Методы управления качеством туристских услуг

-- дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения  труда за личный вклад. В  дополнение к заработной плате  устанавливаются различные вознаграждения  работников, которые служит оценкой  и признанием организацией особо  качественной работы сотрудника. Это вознаграждение включает: скидки  на покупку товаров, оплату  расходов на образование, медицинское  обслуживание, страхование жизни  и т. п.

Учет в заработной плате таких факторов, как условия  труда, значимость сфер его приложения, количественных и качественных результатов  индивидуального и коллективного  труда, осуществляется посредством  форм организации заработной платы. В связи с этим выделяют следующие  формы оплаты и стимулирование труда: повременная заработная плата, чистая сдельная, аккордная и премиальная  оплата труда.

Мотивационные возможности раскрываются перед  работниками через систему обучения. Обучение всех сотрудников становится обязательным элементом деятельности организации. На данном этапе запускается  непрерывный цикл обучения «Хочу - Знаю - Умею -- Могу» для различных категорий работников. Фазы цикла:

«Хочу» -- обучение правильному восприятию и непосредственному применению действующих стимулов;

«Знаю» -- профессиональная теоретическая подготовка и переподготовка;

«Умею» -- освоение и закрепление практических навыков;

«Могу» -- привитие и расширение способностей преодоления текущих трудностей, тренинг работы в команде, формирование команд.

Обучение и  мотивация персонала -- наиболее выгодные формы инвестиций компании. Правильно мотивированный персонал должен работать как одна команда, не растрачивая время и энергию на склоки и интриги.

Уровень эффективности  мотивационных факторов отражается на соответствующих субъективных и  объективных характеристиках качества работы персонала предприятия. Субъективные характеристики, показывающие высокую  эффективность стимулов и, как следствие, высокий уровень мотивации работника:

-- удовлетворенность  трудом, системой поощрений, руководством, пребыванием в коллективе,

-- ощущения безопасности, уверенности в будущем,

-- гордость за  свою работу, предприятие и т.  д.

Объективные характеристики высокого уровня мотивации работника:

-- трудовое поведение,  проявляющееся в готовности жертвовать  личным ради корпоративных целей  (творческое отношение к своим  обязанностям, «беспроблемное» отношение  к переработкам: «Ну, надо -- так надо»);

-- отношение  к труду, характеризующееся высокой  степенью ответственности, добросовестности, инициативы, дисциплинированности;

-- ответственное  отношение к служебной тайне;

-- преданность  организации;

-- низкий уровень  абсентеизма.

Мониторинг состояния  отношения к труду на предприятии  должен осуществляться постоянно в  целях контроля мотивации и поддержания  ее на неизменно высоком уровне. Для мониторинга целесообразно  использовать наряду с объективными показателями и методы социологического исследования для оценки субъективных показателей.

Заключение

Подводя итоги контрольной работы, можем сделать следующие выводы:

Вопросы обеспечения  надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под  влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительная особенность  услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потребители привыкли иметь  дело с материальными вещами и  настороженно относятся к тому, что  нельзя «пощупать». Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит  в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и  преимущества данной услуги, а также  выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется.

Система управления качеством услуг в гостинице  включает:

- эффективное  управление предприятием на основе  маркетинга;

- внедрение отраслевого  стандарта качества;

- разработку  технологии (нормативное описание) производственных процессов;

- наличие корпоративной  культуры;

- применение  квалификационных требований к  работникам (квалификационный стандарт);

- введение нормирования  труда (нормативы выработки);

- справедливую  оценку и мотивацию труда.

Ориентация гостиничных  корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению  системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной  культуры. В основе TQM лежат следующие  принципы:

- ориентация  на потребителя. Организации зависят  от своих потребителей и поэтому  должны понимать их текущие  и будущие потребности, выполнять  их требования и стремиться  превзойти их ожидания;

- лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство  цели и направления деятельности  организации. Им следует создавать  и поддерживать внутреннюю среду,  обеспечивающую полное вовлечение  работников в решение задач  организации;

- вовлечение  работников. Работники всех уровней  составляют основу организации,  и их полное вовлечение дает  возможность организации с выгодой  использовать их способности;

- подход к  системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается  эффективнее, когда деятельностью  и соответствующими ресурсами  управляют как процессом;

- системный подход  к управлению. Выявление, понимание  и менеджмент взаимосвязанных  процессов как системы содействуют  результативности и эффективности  организации при достижении ее  целей;

- постоянное  улучшение. Постоянное улучшение  деятельности организации в целом  следует рассматривать как ее  неизменную цель;

принятие решений, основанных на фактах. Эффективные  решения основываются на анализе  данных и информации;

- взаимовыгодные  отношения с поставщиками. Организация  и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды  повышают способность обеих сторон  создавать ценности. 
 

Список литературы

1. Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М., 2005.

2. Комфорт в  отеле: желания гостей и цели  владельца можно объединить // Гостиница  и ресторан: бизнес и управление. - 2004. - № 7.

3. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.

4. Сенин В.  С., Денисенко А. В. Гостиничный  бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы  и статистика, 2008.

5. Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. - М., 2006.

6. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2006.

7. Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005.

8. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)

9. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2005.

10. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в  гостиничной индустрии и туризме. - М.: Финансы и статистика, 2005.