Федеральное  агентство по образованию

     Государственное образовательное учреждение

     Высшего профессионального образования

     «Кузбасский государственный технический университет» 

     Кафедра социально-культурного сервиса и  туризма 
 

     Курсовая  работа 

     По  дисциплине: «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме» 

     На  тему: «Коммуникационные процессы в  организации» 
 

                                                 Выполнил студент

                                                 группы СТ-081-1

                                                 О. Н. Иванова 

                                                 Проверил старший

                                                 преподаватель

                                                 А. О. Кузнецова 
 
 
 
 
 
 

Оглавление

     Введение 3

     Глава 1 4

     1.1. Коммуникации – понятие, виды, их характеристика 4

     1.2. Коммуникации в управлении 6

     Глава 2 10

     2.1. Процесс коммуникации 10

     2.3. Коммуникативные  сети 14

     Глава 3 18

     3.1.   Понятие организации.  Ее внутренняя  среда и структура 18

     3.2. Неформальная структура  организации 20

     Глава 4. Анализ деятельности отеля «Паллада-Сервис" 21

     4.1. Краткая характеристика  организации 21

     4.2. Анализ структуры  управления организацией 25

     4.3. Проблемы в организации,  их решение, рекомендации 29

     Список  использованной литературы 32

     Приложения 34

     Приложение 1 34

     Приложение 2 35 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Коммуникации  являются главным составляющим в  деятельности руководителя какой-либо организации, так как коммуникации – это обмен необходимой информации между людьми.

     Без обмена информации руководство и  сотрудники организации не смогут вместе работать, а также сформулировать те задачи, которые нужны для достижения поставленных целей.

     Актуальность  этой темы в том, что в любой  организации и на любом предприятии  на сегодняшний день никак нельзя обойтись без коммуникационных процессов, которые зачастую решают вопросы большой значимости.

     Предмет исследования – управление организацией.

     Объект  исследования – коммуникации в управлении.

     Цель  данной работы определить коммуникативные особенности управления организации.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты коммуникационных процессов в  организации.
2. Проанализировать роль коммуникаций в работе отеля
3. Выработать рекомендации по созданию имиджа отеля.

     Глава 1

1. Коммуникации – понятие, виды, их характеристика

     Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

     Цели  коммуникаций:

     Обеспечение эффективного обмена информацией между  субъектами и объектами управления.

     Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

     Создание  информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач  и действий.

     Регулирование и рационализация информационных потоков. Коммуникации подразделяются на следующие виды:

• межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;
• коммуникации на основе письменного обмена информацией.

     Межличностные коммуникации в свою очередь делятся  на следующие виды:

• формальные или официальные. Данные Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;
• неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

     Типичная  информация, передаваемая по каналам  неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т. д.

     Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

• вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
• горизонтальны между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

     Вертикальные  коммуникации в свою очередь подразделяются на:

• восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
• нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

     Межличностные коммуникации делят также на:

• вербальные (словесные);
• невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

     Вербальные  и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесть! и выражения лица. которые сопровождают слова передающей стороны.  
 
 
 

2. Коммуникации  в управлении

     Управление  должно решить три задачи, создавая информационную подструктуру организации  деятельности:

• организацию коммуникативных сетей;
• повышение качества информации, циркулирующей по коммуникативным сетям, обеспечивающей управление и деятельность персонала;
• полноценное использование информации для решения задач управления.

     Эти задачи связаны со своеобразной группой  психологических факторов – познавательно-коммуникативных. Чтобы повысить эффективность управления, необходимо знать, учитывать и совершенствовать эту группу психологических факторов.

     Информационное  сообщение – содержание информации, переданной при коммуникации от одного лица другому.

     Канал коммуникации – направление движения информационного сообщения.

     Информационный  обмен – передача информации друг другу по каналу.

     Коммуникативная цепь – ряд каналов коммуникации, связанных движением однородных информационных сообщений.

     Могут быть индивидуальные и групповые  информационные сети. Информационная роль - совокупность функций по информационному обмену, выполняемых данным лицом в коммуникативной сети.

     Коммуникативная сеть – сложно соединенная и переплетенная система коммуникативных информационных потоков, циркулирующих по всем элементам организации органа и обеспечивающая ее деятельность. Это схема циркуляции информации. Основа ее задается структурой организации и организационными отношениями между его подразделениями и должностными лицами, т.е. основа лежит в организационно-правовой плоскости. 

     Реальная  же картина передачи сообщений может  не совпадать с ней, и причиной этого выступают психологические  факторы. Под их влиянием происходит обрыв нормативных (формализованных) каналов и цепей, возникновение новых, их изменение (ослабление или усиление), изменение информационных ролей отдельных лиц, утечка служебной информации и др.

     Умелый  руководитель принимает меры по обеспечению  положительного влияния психологических факторов на коммуникации. К. Киллен, изучавший этот вопрос, пишет: «Представьте себе, как крайний случай, попытку общения с человеком, целящимся в вас из винтовки. До тех пор, пока этот человек относится к вам как к врагу, вряд ли удастся с ним эффективно общаться.

     Однако  глубокое взаимное уважение отправителя  и получателя сообщений чрезвычайно облегчает коммуникацию и позволяет быстро находить решение даже самых трудных проблем». Надо уделять внимание прежде всего межличностным взаимоотношениям, взаимоотношениям руководителей служб и их коллективов, преодолевать психологические барьеры (взаимное недоверие, отсутствие единства подходов, нездоровая конкуренция, осторожность в передаче информации, разборчивость в подключении новых коммуникативных каналов, пользование нелегальными коммуникативными каналами и пр.).

     Сказывается то, как развиты и развиваются  у сотрудников коммуникативные способности и умения: общительность, доступность, умение слушать и быстро схватывать суть сообщения, быстро и правильно решать, кому передать информацию, умение хранить и быстро находить нужную информацию, четко, ясно и кратко передавать сообщение и др.

     Цель  коммуникации – обеспечить понимание  информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде:

     -монолога  – информации, поступающей от  отправителя к получателю;

     -диалога  – информации, поступающей от  отправителя к получателю и  от получателя к отправителю;