Этика делового общения

 

Диалогические виды:

     - деловой разговор – кратковременный  контакт, преимущественно на одну  тему;

     - деловая беседа – продолжительный  обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием  решений;

     - переговоры – обсуждения с  целью заключения соглашения  по какому-либо вопросу;

     - интервью – разговор с журналистом,  предназначенный для печати, радио,  телевидения;

     - дискуссия;

     - совещание (собрание);

     - пресс-конференция;

     - контактный деловой разговор  – непосредственный, «живой» диалог;

     - телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

     В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

     Беседа  или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большее  разнообразие способов общения, что  позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

     Письменные  виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решения, распоряжение, указание, приказ, договоренность и др. 

     По  содержанию общение может быть разделено  на:

     - материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;

     - когнитивное – обмен знаниями;

     - мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

     - деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

     По  средствам общения возможно деление  на такие четыре вида:

     - непосредственное  - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

     - опосредованное – связано с использованием специальных средств  и орудий;

     - прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг друга общающихся людей в самом акте общения;

     - косвенное – осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

     Общение может происходить на разных уровнях:

     - манипулятивный – уровень, заключается в том, что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать  сочувствие, жалость партнера;

     - примитивный – уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент);

     - высший – это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности¹⁰.

2.2. Презентация и самопрезентация

 

     Презентация устраивается по самым разнообразным  поводам: открытие выставки, основание  нового банка, фирмы, появление новых  товаров, технологий и т.п. 

     Презентация позволяет укрепить старые деловые  связи и обзавестись новыми, она во многом определяет успех дальнейших переговоров или деловых контактов. На этом мероприятии приходится общаться с большим количеством людей, от которых в той или иной степени зависит наша работа, поэтому важно знать и соблюдать некоторые общепринятые правила.

     Для того, чтобы презентация была успешной, к ней необходимо тщательно подготовиться: определить сроки, место ее проведения и продумать программу (сценарий).

     Секреты успеха кроются в соблюдении следующих  правил

     ·       Залогом успешного проведения презентации является речь выступающего, которая должна соответствовать профессиональному уровню аудитории, а также учитывать статус присутствующих на презентации и специфику их работы.

     ·       Для привлечения внимания аудитории необходимо изменять тон и ритм речи каждые 5-7 минут. Во время выступления не стоит говорить слишком громко.

     ·       Как утверждают медики и психологи, через 72 часа после выступления люди помнят только 20% из того, что они услышали. Поэтому не следует излагать более чем две мысли в течение 20 минут.

     ·       Несмотря на то, что шутка – это лучший способ расслабления, шутить следует очень осторожно. Если на ваше чувство юмора аудитория отреагировала без улыбки – воздержитесь от шутки.

     ·       Необходимо следить за жестикуляцией, осанкой.. жесты должны быть естественными, сдержанными. Выступать нужно, по возможности, стоя¹¹.                               

     Важным  элементом делового общения является техника подачи самого себя – самопрезентация. Д.Майерс называет самопрезентацией акт самовыражения и поведения, направленный на то, чтобы создать благоприятное впечатление, соответствующее чьим-либо идеалам. Причем он включает в рамки данного определения  как стремление наилучшим образом представить себя окружающим,  (внешняя аудитория), так и сохранять позитивное восприятие (внутренняя аудитория). 
 
Основными мотивами самопрезентации являются:

     - стремление к развитию отношений;

     - самоутверждение личности;

     - необходимость профессионального  плана¹². 

     Эффективность самопредъявления во многом зависит от уверенности человека в себе (ассертивности), то есть способности индивидуума предъявлять требования и запросы во взаимодействии с социальным окружением и добиваться их осуществления (Р.Ульрих).

     Результатом самопрезентации и работы механизмов социальной перцепции являются имидж и авторитет делового человека.

     Имидж представляет собой эмоционально окрашенный образ человека, формирующийся в его сознании и в сознании окружающих людей и регулирующий их поведение и взаимодействие. Имидж проявляется в трех ространствах бытия личности: в его внутреннем мире, в пространстве межличностного взаимодействия и во внутреннем мире других людей. В нем отражаются харизма, интеллектуальные и эмоциональные качества человека, стиль его взаимодействия с другими людьми и «вклады» во внутренний мир окружающих в виде авторитета, репутации и др.

     В имидже можно выделить следующие  компоненты: когнитивный (знания о человеке), аффективный (эмоциональная оценка человека, отношение к нему) и  конативный (готовность к поддержке или противодействие ему).

     Имидж содержит в себе не только более  или менее проверенные, объективные  знания о человеке, но и догадки, легенды, гипотезы о нем. Поэтому  имидж наделяет делового человека новыми, зачастую реально не присущими ему  характеристиками.

     По  своему знаку имидж может быть положительным, отрицательным или  нейтральным, и вследствие этого  он  способен оказывать позитивное или негативное влияние на деловые взаимоотношения человека с партнерами.

     От  результата самопрезентации личности во многом зависит ее авторитет в своем социальном окружении, то есть результат формирования имиджа. Авторитет является необходимым условием эффективности делового взаимодействия. Человек, не обладающий или потерявший свой авторитет, в деловой среде обеспечен на неуспех.

     Под авторитетом (лат. – влияние, власть) подразумевается степень его влияния  на партнеров по бизнесу, сотрудников организации и конкурентов, проявляющаяся в сфере деловых отношений.

     Авторитетный  человек способен оказывать влияние  на партнеров по общению через  следующие социально-психологические  феномены (А.В.Петровский): социальную фасилитацию и ингибицию (повышение или снижение эффективности деятельности окружающих); изменение перцептивной деятельности (снижении порогов чувствительности); изменение когнитивной сложности; сдвиги в эмоциональных проявлениях (динамику уровня тревоги, агрессивности и др.).

     Из  сказанного ясно, что авторитет делового человека в среде делового взаимодействия является кардинальным условием  эффективности его влияния на партнеров, безусловного достижения целей в бизнесе, руководстве, сотрудничестве. Но надо помнить, что преподносить себя так, чтобы создать желаемое впечатление о себе, не теряя своего лица и достоинства, развивая авторитет – дело тонкое и ему нужно учиться постоянно. Наряду с методами совершенствования  способов самопрезентации, характерными для естественной социализации, разработаны специальные методы развития имиджа, ассертивности, лидерских качеств, влияния на других людей¹³. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

\

2.3. Переговоры

 

     В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне - в государственных учреждениях, международных отношениях. Поэтому  актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд  общих моментов - правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебный разговор, неумение вести себя коммуникабельно с  сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу  неприятных моментов.

     Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.

     При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам  с целью уладить разногласия¹⁴.

     Переговоры  представляют собой специфический  вид социального взаимодействия. Кардинальной характеристикой такого взаимодействия является несовпадение целей, интересов, позиций людей, включенных в переговорный процесс. Таким образом, переговоры – это механизм разрешения (урегулирования) конфликта;  совместная деятельность оппонентов по поиску взаимоприемлемого решения проблем.  
Выделяются следующие виды переговоров:

     1.                 Переговоры о продлении действующих соглашений;

     2.                 Переговоры о нормализации отношений;

     3.                 Переговоры о перераспределении.

     4.                 Переговоры о создании новых условий.

     5.                 Переговоры по достижению побочных эффектов (например, отвлечение внимания и др.).  

     Безусловно, каждый из перечисленных видов переговоров  имеет свои особенности. Вместе с  тем у них есть то общее, что  отличает их от других видов делового общения: они не имеют смысла, когда  противоречие можно преодолеть нормальным путем. Оппоненты приходят к пониманию  необходимости переговоров, когда  противоборство не дает желаемых результатов  или становится невыгодным. Кроме  того, переговоры направлены на  согласование целей и интересов. Следующая особенность переговоров состоит в том, что стороны, хотят они этого, или нет, вынуждены считаться с мнением друг друга. Более того, всей структурной организацией и динамическими тенденциями переговорного процесса они «подталкиваются» к достижению взаимного доверия. Наконец,  переговоры отличаются от других видов делового общения тем, что оппоненты вынуждены стремиться к обеспечению баланса власти и взаимного контроля сторон. В процессе переговоров договаривающиеся стороны способны использовать различные методы: от признания собственной неправоты до угроз и шантажа. Поэтому без взаимного контроля достижение реального результата невозможно, так как переговоры превращаются в конфликт ¹⁵.