Управление качеством услуг

Федеральное агентство по образованию  РФ

Государственное образовательное  учреждение

Высшего профессионального  образования

«Поволжский Государственный  Университет Сервиса (ПГУС)»

Представительство в г. Ульяновске

Кафедра: «Экономика и управление на предприятии». 
 
 
 

Контрольная работа

По  дисциплине «Управление  качеством услуг»

Тема: «Вариант 3». 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнил  студент:

Группы  ЭзУ – 501

  Янов А. А

Проверила:. 
 
 

Ульяновск

2010 
 

 

 

                                                СОДЕРЖАНИЕ

1.  Российская премия в области качества.-----------------------------------------------4

2. Система менеджмента качества: сущность, структура, основные функции6

3.  Задача.-------------------------------------------------------------------------------------------8

4.   Список использованной литературы---------------------------------------------------9

 

      1. Российская премия  в области качества. 
 

Говоря о признании  заслуг в области совершенствования  качества, нельзя обойти молчанием уровень достижений фирмы в целом. Основной формой общественного признания для организаций являются премии качества.

Сегодня национальные премии качества существуют в десятках стран, в том числе и в России. Российская премия качества (премия Правительства Российской Федерации в области качества) была учреждена в апреле 1996 г. С тех пор премии присуждаются ежегодно на конкурсной основе. При разработке Российской премии по качеству одновременно решались две задачи:

1. Обеспечение совместимости с зарубежными премиями.

2. Максимально  возможный учет российской специфики.

Причем приоритетной являлась первая задача, что было обусловлено, во-первых, необходимостью интеграции российской экономики в мировую, а во-вторых, обеспечением российским предприятиям возможности сравнения результатов их деятельности в области совершенствования качества с лучшими зарубежными достижениями в этой сфере.

В качестве примера  учета российской специфики можно  привести замену критерия «Воздействие на общество» Европейской премии на актуальные для россиян критерии «Безопасность продукции (услуг)» и «Экологичность продукции (услуг)».

В рамках российского  конкурса организации оцениваются  по девяти критериям следующим образом:

1. Роль руководства  в организации работ – 100 баллов.

Оценивается приверженность руководства идее совершенствования  качества, его личное участие в  работе по управлению качеством, эффективность  этой деятельности. Содействие процессу совершенствования качества может  осуществляться посредством грамотной расстановки приоритетов, выделения ресурсов для обучения, вовлечения персонала в решение проблем качества, стимулирования достижений в области качества.

2. Использование  потенциала персонала – 120 баллов.

Оценивается процедура  найма, системы обучения и повышения квалификации, поощрительная система, согласованность кадровой политики с политикой качества, уровень общественной активности персонала, степень социальной защиты персонала, его осведомленность в вопросах безопасности труда и экологии.

3. Планирование в области качества – 100 баллов.

Оценке подлежат информационная база планирования, структура  планов, целостность системы планирования работ по качеству, процедура разработки планов, степень осведомленности  персонала организации о планах, регулярность анализа и корректировки планов.

4. Рациональное  использование ресурсов – 100 баллов[4].

По всем видам  ресурсов организации (сырьевым, финансовым, информационным и т. д.) оцениваются  полнота учета, эффективность использования, непрерывность контроля, согласованность ресурсной базы с необходимостью совершенствования качества.

5. Управление  технологическими процессами –  130 баллов.

Рассматриваются наличие регламентированных требований к производственным процессам, наличие  и качество технологических инструкций, эффективность используемых технологических режимов, динамика процесса совершенствования приемов работы, степень владения персоналом современными приемами управления технологическими процессами.

6. Удовлетворенность  персонала работой в организации – 90 баллов.

Оценке подлежат мотивированность персонала (возможность  карьерного роста, участия в управлении, наличие системы общественного  признания заслуг), условия работы (оплата труда, условия найма, рабочий  микроклимат и т.д.), условия отдыха (система отпусков, медицинское обслуживание и т. п.).

7. Удовлетворенность  потребителей – 180 баллов.

Конкретными показателями могут выступать, например, число  жалоб или рекламаций на продукцию (услуги), доля постоянных потребителей. Качественными показателями являются отношение потребителей к продукции и услугам (соответствие требованиям, цены, своевременность поставки и т. д.), отношение к сервису (гарантийное обслуживание, качество документации, техническая помощь и др.), отношение к фирме (активность, отзывчивость, мобильность и т. п.).

8. Результаты  деятельности организации – 120 баллов.

Рассматриваются показатели прибыли и убытков, объемов  продаж, величины заемных средств, размеров фондов, движение финансовых потоков, а также коэффициенты ликвидности, финансовой устойчивости и т.д.

9. Безопасность  продукции для общества – 60 баллов.

Оценивается в  первую очередь экологичность продукции.

В Российской премии общая бальная оценка первой группы (5 критериев) составляет 550 баллов, а  второй – 450 баллов, что говорит о стремлении активизировать работу российских организаций в области совершенствования внутрифирменной деятельности, связанной с качеством. В то же самое время Европейская премия оценивает предпосылки и результаты одинаково.

Премии качества привлекательны, прежде всего, своей престижностью. Приз с эмблемой Российской премии по качеству и диплом – это фактически сертификат лидерства предприятия в области управления качеством, умелое использование которого в различных мероприятиях (прежде всего в рекламе) может значительно повысить конкурентоспособность продукции и самого предприятия . ISO серии 9000 - серия международных стандартов по обеспечению качества, в которых изложены требования к системам менеджмента качества организаций, основные положения и термины, рекомендации по улучшению деятельности организации, требования к проведению аудитов систем менеджмента качества и охраны окружающей среды. 

Внедрение стандарта ISO помогает построить эффективную  клиенториентированую систему менеджмента, позволяющую удовлетворять и предвосхищать ожидания клиентов, что в свою очередь дает компании возможность стабильно зарабатывать деньги. Сегодня в России сотни, а в Европе - уже сотни тысяч предприятий внедрили и сертифицировали Систему менеджмента качества на базе ISO, и с каждым годом их число неуклонно растет. Немалую роль здесь играет то, что стандарты ISO изначально были задуманы как универсальные, и поэтому они в равной степени применимы в деятельности любых организаций - начиная от маленькой ремонтной мастерской и заканчивая гигантскими международными холдингами. 

Международные стандарты серий ИСО 9000 и ИСО 14000 подчеркивают важность анализа и  аудитов как инструментов менеджмента  для мониторинга и проверки результативности внедрения экологической политики и /или политики в области качества организации. Анализ и аудит являются также важной частью деятельности по оценки соответствия, такой как сертификация, регистрация и оценка и надзор за сетью снабжения. 

2.    Система менеджмента качества: сущность, структура, основные функции

Для успешного  функционирования любого предприятия  необходим, формирование и поддержание эффективной системы управления, составной частью которой выступает менеджмент качества.

В основу формирования системы менеджмента качества могут быть положены МС ИСО серии 9001.

Деятельность  по формированию и внедрению систем менеджмента качества на предприятиях в соответствии с МС ИСО серии 9000 должна включать следующие этапы.

I.       Предпроектный анализ и обучение.

II.     Разработка политики и целей в области качества.

III. Проектирование системы менеджмента качества.                                                 IV.    Документирование системы менеджмента качества предприятия

  V.     Внедрение системы менеджмента качества на предприятии.

VI.    Подготовка к сертификации системы менеджмента качества.

I этап. Предпроектный анализ и обучение

Включает анализ организационных и технико-экономических  условий внедрения МС ИСО серии 9001 и проведение базового обучения в области менеджмента качества руководителей предприятия и ведущих специалистов.

Анализ условий  внедрения МС ИСО серии 9001 должен показать возможность и целесообразность применения на данном предприятии этих стандартов. Подобный анализ целесообразно проводить по следующим основным направлениям:

анализ, действующий  на предприятии нормативной и  технической 
документации, устанавливающей требования к техническому уровню и уровню качества продукции, технологическим процессам ее производства и регламентирующей порядок проведения контроля качества и испытаний продукции;

анализ состояния  технологических процессов производства, полноты и правильности проведения контроля и испытаний; 

анализ состояния  оборудования, технологической оснастки, инструментов, энергоносителей и  других средств труда;

анализ состояния  работы по метрологическому обеспечению  на 
предприятии; 

анализ состояния  дисциплины поставок и качества, используемых в производстве сырья, материалов и  комплектующих изделий;  анализ укомплектованности предприятия кадрами и порядка подготовки и повышения квалификации. Такой анализ проводится на основе                                                                                                                             

данных обследования деятельности всех подразделении предприятия, влияющих на качество продукции.

На основании  анализа организационных и технических  условий внесения МС ИСО серии 9001 составляется отчет, который в дальнейшем может послужить основой для определения руководством предприятия политики и целей в области качества. Кроме того, проведенный анализ способствует повышению эффективности обучения персонала в области качества, которое должно быть организовано на данном этапе. В дальнейшем этим специалисты могут оказать предприятию консалтинговую помощь при проектировании, внедрении и подготовке системы качества к сертификации.

Следует отметить целесообразность приглашения квалифицированных специалистов для оказания консультационных услуг при создании системы менеджмента качества, так как практика показывает, что, как правило, персонал предприятия не может справиться с этой сложной работой самостоятельно.                                                                                        

3.  ЗАДАЧА  

Рассчитать уровень  качества исполнения заказов по фабрике химчистки изделий за отчетный год, используя следующие данные: Объем реализации бытовых услуг по заказам населения составил в стоимостном выражении 579,2 тыс.руб. при средней цене одного заказа 80 руб. Количество заказов, возращенных заказчиков на переделку, составило 98ед.Оценка качества исполнения заказов специалистам достигла 4,2 баллов. Количество жалоб заказчиков на неудовлетворительное качество исполнения заказов составило 19 ед.Весомость и нормативные значения показателей качества исполнения заказов указаны в таблице: