников являются, по существу, предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продуктом, распределяемым, продвигаемым на рынок и продаваемым на разных участках логистической цепи. К таким звеньям относятся различные транспортные компании, оптовые и розничные торговцы, компании-дистрибьюторы и т. п. При этом стоимость услуг может значительно превосходить прямые затраты на производство продукции.

     В настоящее время широко используется понятие «логистика сервисного отклика» (service response logistics, SRL), которое определяется как процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей. SRL-подход является зачастую основным стратегическим элементом менеджмента многих зарубежных фирм, оказывающих услуги. Критическими элементами этого подхода являются прием заказов на услуги и мониторинг оказания услуг.

     Как и материальные потоки, потоки услуг распространяются в определенной среде доставки (для готовой продукции — в распределительной сети), в которой существуют свои звенья логистической системы, логистические каналы, цепи и т. д. Эта сеть должна быть построена таким образом, чтобы с максимальной эффективностью удовлетворять требования клиентов к уровню обслуживания. Примерами подобных сетей являются сети станций технического обслуживания и пунктов автосервиса автомобилестроительных фирм, сети предпродажного и послепродажного сервиса большинства фирм, производящих промышленные электробытовые товары и т. п.

     Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются:

- неосязаемость услуг - проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя;

- покупатель зачастую принимает прямое участие в процессе оказания услуг;

     - услуги потребляются в больших размерах в то же время, когда они оказываются, т. е. услуги не могут складироваться и транспортироваться;

     - покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги;

- оказание услуг — это деятельность (процесс), и поэтому услуги не могут быть протестированы прежде, чем покупатель их оплатит;

- оказание услуг часто состоит из системы более мелких (суб- сервисных) действий, причем покупатель оценивает все эти действия. Качество и привлекательность услуг зависят от способности покупателя дать общую, итоговую оценку действий по оказанию услуги.

     Указанные характеристики и особенности услуг играют важную роль в логистическом процессе. Очень важно учитывать тот факт, что качество услуг в логистике проявляется в момент, когда поставщик услуг и покупатель встречаются «лицом к лицу». При этом могут возникнуть две ситуации: если нет особых проблем при доведении услуг до потребителя, то поставщик может действительно убедить покупателя в высоком качестве услуг; если возникают проблемы, то ситуацию, как правило, исправить нельзя, каким бы на самом деле высоким качеством не обладал сервис.

     Оценка качества услуг при анализе и проектировании логистических систем должна основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается им удовлетворительным.

     Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) — ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги. В западной экономической литературе это расхождение часто называют термином «разрыв» (gap).

     Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна. Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:

- осязаемость — та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.);

- надежность — последовательность исполнения «точно в срок» (например, в физическом распределении доставка товара в указанное время и место, а также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение);

- ответственность — желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;

- законченность — обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;

- доступность — легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;

- безопасность — отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);

- вежливость — корректность, любезность персонала;

     - коммуникабельность — способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю;

     - взаимопонимание с покупателем — искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.

     Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов:

- речевых коммуникаций (слухов), т. е. той информации об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей;

- личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером, политическими, религиозными, общественными и другими взглядами;

- прошлого опыта, т. е. такого рода услуги уже оказывались в прошлом;

- внешних сообщений (коммуникаций) — информации, получаемой от поставщиков услуг по радио, телевидению, из прессы (реклама в средствах массовой информации).

     Для рационализации логистического управления в каналах продвижения и продаж товаров необходимо научиться, во-первых, оценивать параметры качества услуг; во-вторых, построить управление таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнями качества услуг. Для этого используются различные методы оценок, такие, например, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т. п. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества услуг нельзя измерить количественно, т. е. получить формализованную оценку.

     В условиях модернизации российской экономики роль сферы сервиса (услуг) в совокупном валовом внутреннем продукте неуклонно возрастает, а формирование социального слоя общества, непосредственно занятого в ней, приобретает устойчивые тенденции.

     Значимость  сервиса как отрасли национальной экономики очевидна. В развитых  странах в сфере сервиса занято от 40 до 60% трудоспособного населения. Один только перечень услуг, приведенный в Общероссийском классификаторе услуг населению, показывает, насколько важными представляются технологии, используемые при предоставлении услуг.

     Вместе  с тем в настоящее время сфера услуг не относится к высокотехнологичной сфере и, к сожалению, не входит в число приоритетных направлений модернизации страны, принятых на государственном уровне. На развитие этих приоритетов направлена вся государственная политика, включая бюджетную, налоговую, решения в сфере образования и остальные ресурсы. 
 

2. Применение  на практике

 

     В ходе исследования нами были выявлена необходимость развития сферы сервиса в нашей стране. Учитывая, что сфера сервиса (услуг) взаимосвязана с потребностью людей, это позволяет сделать вывод о том, что главной задачей сервиса является удовлетворение как массовых, так и индивидуальных потребностей людей. Не смотря на то, что сфера услуг не входит в число приоритетных направлений модернизации страны, тем не менее эта сфера неуклонно растет, увеличивается количество людей вовлеченных в ее развитие.

     Работники Муравленковской Транспортной Компании, оказывающей услуги в области  грузоперевозок и обеспечения нефтедобывающей компании спецтехникой, зная особенности оценки качества услуг, а так же параметры оценки качества оказываемых услуг, могут вносить необходимые коррекции в производственный процесс, направленные на улучшение качества оказания услуг и увеличения их количества.     
 
 

3. Решение задач

 

     3.1 Рассчитать оптимальный размер  заказа, если издержки выполнения составляют С = 2 руб./м ²; потребность в материале – S = 2000 м ² ; затраты на хранение составляют i = 1 руб./м ²; коэффициент k = 0,95, учитывающий скорость пополнения запаса на складе 

      Рассчитаем  оптимальный размер заказа по критерию минимизации совокупных затрат на хранение запаса и повторение заказа по формуле Уилсона: