Культура делового общения

Достаточным основанием для  какой-либо мысли может служить  любая другая мысль, из которой с  необходимостью вытекает истинность данной мысли.

Дело в том, что под  одно и то же утверждение можно  подвести бесконечно много оснований. Однако из них только некоторые могут рассматриваться как достаточные, если данное утверждение истинно. И ни одно не будет достаточным, если оно ложно.

Закон достаточного основания  особо важен для делового общения  в том смысле, что он требует, чтобы  всякое суждение, которое мы используем в деловом разговоре, прежде чем быть принятым за истину, должно быть обосновано [12, с. 60].

 

3. Психологическая культура делового общения

 

Психологическая культура делового общения - это единство знаний, отражающих закономерности психической  деятельности собеседников и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях, что позволяет  создать благоприятный психологический  климат деловой беседы и процесса переговоров, производить хорошее  впечатление о себе, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить  вопросы и отвечать на них, опровергать  доводы оппонента и умело его  выслушивать, а также использовать технику бесконфликтного общения  с собеседниками различных психологических типов [9, с. 11].

В технике, обеспечивающей создание благоприятного психологического климата, очень важное место отводится доверительному взаимопониманию, которое в деловом общении создается выполнением следующих поведенческих действий:

1. сокращение физической и социальной дистанции. Начиная с первого контакта необходимо приветствовать собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, вставать ему навстречу, обращаться к нему только по имени и отчеству;
2. демонстрация желания понять позицию собеседника. Необходимо уяснить, что хочет собеседник, а затем излагать свои доводы и предложения с позиции его интересов, раскрывая их пользу именно для него. При этом необходимо ориентироваться на желаемый собеседником результат;
3. выявление положительных качества собеседника, предположение его хороших намерений и выражение своей заинтересованности в перспективах ваших взаимоотношений;
4. выражение собственных чувств, учитывая эмоциональное состояние собеседника;
5. подчеркивание равенства позиций, поиск единства в интересах и мнениях;
6. эмоциональное поддержание разговора (активное и внимательное слушание, легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики типа «Да, да...», «Я вас слушаю»).

Многочисленные психологические  исследования позволили выявить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Кратко результаты этих исследований можно сформулировать так: если вы хотите, чтобы у вашего собеседника (партнера или клиента) было хорошее настроение, необходимо всего лишь:

• улыбаться;
• смотреть  в глаза;
• сосредоточить все свое внимание;
• установить положительный контакт с помощью мимики и жестов;
• говорить с той же скоростью, что и ваш собеседник;
• вести себя спокойно и непринужденно [13, с. 61].

 

4. Невербальная культура делового общения

 

Часто слова собеседника  не соответствуют тому, что он на самом деле думает и чувствует.

Чтобы понять это, необходимо знать язык жестов и телодвижений, поскольку жесты и мимика лица являются точными индикаторами внутреннего  состояния собеседника, его мыслей и желаний.

Действительно, информация, передаваемая мимикой и жестами, является более достоверной, чем полученная через обычный речевой канал общения, поскольку жесты и телодвижения управляются импульсами нашего подсознания [10, с. 16].

Успех любого делового общения  в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт  с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Поэтому особое внимание нужно обращать на манеры, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

В деловом общении очень  важную роль играет рукопожатие, как  в начале, так и в конце беседы. Но оно используется не только при приветствии. Это еще и символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Таким образом, рукопожатие - очень важное невербальное средство, свидетельствующее о внутреннем состоянии собеседников и их внешней культуре. Поэтому имеет смысл рассмотреть наиболее распространенные в деловом мире рукопожатия, каждое из которых имеет вполне определенное значение.

Жест, когда рука подается вперед прямо, а кисть служит продолжением линии руки (при этом руки остаются в одинаковом положении), говорит о том, что встретились равные люди, испытывающие друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.

Рука подается твердо и  в то же время как-то ласково-галантно - так подает руку уверенный в  себе человек, который знает, чего хочет, но может и приспосабливаться к окружающим.

Если рука подается твердо - здоровается жесткий человек, знающий, чего он хочет.

При рукопожатии следует  обратить внимание на положение корпуса здоровающихся людей. Если партнер, протягивая вам руку, подается корпусом вперед, это свидетельствует о его заинтересованности в общении с вами, расположенности к вам. Если же при поданной руке его корпус остается прямым и даже несколько отклоняется назад, а голова слегка приподнята (подбородок задран вверх), то можно предположить несколько высокомерное отношение с его стороны.

Рукопожатие с использованием обеих рук (иногда его называют «перчаткой») встречается довольно часто. Его  смысл заключается в демонстрации того, что его инициатор честен и ему можно доверять.

Чтобы получить более исчерпывающую  информацию о человеке по его рукопожатию, необходимо также учитывать его интенсивность и длительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, длительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Чуть-чуть удлиненное по времени рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие [14, с. 37].

В процессе делового разговора надо обращать внимание на позы собеседника, т.к. они, как и жесты, почти не фиксируются сознанием и потому гораздо лучше слов передают его истинные мысли и настроения.

Поднятая голова и опущенные  плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.

Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.

При желании подчеркнуть  согласие с партнером собеседник часто копирует его позы и жесты. Так, если во время дружеской беседы один из собеседников сидит подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы говоря этим: «Я тоже такой же, и я так думаю».

В деловом разговоре на жесты  говорящих следует обращать особо  пристальное внимание.

В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов и поз, отражающих различное внутреннее состояние собеседников.

1. жесты открытости - свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака»;
2. жесты подозрительности и скрытности - свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности - несогласованность жестов. Если враждебно настроенный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственно пытается скрыть свою неискренность;
3. жесты и позы защиты - являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы являются руки, скрещенные на груди;
4. жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки», когда собеседник принимает позу «мыслителя» Родена, опираясь рукой на щеку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтересовало;
5. жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи. Прикосновение к носу или его легкое потирание - также знак сомнения.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу, достаточно красноречивы. Так, если во время беседы ваш собеседник опускает веки, это сигнализирует о том, что вы для него стали неинтересны, или просто надоели, или он чувствует свое превосходство над вами.

Жестом уверенного в себе человека, испытывающего чувство превосходства над другими, является «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки.

Жесты несогласия можно назвать также жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее распространенный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно обирает ворсинки с одежды, это является верным признаком того, что ему не нравится все, что говорится, даже если на словах он со всеми согласен [15, с. 59].

Таким образом, подводя итог всему вышесказанному, необходимо отметить следующее: слагаемыми культуры делового общения являются речевая культура, логическая культура, психологическая  культура и невербальная культура общения.

Речевая культура делового общения включает в себя такие требования, предъявляемые к деловой речи, как правильность речи, ее ясность и точность, краткость и доступность.

Логическая культура делового общения означает, что должна соблюдаться  строгость речи, её четкость, определенность, последовательность, непротиворечивость.

Психологическая культура делового общения предполагает единство знаний, отражающих закономерности психической  деятельности собеседников и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях, что позволяет  создать благоприятный психологический  климат деловой беседы.

Невербальная культура делового общения  это язык жестов и телодвижений, поскольку жесты и мимика лица являются точными индикаторами внутреннего состояния собеседника, его мыслей и желаний.

 

 

 

 

3. ФОРМЫ И КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

 

 

1. Ведение деловой беседы и коммерческих переговоров

 

Деловая беседа - это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению [12, с. 77].

Основными этапами деловой  беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы. Рассмотрим их подробнее:

1. подготовительные мероприятия. Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить.

При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы  и материалы, их также нужно заранее  подготовить. Особое внимание следует  уделить отработке хода беседы: продумать  вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат  и т.д.;

2. начало беседы - очень важный этап, и потому им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа беседы следующие:

- установление контакта с собеседником;

- создание рабочей атмосферы; 

- привлечение внимания  к предстоящему деловому разговору.

Любая деловая беседа начинается со вступительной части. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушивать дальше  
или нет;

3. информирование присутствующих. Следующий основной этап деловой беседы - информирование присутствующих, т. е. передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной.

Особое внимание нужно  уделять краткости изложения. Необходимо не забывать о временных рамках беседы;

4. аргументирование выдвигаемых положений. После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы – аргументирование (обоснование) выдвигаемых положений. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами.
5. завершение беседы. Последний этап беседы - ее завершение. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи: достижение основной или запасной (альтернативной) цели; стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами; составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим [16, с. 51].