Функции менеджера в турфирме

В туристской индустрии много предприятий  и организаций, которые так или  иначе должны вписываться в единую региональную систему управления, где  целью является обеспечение длительной конкурентоспособности на рынке. Важная проблема менеджмента региона одновременно и важным отличительным признаком  менеджмента туристской организации.

С помощью  менеджмента должна разрабатываться  стратегия развития как всего  региона, так и отдельной туристской организации.

Чаще  всего степень развития туризма  в каком-то регионе пытаются определить через показатели ночлегов. Но такие  показатели ничего не говорят о накоплении ценностей. Чтобы подсчитать показатели накопления ценностей, требуются значительные исследования, что невозможно осуществить  в полном объеме из-за нехватки времени  и финансовых средств.

Туризм  оказывает большое влияние на такие сферы, как экономика, экология, политика, которые в свою очередь  воздействуют и на туризм. Туристский регион имеет от гостей прибыль. Выручка, получаемая от их обслуживания, является первичной выручкой и больше значима, чем полученная от постоянных жителей  региона. Прибыль от туризма новым  потоком вливается в местный экономический кругооборот и дает приумножающий эффект: она «проходит» через местную экономику.

Сумма денег, которая остается в регионе, будет тем выше, чем больше услуг  будет продаваться непосредственно  на месте, т. е. чем сильнее будет  местное производство. Региону может  быть выгоден туризм и в отношении  экологии, если отчисления от него пойдут на сохранение ландшафта и поддержание  его в порядке.

Очень часто на начальном этапе развития туризма за его счет возводятся различные  сооружения. В то же время туристы  создают высокую загруженность  автодорог, большую степень уборки территории от бытового мусора и эксплуатации местной природы.

Туризм  как объект управления выражается в  комплексности туристских услуг.

Туристская  услуга – это все то, что турист принимает во внимание или чем  он пользуется во время путешествия.

В последние  годы возросло значение совместной работы между туристскими предприятиями, которая может осуществляться на горизонтальном или на вертикальном уровне.

Горизонтальная  кооперация - это совместная работа. Она проводится предприятиями, имеющими одинаковые интересы в сферах размещения, обслуживания, туристского посредничества, оздоровления и т. д. Возможность  кооперации, которая определилась в  последнее время, это система  франчайзинга.

Вертикальная  кооперация - это объединение предприятий  и организаций, которые стремятся  владеть рынком и снизить зависимость  от других учреждений. К таким организациям относят сформированные в большинстве  случаев государственные туристские организации на национальном, региональном и местном уровнях, занимающиеся обустройством мест для отдыха и размещением туристов. Эти организации подвергаются различным интеграционным воздействиям в зависимости от уровня развития экономики своего государства. Это также и объединения предприятий в сферах организации путешествий и гостиничного размещения (например, воздушно-транспортные компании, имеющие сеть гостиниц).

Особенностью  туризма является и его зонность, т. е. зависимость объема туристских услуг от природно-климатических  условий. При решении проблемы менеджмента  в туризме данное явление должно учитываться руководителями туристских предприятий, поскольку колебания  спроса могут существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

Можно выделить основные черты, характерные  для управления региональным туризмом:

Нужды, потребности и желания конечных потребителей при планировании туристской деятельности должны ставиться во главу  угла. В связи с этим дислокация туристского предприятия определяется, с одной стороны, месторасположением основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой - месторасположением рекреационных  ресурсов, которые являются практически  основным фактором туристской отрасли.

Туристский  продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе.

В туристской отрасли большое значение имеет  маркетинг.

Туристская  услуга уникальна, т. е. повторить ее во всех аспектах не представляется возможным.  
 

2. Понятие и  виды турфирм

В настоящее  время на туристическом рынке  действуют два поставщика туристских услуг: туроператор и турагент. Понимание  их позиций и задач на рынке  поможет туристу лучше ориентироваться  в предложениях туруслуг.  

В соответствии с Законом "Об основах туристской деятельности в РФ" под туроператорской  деятельностью подразумевается  деятельность по формированию, продвижению  и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.  

Туроператоры: 

выполняют ведущую  роль в международном туризме, так  как именно они формируют туристский продукт - бронируют и проплачивают отель, заказывают авиарейс, обеспечивают услуги по предоставлению транспорта, экскурсионные услуги и т.д., а  именно то, что обычно входит в ТУР. Кроме того туроператор определяет цены на сформированый им ТУР и политику скидок. Кроме формирования туров туроператоры осуществляют их продвижение на рынке путем участия в специализированных ярмарках, выставках, организации рекламы, издания каталогов, буклетов и т.п. Последующая реализация ТУРА может осуществляться несколькими способами. Туроператор может реализовывать туры

через турагентов. При этом туроператор несет ответственность  перед туристом за качество туруслуг оказаных по его турам и за достоверность  предоставляемой информации.  

Кроме этого, туроператор  может реализовывать не весь комплекс услуг, входящих в турпродукт, а его  часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в отеле). Также туроператор  может самостоятельно реализовывать  свои туры, без участия посредника-турагента. Способы формирования тура разнообразны. Существуют туроператоры, которые отправляют туристов за рубеж по договоренности с принимающими операторами - зарубежными  турфирмами или с поставщиками услуг - отелями. Такой туроператор формирует  сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров  в разных местах посещения, обеспечивает проезд и организовывает предоставление внутримаршрутного транспорта.  

Другие туроператоры работают на приеме, то есть формируют  туры и программу обслуживания в  месте приема туристов. При этом используются прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, развлекательными заведениями и т.п.). Туроператор, являющийся заказчиком чартерного авиарейса (консолидатором), включает в тур  перелет, устанавливает цены на билеты, время и аэропорт вылета\прилета. На практике туроператором считают  турфирму самостоятельно формирующую  не менее трех составляющих турпродукта, например перелет + проживание + страховка, но это правило во многом условно, поскольку рынок туруслуг состоит  из множества обязательств и сделок, и определить кто является поставщиком  а кто производителем конечного  продукта не всегда представляется возможным.  

Турагенты: 

как правило, реализуют  туры туроператора. Это организация-посредник, работающая непосредственно на туристском рынке с туристами и получающая комиссионное вознаграждение. От качества работы турагента во многом зависит  какой именно тур, какого оператора  выберет покупатель. Ошибки турагента  в момент продажи тура, например недостоверная информация, неправильное оформление документов, задержка оплаты и т.п. могут полностью испортить  туристу отых, поэтому работа турагента  является ответственной и существенной на рынке туруслуг.  

Под турагентсткой  деятельностью, в соответствии с  Законом "Об основах туристской деятельности в РФ", понимается деятельность по продвижению и реализации туристского  продукта, осуществляемая на основании  лицензии юридическим лицом или  индивидуальным предпринимателем. Существенная разница между туроператором  и турагентом состоит в том, что  турагент не участвует в формировании тура, а покупает его у туроператора готовым к реализации или реализует  его по поручению туроператора.  

Особенности деятельности турагента состоят в следующем:

- Турагент реализует  туристу сформированный туроператором  тур, на тех условиях, которые  предлагаются туроператором. При  этом турагент является только  посредником между туристом и  туроператором. Предел его ответственности  как правило ограничивается надлежащим  предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностей туриста, третьих лиц и своевременной оплаты туроператору.  

- При наличии  у туриста каких-либо претензий  по качеству предоставленного  туристского обслуживания, по объему  оказанных туристских услуг, их  рассмотрение осуществляется турагентом  и туроператором в порядке,  предусмотренном договором. Причем  сведения о туроператоре должны  быть указаны в договоре на  туробслуживание туриста, это  требование ЗАКОНА. Претензии по  качеству турпродукта турист  может предъявить как туроператору  так и турагенту по всему  перечню услуг указанных в  ТУРПУТЕВКЕ в течение 20 дней  с момента окончания тура.  

- При непосредственном  взаимодействии с туристом турагент  может подобрать туроператора, предлагающего  туры того качества и в том  объеме, который необходим в данном  случае. Турагент свободно ориентируется  на рынке туруслуг и должен  помочь туристу выбрать соответствующий  тур наиболее надежного туроператора.  

- ЦЕНА на турпродукт, предлагаемая турагентом как  правило НЕ выше чем у туроператора, поскольку турагент реализует  туры туроператора на его условиях, а иногда и НИЖЕ чем у  туроператора, поскольку агенту  необходимо привлечь больше клиентов  и он жертвует частью своей  комиссии для понижения ЦЕНЫ  тура.  

В предпринимательской  деятельности в сфере туризма  наиболее часто встречается совмещение функций туроператора и турагента  в одной туристической организации. Например, туристическая фирма предлагает сформированный ею тур по Испании, выступая как туроператор. В то же время  она реализует тур в Финляндию, сформированный другим туроператором, выступая как турагент.  

Наиболее крупные  туроператоры не работают с частными клиентами, осуществляя продажу  своих туров через агентскую  сеть. Определить по рекламе является турфирма оператором или агентом  достаточно сложно. Не стоит верить прямым указаниям в рекламе "мы туроператор 10 лет". Реклама операторов имеющих агентскую сеть как правило  содержит информацию о местонахождении  и телефонах агентств с указанием  номера лицензии агентства. Турагент может  и не участвовать в совместной рекламе с туроператором, тем  не менее реализовывая его туры. Универсальных туроператоров по всем направлениям не бывает, серьезный туроператор специализируется несколько лет на определенном направлении прежде чем выходит на новое.  

Подбирая себе тур турист должен выяснить кто является оператором данного маршрута и как  долго он работает на выбраном направлении. При существующем обилии предложений  на рынке, особенно на популярных направлениях, выбор должен производиться не только по цене и составу тура, но и по надежности туроператора, предлагающего  маршрут 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 3. Функции менеджера  в туризме

3.1 Планирование  в туризме

Управление  системой туризма должно базироваться на стратегическом (спроецированном в будущее) видении и предвидении. На основе видения (своего рода «рисунков», которые показывают нас в будущем), являющегося ведущей идеей менеджмента, разрабатывается политика туристской фирмы, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры.

Планирование  – это один из этапов процесса управления, на котором определяются цели любой туристской структуры, а также методы их достижения. В одних случаях фирма прекращает свое существование после достижения поставленных целей, в других ставятся новые, более значимые цели. Это указывает на то, что планирование не представляет собой какого-то одноразового действия. Это непрерывный процесс (одна из ста­дий процесса управления) изучения новых путей и методов со­вершенствования деятельности фирмы за счет выявленных возможностей, условий и факторов.

Формирование  политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления. Все положения политики туристской фирмы представляются, как правило, в виде ведущего туристского образа. Ведущий образ содержит в себе долгосрочные цели, философию, политику (принципы взаимоотношений с различными заинтересованными группами), культуру предприятия и его законодательные права.