Исследование деятельности предприятий сферы сервиса на примере ООО «Азбука уюта» по обеспечению качества оказания услуг и обслуживания

Если одновременно с установкой окна предполагается внутренняя отделка  балкона, вместо отлива (с внешней  стороны окна) целесообразней установить подоконник из ПВХ.

Установка подоконников ПВХ.

Характеристики подоконников из ПВХ  практически полностью совпадают  с характеристиками оконного профиля, поскольку изготавливаются эти  составные части окна из одного и  того же материала.

Дальнейшая обработка поверхности  стены под подоконником проводится после отвердевания (не ранее, чем  через 24 часа).  

Пластиковые откосы.

Для придания оконным проемам законченного эстетичного вида рекомендуется  в комплексе с установкой пластиковых  окон монтировать пластиковые откосы. Откосы - это часть стены, непосредственно  прилегающая к оконному проему, как  с внутренней, так и с внешней  стороны окна. Но отделочные работы мы проводим только с внутренней стороны.  

В комплекте со специальными аксессуарами, позволяющими закрывать углы, система  позволяет закрыть все неровности и огрехи проемов. Длина пвх панелей  для откосов и ПВХ-углов - 6 м, таким  образом, есть возможность отделки  больших оконных проемов.

Оформление откосов проводится непосредственно после монтажа  пластикового окна и занимает приблизительно 1-2 часа.

Оплата услуги.

Оплата услуги может производится несколькими вариантами:

1. наличный расчет (включая оплату с авансовым платежом)
2. безналичный расчет (платежные поручения, чеки, векселя)
3. кредит

Заключительным  этапом оказания услуги является послепродажное гарантийное обслуживание. Гарантия распространяется на профиль, фурнитуру, стеклопакет и монтажные работы.

Гарантия на «обычный»  монтаж окон – 3 года. При заказе специализированного  профиля срок гарантии увеличивается  на 1 год и составляет 4 года.

1.3 Характеристика исследуемого предприятия

 

Целью деятельности ООО «Азбука уюта» является получение прибыли.

Юридический адрес: Российская Федерация, г. Тольятти, ул. 40 лет Победы, 38 ТД «Малахит».

Основными видами деятельности фирмы  являются следующие:

1. Производство и установка пластиковых  окон и конструкций;

2. Производство и реализация  мебели и межкомнатных дверей;

3. Производство и установка жалюзи  и рольставней.

Основные конкурентные преимущества создаваемого предприятия:

• высокий профессионализм работников;
• наличие договоренностей о поставках высококачественного сырья;
• мероприятия по стимулированию продаж;
• ценностный подход к ценообразованию.

Ориентация на потребителя и  потребности рынка в сочетании  с постоянным поддержанием и расширением  ассортимента предлагаемых товаров  и услуг является основной задачей  деятельности фирмы.

В целях следования стратегии развития предприятия тактический (на год – полтора) план необходимых мероприятий выглядит следующим образом:

1. Использование внутренних потенциальных возможностей для повышения качества продукции ООО «Азбука уюта».
2. В сегодняшних экономических условиях сохранение отпускных цен на продукцию при стабильной рентабельности.
3. Расширение клиентурной базы в пределах города и области.
4. Организация четкой обратной связи с клиентами.
5. Продвижение продукции предприятия всеми доступными рекламными средствами.
6. Обеспечение динамики развития конкурентных преимуществ – цены, качества, стабильности на рынке.

ООО «Азбука уюта» стремится  завоевать и удержать позиции  ведущего предприятия по изготовлению и установке пластиковых окон, аксессуаров к ним и дверей в Тольятти, а также зарекомендовать себя на рынке области в качестве надежной компании, производящей хорошие окна.

Фирма предлагает своим клиентам продукт хорошего качества в виде комплексной услуги по консультированию клиентов, замеру оконных проемов в квартирах, изготовлению, доставке, установке и гарантийному обслуживанию оконных конструкций.

Добросовестное выполнение принятых на себя обязательств, обеспечивает компании удержание старых и приток новых  потребителей, что, в свою очередь, ведёт  к удовлетворению личных запросов собственника и трудового коллектива.

Руководство текущей деятельностью  предприятия осуществляет генеральный директор.

Перечень выполняемых сотрудниками функций  представлен в табл.1

Таблица 1 - Примерное  штатное расписание ООО «Азбука уюта»

Должность	Функции	Кол-во
Генеральный директор	общее руководство предприятием подбор квалифицированного персона	1
Управляющий производством	планирование и контроль производства управление производственным персоналом контроль за тех. состоянием оборудования	1
Менеджер по заключению договоров	Руководство по установкам пластиковых  окон Заключение договоров на оказание услуг	1
Рабочие	Изготовление комплектующих	4
Сборщики	Сборка  окон	4
Мастер - установщик	Замер, демонтаж, установка	3
Кладовщики	Складирование и сохранность сырья  и готовой продукции	2
Водители	Транспортировка готовой продукции  клиенту	2
Уборщицы	Поддержание чистоты на производстве и в офисе фирмы	5
Администратор	Работа с клиентами	1
Главный бухгалтер	Бухучет	1
Итого:		25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 - Организационная структура управления ООО «Азбука уюта»

 

Организационная структура является линейно-функциональной. Основу линейно-функциональных структур составляет принцип построения и специализации управленческого  процесса по функциональным подсистемам  организации, по которым на каждом уровне управления формируются функциональные службы.

 

2 Анализ потребителей предприятия

2.1 Факторы формирования поведения потребителей

Ежедневно потребители принимают  множество решений о том, что  купить. Для того чтобы понять, чем  руководствуется покупатель, совершая ту или иную покупку, необходимо определить, какие факторы влияют на его поведение.

Поведение потребителей –  это сложная целенаправленная деятельность по выбору, покупке и использованию  продуктов. Она направлена на удовлетворение потребностей и подвержена влиянию  со стороны окружающей среды и  индивидуальных различий потребителей.

Покупатель преодолевает несколько этапов на пути к принятию решения о покупке и ее совершению:

 

Рисунок 2 -  Процесс принятия решения о покупке

Понимание потребностей потребителей и их удовлетворение является основной доминантой всех маркетинговых концепций  и подходов. При анализе процесса принятия решений потребителем необходимо учитывать основные факторы, которые  могут влиять на потребности, нужды, желания и поведение потребителей. Понимание и прогнозирование  этих факторов повышает шансы удовлетворить  потребности потребителей. Ниже рассмотрим эти основные факторы.

• Экономические факторы
• Возраст и стадии семейной жизни
• Географические факторы
• Социальное положение
• Род занятий
• Культура и давление со стороны "своего круга"
• Образ жизни
• Психологические факторы

 

2.2 Анализ внешнего окружения Гкомпании

Компания «Азбука уюта» работает во всех ценовых сегментах рынка светопрозрачных конструкций из поливинилхлорида частного заказчика в секторах вторичного жилья и коттеджного строительства, а также в секторе корпоративного заказчика.

Целевая аудитория компании ООО  «Азбука уюта» это:Г

Физические лица: мужчины и женщины  в возрасте от 18 до 80 лет, одинокие и  семейные, со средним, выше среднего и  высоким уровнем дохода которые  подают заявки на индивидуальное выполнение заказа (установка окон в жилых  помещениях и.т.д.)

Юридические лица: Малые, Средние и  Крупные предприятия г.о. Тольятти которые подают заявки на корпоративное  выполнение заказа (установка окон в целом на предприятии)

Строительные и хозяйственные  магазины: закупают изделия со стандартными размерами, комплектующие, для  последующей  реализации.

 

Рисунок 3 –  Основные потребители ООО «Азбука  уюта»

 

 

 

3. Системный подход к обеспечению качества оказания услуг и обслуживания потребителей.

3.1 Аспекты системного подхода и основные положения СТБ ИСО 9000, СТБ ИСО 9001, СТБ ИСО 9004.

Стандарт ИСО 9001 направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут быть использованы для внутреннего применения организациями, а также в целях сертификации или заключения контрактов. Стандарт направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей и соответствующих законодательных и других обязательных требований. В данном стандарте описаны требования, которые должны выполниться в организации.

На высшее руководство  в соответствии со Стандартом ИСО 9001 возлагаются ответственность и обязательства сервисной организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику в области качества, касающуюся:

- уровня качества предоставляемой  услуги;

- образа сервисной организации  и ее репутации в области  качества;

- целей обеспечения качества  услуги;

- выбора подхода к  достижению целей в области  качества;

- роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.

Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь. Реализация политики в области качества требует  определения первоочередных задач  по достижению целей в области  качества. Первоочередные задачи должны включать:

• постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
• непрерывное повышение качества услуги;
• учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды;
• эффективность при предоставлении услуги.

Руководство должно обеспечить официальные  периодические и независимые  анализы системы качества для  того, чтобы определить ее постоянную пригодность и эффективность  для реализации политики и достижения целей в области качества. Особый упор следует сделать на необходимость  или возможность повышения качества. Анализы должны осуществляться соответствующими членами руководства или компетентным, независимым персоналом, докладывающим  результаты непосредственно высшему  руководству.

Анализы должны заключаться  в хорошо продуманных и всеобъемлющих  оценках, базирующихся на всех соответствующих  источниках информации, включая:

- выводы анализов по  исполнению услуги, т.е. информацию  о всесторонней эффективности  и результативности процесса  ее предоставления в выполнении  требования к услуге и удовлетворении  заказчика;

- выводы внутренних проверок  применения и эффективности всех  элементов системы качества в  достижении поставленных целей  по качеству услуги;

- изменения, вызванные  новыми технологиями, концепциями  качества, стратегией рынка, а  также социальными условиями  или условиями охраны окружающей  среды.