Модели бизнес-процессов

 
 
 

     Компоненты  системы DIRECTUM

     Возможности системы существенно расширяются  благодаря компонентам:

• Предметно-ориентированный инструмент разработки IS-Builder. Разработка и модификация системы DIRECTUM; встроенный язык программирования ISBL; интеграция с другими системами.
• Службы взаимодействия систем DIRECTUM (DIRECTUM Intersystem Cooperation Services) Актуально. Обеспечение сквозных процессов, передачи документов с ЭЦП и обмена данными между независимыми системами DIRECTUM.
• Служба файловых хранилищ (DIRECTUM Storage Services). Управление долговременным и архивным хранением большого объема документов, в том числе медиаданных; настройка политик перемещения данных по хранилищам.
• Службы ввода документов (DIRECTUM Capture Services). Массовый ввод документов в DIRECTUM с различных источников (сканеры, МФУ, файловая система, факсы, электронная почта и т.д.). 
• Службы преобразования документов (DIRECTUM Transformation Services). Преобразование документов в другие форматы, извлечение из документов полезной информации.
• Набор средств интеграции (DIRECTUM Integration Toolset). Легкая интеграция с ERP-системами: двухсторонняя синхронизация справочников, включение объектов системы в workflow, работа с документами из ERP-системы.
• Сервер веб-доступа. Работа с электронными документами, задачами и заданиями через веб-браузер.
• Расширения для SharePoint. Набор готовых веб-частей и интеграционных механизмов, обеспечивающих доступ к данным DIRECTUM из портала на базе Microsoft SharePoint.
• Быстрая идентификация документа DIRECTUM RapID. Маркировка документа штрих-кодом и быстрый поиск электронного документа по его бумажной копии.
• Сервер репликации. Создание иерархической системы распределенных систем, обменивающихся данными в режиме off-line; настраиваемый состав реплицируемых данных.
• DIRECTUM OverDoc. Бесплатная программа, позволяет организовать работу с электронными документами с ЭЦП без системы, и обмениваться документами между организациями.

5.2. Процесс внедрения системы DIRECTUM

     Выбор и приобретение системы электронного документооборота - это только первый шаг на пути построения электронного документооборота в организации. Прежде чем система заработает и реально начнет приносить эффект, предстоит процесс внедрения. Качественное комплексное внедрение - одна из главных задач, которую компания DIRECTUM ставит перед собой и своими партнерами.

     Зачастую  только использование системы электронного документооборота без изменения  бизнес-процессов не позволяет добиться желаемых результатов. Для получения  действительно существенного эффекта  необходимо провести ряд подготовительных работ. Частью полномасштабного внедрения является бизнес-консалтинг, включающий исследование и анализ, разработку модели «как есть», оптимизацию и разработку модели «как будет», разработку проектных решений, предложений по использованию технических и организационных инноваций с учетом предметной области и особенностей бизнеса конкретного заказчика.

     Бизнес-консалтинг позволяет достичь эффекта от внедрения более высокого уровня за счет взаимоувязки целей и задач  проекта со стратегическими целями, задачами бизнеса заказчика и их показателями, а не только исходя из необходимости получить локальные улучшения и удобства для пользователей. Консалтинг проводится не в отрыве, а дополняет процесс внедрения информационной системы. Проектные решения закрепляются технически в системе и организационно в разработанных регламентах, проходят проверку на практике, становятся неотъемлемой частью текущей деятельности предприятий.

     На  основе богатого опыта компании по внедрению систем электронного документооборота разработана и постоянно развивается собственная технология внедрения, включающая в себя:

• библиотеку типовых проектных решений;
• моделирование бизнес-процессов с использованием самой современной нотации BPMN;
• четкую организацию управления проектом в соответствии с уставом проекта;
• проведение обучения пользователей по готовым курсам с последующей сертификацией специалистов;
• расчет эффективности по итогам внедрения;
• и т.д.

     Технология  предусматривает несколько вариантов  организации внедрения от самостоятельного выполнения работ заказчиком на основании методических рекомендаций до внедрения «под ключ» специалистами компании DIRECTUM или ее партнеров в различных регионах.

       

     рис. 5.1. План типового внедрения DIRECTUM 

     Благодаря данной технологии внедрения процесс  перехода организации на электронный документооборот становится более легким и последовательным. В результате заказчик получает полноценно внедренную систему электронного документооборота (СЭД), когда:

• работа с документами и их согласование внутри организации ведется только в электронном виде с применением ЭЦП;
• высшее руководство работает с документами из системы;
• контроль исполнительской дисциплины осуществляется на основе данных системы;
• в системе работают все структурные подразделения, включая рядовых сотрудников;
• создано единое хранилище электронных документов и корпоративных знаний, с которым работают все сотрудники в соответствии со своими полномочиями.

