Қонақ үй кешені саласындағы экономиканың маңызы мен ерекшеліктері

Қызмет көрсетулер адамдар (білім беру, денсаулық сақтау) және сонымен бірге машина мен механизмдер (автокөлік жуу, банкоматтар) арқылы жүргізіледі. Бірінші түрі бойынша жоғары білімді мамандар (университет оқытушылары, заңгерлік фирманың кызметкерлері, баскару жөніндегі кеңес берушілер) немесе білікті емес (пошталық қызмет, бау-бақша күтімі бойынша қызмет) мамандар айналысады. Келесі тарауларда әрбір кызмет саласында экономиканың, еңбек өнімділігі және сапа сияқты көптеген мәселелер бар екендігін көре аламыз. Басқаруды және тұтынушыларға қызмет көрсету үрдісін анықтайтын көрсеткіштерді 5 негізгі топка бөлуге болады (2-кесте).

Қызмет көрсетулер сезілмейді: өнімдерге қарағанда оларды көруге, ұстауға, дәмін татуға немесе иіскеуге болмайды. Қызмет көрсетулер іс-әрекет болып табылады. Осыған байланысты қызмет көрсетушілер мен тұтынушылар үшін бірнеше мәселелер туындайды. Біріншіден, қызметтерде психологтар түпкілікті ерекшеліктер ретінде анықтаған өнім тұтынушысының оларды сатып алар алдында бағалауына байланысты сенімсіздігінің жоғарылауы. Мысалы, тұтынушы автосалондағы көліктердің түсі мен пішінінің тартымдылығын көріп, оны жүргізу арқылы бағалай алады. Бірақ шаштараз және тіс дәрігерінің қызметін тек қана оған барған кезде ғана оны бағалауға болады. Тұтынушы қызметтің барысында немесе соңында ғана оның сапасын бағалай алады.

2-кесте Қызмет көрсетулердің негізгі сипаттамалары

Сонымен қатар, қызмет көрсетулерді таңдау сатушыға деген сенімділік пен тұтынушының өзіндік тәжрибесіне байланысты анықталады. Тәжрибесіне байланысты қызмет көрсетулерге тұтынушы тұтынғаннан кейінгі бағалауды жатқызамыз (мысалы, қызметкерлердің сыпайылығы, сапасы мен тиімділігі), ал сенімділікке - қызмет көрсетілгеннен кейін де оны бағалау қиынға соғатын сипаттамаларды.

Мысалы, көптеген тұтынушылар автокөліктің жөнделу сапасын жұмыс аяқталғаннан кейін де бағалай алмайды. Сондықтан тұтынушыға қызмет көрсетудің сапасы жөніндегі ақпарат өндірушілердің жарнамалық хабарландыруларынан емес, басқа сатып алушылардың пікірлерінен алынады. Сатып алушылар көбінесе қызмет сапасын бағалауына қызметкерлердің тұтынушыларға деген қарым- қатынасы, көрсетілетін қызметтің бағасы, ғимараттың сыртқы және ішкі жағдайына байланысты анықтайды. Егер тұтынушының көрсетілген қызмет деңгейіне жоғарғы дәрижеде қанағаттанған болса, онда тұтынушы осы сатушымен (өңдеушіден) ұзақ қарым-қатынаста болады.

Қызмет көрсетулердің сезілмейтіндігі жабдықтаушылардың алдында бірқатар мәселелер қояды. Осы мәселелерді шешу үшін келесі экономикалық стратегиялар колданылады.

Тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыратын қызметтерді ынталандыру, оны достарына және таныстарына ұсыну, ой-пікірлердің көшбашыларын ұсынушы компанияның сервисін қолдануға мүмкіндік беру.

Компания кызмет корсету сапасын жоғарылату үшін: құрал-жабдықтар, қызметкерлер, жеткізуші компанияның сауда белгісін жарнамалауды әзірлеу керек. Қызмет көрсетулердің сезілмейтіндігі оларды ұсыну мен тұтынудың бөлінбестігімен тығыз байланысты. Қызмет көрсетулер бір жерде және бір уақытта ұсынылып, тұтынылады. Бұған мысал ретінде медициналык тексеруден өтуді келтіруге болады. Егер пациент жоқ болса, дәрігер өз қызмет көрсетулерін ұсына алмайды. Сонымен қатар қаралушы дәрігердің сұрақтарына жауап беру және өзінің жағдайы жайлы хабардар ету арқылы қызмет көрсету үрдісіне тікелей қатысады. Осыларды ескере отырып, келесі қорытындыларды шығаруға болады. Біріншіден, қызмет көрсету үрдісіне ұсынушы кызметкерлер және тұтынушылар қатысатындықтан, олардың өзара байланысы клиенттің қанағаттануын анықтаушы фактор болып табылады. Көбіне тұтынушылар компанияны қызметкерлеріне қарап бағалайды. Егер тұтынушыға кызмет көрсетуші қызметкерлері ұнаса, онда ол міндетті түрде көрсетілген қызметті де жақсы бағалайды.

Екіншіден, қызметті ұсыну үрдісіне басқа да тұтынушылар қатысады. Олар сізбен бірге банкте кезекте немесе мейрамханада көрші үстелде отыруы мүмкін, олардың мінез-құлқы сізге көрсетілген қызметке қанағаттануыңызға әсер етуі мүмкін. Үшіншіден, жабдықтаушылар өз кызметін кеңейтуде көптеген мәселелерге тап болады. өндірушілер күннен-күнге өсіп отырған сұранысты қанағаттандыру үшін өндіріс көлемін кеңейтіп, дистрибьютер мен аралық сатушылардың санын көбейтеді. Қызмет көрсетуді ұсынатын компаниялардың осы тәсілді пайдалануға мүмкіндіғі жоқ, ол жоғарыда аталған қызметтерді ұсыну мен тұтынудың бөлінбестігіне байланысты. Сатушы және сатып алушы міндетті түрде кездесуі тиіс. Бұл қызмет көрсету саласындағы ұйымдарға көптеген өндірістік (мейрамхана, әуежолдары мен ауруханалар және т.б.) қызмет көрсетулерді тұтынушылар шоғырланған жерлерде құру керектігін көрсетеді. Өндірісті экономикадан бөліп қарауға болмайды. Егер сервисік компанияға жоғары маманданған қызметкерлер қажет болса, қызмет ауқымын әсерлі түрде кеңейту мүмкін емес болады.

Экономика қолда бар аздаған болса да мүмкіндіктерді еңбек тиімділігін көтеруге жұмсау керек. Қызмет көрсетулердің сезілмейтіндігі компания басшысыларының алдында шешімін табатын басқа да бірқатар міндеттерді қояды.

Қызметкерлерді клиенттермен қарым-қатынастарды тиімді түрде жүргізуге оқыту: тыңдау мәдениеті, эмпатия мен сыпайы мінез кұлық. Белгілі бір тұтынушылардың қатысуы басқа тұтынушылардың қанағаттану деңгейін төмендеуге әкелетін жағдайларды болдырмау (мейрамханаларда темекі тартатын меймандарды темекі тартпаушылардан бөлек отырғызу).

Қызмет көрсету саласындағы компаниялардың қызметін дамытуға келесі факторлар әсер етеді.

Қызметкерлерді оқыту: қызметкерлер біліктілігінің жоғарылауы компанияның одан әрі дамуына ықпалын тигізеді.

Клиент санының көптігі: компания кызметкерлерінің саны аз болған жағдайда, бір уақытта тұтынушылардың үлкен топтарына қызмет

көрсетуге мүмкіндік беретін кеңсе қажет (мысалы: сыйымдылығы үлкен дәрістік залдар).

Жылдам қызмет көрсету: негізгі операцияларды оңтайландырып, екінші реттегі қосымша жұмысты қызмет көрсету үрдісінен шығарып тастау керек.

Бөлімдер жүйесін кұру: компаниялардың стандарттық сервистік модулін құру мүмкіндігі бар (мысалы, франчайзингті қолдану арқылы).

Қызмет көрсетулердің жоғарыда көрсетілген сипаттамаларынан компания экономикасының келесі негізгі мақсаттары айқындалады: сапаны, өнімділікті, адамдар арасындағы карым-қатынас пен саралауды басқару.

Зерттеулердің нәтижесінде тұтынушылардың қызмет көрсетулерді бағалауының 10 критериі анықталды. Алғашқы 5 критериі нәтижеге қатысты болса, соңғылары үрдіс сапасына байланысты.

- Сенімділік. Компанияның көрсететін қызметі сенуге тұрарлық па және олар тұтынушылардың қажеттіліктеріне сай келеді ме?

- Қол жетімділік. Қызмет көрсетулерге қол жеткізу қалай жүзеге асады және күту уақыты қандай?

- Репутация. Тұтынушылар компанияға сене алады ма?

- Қауіпсіздік. Қызмет көрсетулер тұтынушылар үшін қауіпті ме және тәуекелмен байланысты ма?

          -Қажеттіліктерді түсіне білу: Компания тұтынушылардың    қажеттіліктерін білу үшін не істейді?

Қызметкерлердің ықыласы. Компания қызметкерлері тұтынушыларға ықыласпен қызмет көрсетеді ме?

Біліктілік. Компания қызметкерлерінің тұтынушыларға сапалы қызмет көрсетуге қажетті білімі мен біліктілігі бар ма?

Мәдениеттілігі. Компания қызметкерлерінің тұтынушыларға катысты мәдениеттілігі кандай?

Коммуникациялар. Тұтынушылар компания қызмет көрсетулерінің мазмұнын түсінеді ме?

Сезілетін факторлар. Компания қызметкерлерінің бейіні, кеңсесінің сырты бейнесі мен басқа да қызмет корсетудің сезілетін

факторлары жоғаргы деңгейдегі қызмет көрсету имиджін қалыптастырады ма?

Тұтынушылардың көрсетілген қызметтің сапасы туралы ойларының критерийлері. Олардың күтілетін нәтижеге сәйкестігі. Егер көрсетілген қызмет сапасы күтілген нәтижеден асып кетсе, тұтынушы көрсетілген қызметке көңілі толады. Ал егер керісінше болса, тұтынушы қанағаттанбай келесі жолы баска қызмет көрсетушіге баруы мүмкін.

Тұтынушылардың күтілетін нәтижесі туралы ойы олардың тәжірибесі, басқа тұтынушылардың ойлары, жарнама және басқа коммуникациялар аркылы қалыптасады. Тұтынушылардың күткен нәтижесіне сәйкес келетін қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету компания экономикасының негізгі мақсаты болып табылады.

Күтілген және қызмет көрсету нәтижесіндегі сапаның арасында айырмашылықтың болуы әр түрлі жағдайға байланысты. Ол айырмашылықтарды жою компания басшылығының қызмет көрсету деңгейін жоғарылатуға көмектеседі.

     Экономиканың тұтынушылар күткен сапасын дұрыс бағаламау. Күтілген және қызмет көрсету нәтижесіндегі сапаның арасында айырмашылык компания басшылығының тұтынушылар олардың қызмет көрсетулерінен не күтетінін білуге талпынбауынан туындайды. Көбінесе, менеджерлер тұтынушылардың қажеттіліктері туралы жақсы хабардармыз деп ойлайды. Бірақ бұл бағытта ешқандай объективті зерттеулер жүргізілмегендіктен аталған ой қате болып табылады деп есептеуге негіз бар.

Қызмет көрсету сапасы туралы қате түсінік. Басшылық тұтынушылардың күтетін қажеттіліктерін дұрыс бағалағанымен, менеджерлер көп жағдайларда мәселелерді шешуге мүмкіндігі жоқ немесе компания ресурстарын пайдаланғысы келмейді. Мысалы, көптеген банктердің тұтынушылары түскі ас үзілісі кезінде кезекте күтуге мәжбүр. Бірақ, несие мекемелерінің менеджерлері бұл мәселені шешуге ешқандай шара қолданға талпынған жоқ.

Бағаның психологиялық (әсіресе қызмет көрсету саласында маңызды) және экономикалық мәні зор. Қызмет көрсетулерді сатып алу

жоғарғы деңгейдегі тәуекелділікпен байланысты болғандықтан, баға сапа көрсеткіші ретінде қарастырылады. Бірақ, бұл зандалық абсолютті болып табылмайды.

Екінші жағынан, кызмет туралы қажетті ақпарат жоқ болған жағдайда және оларды қолдану тәжрибесінің аздығына байланысты тұтынушы ең алдымен бағаға басты назар аударады.

Баға, экономикалық тұрғыдан, компанияның кірістері мен пайдасын аныктайтын негізгі фактор. өнімдердің де, қызмет көрсетулердің де бағасы олардың қабылданатын сапасына байланысты. Егер қызмет көрсету сапасы тұтынушының ойы бойынша жоғары болса, ол сәйкес бағаны төлеуге дайын. Нарықтың көпшілігі бірнеше сегменттерден тұрғандықтан компаниялар қызмет көрсетулерге әр түрлі баға белгілейді. Қызмет көрсету саласындағы нарықтың саралану факторларының бірі - уақыт. Мысалға, бизнесмендер өздеріне қолайлы уақытта жол жүреді. Ал туристер шегерімдерді пайдалану үшін уақытқа қараймай жол сапарына шығуға дайын. Нарықты саралау үшін билеттерге тапсырыс беру уақыты де пайдаланылады. