Исследование систем управления

     Организация и направление  деятельности:

1 этап: предоставление достоверной информации  о наличии мест на рейсе, о времени вылета (выезда), название авиакомпании, информации о местах в отеле предоставляется через несколько суток, так как ситуация по наличию мест постоянно меняется (туроператор делает запрос в отель);

2 этап: взятие предоплаты с туриста,  которая составляет 5% от общей  стоимости поездки;

3 этап: заключение договора в котором  прописаны права и обязанности  туриста, ответственность турфирмы  и туроператора, штрафы при отказе туриста от поездки они составляют: от тридцати до пятнадцати суток до начала тура – 30% от общей стоимости поездки, до семи суток до начала тура – 70%, до трех суток до начала тура – 100% от общей стоимости поездки;

4 этап: отправка туриста и одновременная  отправка запроса на бронирование  места в отеле (бронирование происходит автоматически, если места есть, если же их нет, то турист вправе выбрать другой отель, либо забрать внесенную им оплату в полном объеме).

5 этап: гарантийная функция - это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристическим услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно действующему российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг (туроператор), независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (турагент). Туристическое агентство может оказывать содействие покупателю услуги в предъявлении претензии к туроператору.

     Документооборот между турагентом и туроператором:

     Между туроператором и турагентом заключается агентский договор, в рамках которого турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от своего имени. Такой договор не предусматривает перехода права собственности на туристский продукт от туроператора к турагенту. Стоимость туристического продукта определяет туроператор. По окончании срока действия договора турагентсво предоставляет отчет о выполнении агентского договора. Отчет должен содержать все обязательные реквизиты первичных документов, а именно:  название документа; дату его составления; название турфирмы-агента; содержание операции (оказание услуг клиенту, поступление выручки и т. п.); измерители хозяйственной операции в натуральном и денежном выражении; данные о состоянии расчетов между агентом и клиентами; сведения о расходах агента, которые туроператор должен возместить; сумму посреднического вознаграждения; наименование должностей лиц, которые составили документ, и их личные подписи. К отчету турагент  прилагает все необходимые доказательства расходов, произведенных им за счет туроператора.

     Учет  доходов и расходов:

     Так как доходы организации подлежат налогообложению, на основании деклараций о доходах, главный бухгалтер обязан вести учет полученных организацией в течение календарного года доходов и произведенных расходов в специальной Книге учета денежных средств.

     В издержки турагенства включаются: аренда и содержание офиса; электроэнергия и коммунальные платежи; связь; амортизация оборудования;  уплата налогов и др.

     Доход турагенства составляет: денежные средства, полученные от осуществления поиска подходящих туров для клиентов (400 руб.); предоплата тура в размере 7% от общей стоимости поездки; комиссия с туроператора в размере 13% от стоимости тура и др.

     Турфирма  предоставляет полный пакет предложений для клиентов: бронирование номеров в гостинице, программы индивидуального и семейного отдыха в России (внутренний туризм), включая:

     Лечебно – оздоровительные – санатории  Анапы, Ейска, Геленджика, Горячего ключа  – лечение органов кровообращения, сердечно – сосудистой системы, органов  дыхания, пищеварения и д.р.

     Экскурсионный туризм - Московская область, Санкт-Петербург (включает посещение Петропавловской крепости, Петропавловский собора, Летнего сада, Эрмитажа, Зимнего дворца, Башни Адмиралтейства, Храма Исаакиевского собора, Петергофа, Царского села и др).

     Пляжный туризм - Краснодарский край (курортами края являются Ейск, Анапа, Сочи, Геленджик, Туапсе, Адлер и их окрестности). Автобусные туры - Золотое кольцо России (маршрут, который объединяет древние города Центральной России: Сергиев Посад, Переславль-Залесский, Ростов Великий, Кострому, Иваново, Суздаль, Владимир, Ярославль).  

     ИССЛЕДОВАНИЕ  НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ 

     Потребность в исследовании –

     В условиях экономических изменений  современная туристическая фирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается со множеством проблем. Источниками повышенной сложности управления являются высокая  степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристические услуги, ужесточение  конкуренции в туристическом  бизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т.д. В таких условиях фирма должна стараться приспособиться к постоянно меняющимся условиям путем налаживания стабильных внутренних взаимосвязей, совершенствовать внутреннюю организацию работы фирмы.

     Объект  исследования –

     Туристическая фирма «Турист», занимающаяся посредническими операциями в сфере - купли продажи туристских услуг.

     Предмет исследования –

     Предметом исследования является процессы взаимоотношения между руководителем и подчиненными, в том числе проблема разработки, принятия и реализации управленческих решений.

     Метод проведения исследования –

     Любая организация как объект управления представляет собой сложную систему, которая нуждается в четком и оперативном управлении в целях повышения эффективности функционирования всех ее элементов. Процесс принятия решений, в свою очередь характеризуется как сознательный выбор из имеющихся вариантов направления действий, сокращающих разрыв между настоящим и будущим желательным состоянием организации, который включает ряд стадий: выработка и постановка цели; изучение проблемы; выбор и обоснование критериев эффективности и возможных последствий принимаемого решения; рассмотрение вариантов решения; выбор и окончательное формулирование решения; принятие решения; доведение решения до исполнителей; контроль.

     Поскольку принятие решений составляет основу управленческого процесса, касаясь не только руководителя, но и его подчиненных наиболее эффективным методом проведения исследования будет являться «организационное моделирование».

     Ресурсы –

     Для проведении исследования процесса принятия решения потребуются: информационные ресурсы, а так же правовые документы регламентирующие деятельность турфирмы «Турист» и каждого отдельно взятого сотрудника (должностные инструкции).

     Определение исполнителей –

     Для проведения исследования будут привлечены следующие специалисты:

- начальник  экскурсионного отдела и туристического  отдела;

- экономист;

- лицо, ответственное за документооборот.

     Сбор  и обработка данных будут осуществляться через -

-     беседы со специалистами аппарата управления;

- наблюдение  за организацией документооборота и распределением полномочий;

- изучение правовых документов регламентирующих деятельность турфирмы «Турист, должностных инструкции;

- систематизацию и обработку информации путем ручного труда и автоматизированных средств. 

     Исходя  из организационной структуры турфирмы «Турист» (рисунок 2) можно рассмотреть процесс принятия и реализации управленческих решений на данном этапе функционирования турфирмы:  

     Схема 1 «Процесс принятия решений в туристической  фирме «Турист»»

       

     

     

 
 
 
 

       
 
 
 

     Схема 2 «Процесс принятия решений в туристической  фирме «Турист»» 

     

     

     

       

 

 

 
 
 

      Как видно из представленных схем, процесс  принятия решений достаточно нестабилен:

1. Все решения принимаются генеральным директором (отсутствует делегирование полномочий и принцип совместной деятельности);
2. Отсутствует определенность решения (решение основывается не на анализе информации о состоянии внешней или внутренней среды, а на ощущении руководителя, что данное решение является правильным, ориентация на жизненный опыт и субъективное представление о ситуации);
3. Принимаемые решения иррациональны т.е. основано не на изучении экономических законов функционирования рыночных отношений и применении научных подходов при анализе, а на личном опыте руководителя);
4. Отсутствует всестороннее изучение состояния объектов внутренней и внешней среды, возникает проблема риска дальнейшего функционирования турфирмы;
5. Принятое решение может не соответствовать целям организации;
6. Отсутствует обратная связь, работники структурных подразделений не знают о принятых решениях «в верхах»  и д.р.

 

     Результаты  исследования -

     После определения основных проблем в принятии управленческих решений в турфирме «Турист» и проведения исследования была разработана примерная схема процесса принятия и реализации управленческих решений: 

Схема 2 «Разработка плана процесса принятия управленческого решения в турфирме, на основе проведенного исследования»

 

     

     

     

     

 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 

     Анализ  результатов и  их оформление  –

     Приведенная схема показывает, что введенные  принципы организации процесса принятия решения могут быть достаточно эффективны, в них присутствуют принципы:

1. Обоснованность – решение принимается в соответствии со сложившейся ситуацией, на основании полной и достоверной информации о состоянии объектов управления.
2. Реальность –глубокое и всестороннее изучение состояния внутренних объектов и окружающей среды.
3. Целевая направленность, заключается в том, что решение соответствует целям, стоящим перед организацией.
4. Количественная и качественная определенность - выражается в показателях измерении его результатов.
5. Эффективность – показывает, на сколько полученный результат соответствует ожидаемому.
6. Правомочность – обусловлена правами и обязанностями генерального директора и руководителей структурных подразделений, закрепленными должностными обязанностями.
7. Законность состоит в том, что решение не должно противоречить действующим государственным и ведомственным законоположениям, приказам, нормативам и стандартам.
8. Быстрота реализации – все исполнители в процессе разработки решения уже знают какие функции и задачи им предстоит решить.
9. Обратная связь – возможность контролировать все процессы после реализации решения.