5.3.Служба  поддержки DIRECTUM

     Качественные  сервисы поддержки – это гарантия стабильного функционирования и  успешного развития информационной системы. Именно профессиональная поддержка обеспечивает снижение рисков заказчиков, экономит их время и средства.

     Поэтому компания DIRECTUM уделяет особое внимание технической поддержке своих  заказчиков. Развивая сервисы поддержки, DIRECTUM ориентируется на повышение эффективности сотрудничества с многочисленными клиентами и партнерами.

     Виды  технической поддержки

     Базовая техническая поддержка предоставляется  организациям с действующим абонементом  на обновление версий системы DIRECTUM. Абонемент представляет собой право на получение в течение его срока действия новых версий системы DIRECTUM, которые включают новые возможности для пользователей, администраторов и разработчиков; оптимизацию работы системы; изменения интерфейса и средств администрирования, учитывающие пожелания пользователей и администраторов. Абонемент на обновление версий системы сроком на один год предоставляется при первичной покупке системы DIRECTUM, в дальнейшем его необходимо приобретать регулярно.

     Базовая техническая поддержка оказывается как клиентам непосредственно компании DIRECTUM, так и клиентам партнеров компании DIRECTUM.

     Базовая техническая поддержка включает в себя следующие виды услуг:

     1. Инцидентная поддержка.

     2. Обработка запросов на обслуживание.

     3. Стандартный доступ к сайту  поддержки.

     Базовая техническая поддержка распространяется только на стандартный функционал системы DIRECTUM. Поддержку заказных решений, созданных  на базе системы DIRECTUM, осуществляет компания, разработавшая данное решение.

     Существуют  следующие дополнительные услуги технической  поддержки:

     1. Приоритетная инцидентная поддержка.  Услуга сокращает время реакции  на инциденты, доступна только  при наличии абонемента на  обновление системы.

     2. Консультации пользователей, администраторов и разработчиков.

     Все дополнительные услуги оплачиваются в  соответствии с действующим прайс-листом и требуют наличия прямого  договора с компанией DIRECTUM.

     Дополнительные  услуги могут оказываться также  партнерами компании DIRECTUM (на основе своих правил и договоров).

     Описание  услуг службы поддержки

     Инцидентная поддержка

     Под инцидентом понимается любое событие, не являющееся частью нормального функционирования программных продуктов компании DIRECTUM, которое привело к нарушению их использования.

     Инцидент  считается решенным, если предоставлена  рекомендация, позволяющая устранить  сбой и восстановить нормальное использование  программных продуктов компании DIRECTUM. Рекомендация может включать предоставление "обходного пути".

     Степень воздействия характеризует меру отклонения от нормального уровня использования  программных продуктов, количество и статус пользователей и бизнес-процессов, подвергшихся воздействию в связи  с инцидентом.

       Таблица №1 Степень  воздействия

Степень воздействия	Описание
Высокая	Серьезные сбои, нарушающие использование всей системы  в целом или отдельных ее служб. Сбой может охватывать работу как  отдельных ключевых пользователей, так и целые группы.
Средняя	Сбой не останавливает  работу системы в целом, но часть функций приложения работает некорректно.
Низкая	Сбой, влияющий на удобство работы с системой, снижающее  эффективность ее использования.

 

     Срочность характеризует приемлемую задержку разрешения инцидента с точки  зрения наступления его воздействия на текущие задачи пользователей и бизнес-процессы. 

     Таблица № 2 Срочность

Срочность	Описание
Высокая	Решение требуется  в минимальные сроки (в течение 1-3 дней).
Средняя	Решение потребуется  в ближайшее время (в течение 1-3 недель).
Низкая	Решение потребуется в будущем (в течение 1-3 месяцев).

 

     Приоритет инцидента на основании степени  воздействия и срочности определяется в соответствии с таблицей.

     Таблица №3 Приоритет инцидента

Приоритет инцидента		Степень воздействия
		Высокая	Средняя	Низкая
Срочность	Высокая	Критический	Высокий	Средний
	Средняя	Высокий	Средний	Низкий
	Низкая	Средний	Низкий	Планируемый

 

     В зависимости от приоритета инцидента  устанавливаются стандартные нормы  на время реакции.

     Под временем реакции понимается количество рабочих часов, прошедших с момента регистрации инцидента, в течение которых назначенный специалист службы поддержки приступает к работе по его разрешению, и, в зависимости от ситуации, дает первоначальные рекомендации по разрешению инцидента или запрашивает необходимые для более глубокой диагностики сведения.

     Таблица № 4 Время реакции

Приоритет инцидента	Время реакции в рабочих  часах
	Базовая поддержка	Приоритетная  поддержка
Критический	6	2
Высокий	12	4
Средний	24	12
Низкий	32	24
Планируемый	Планируемое	Планируемое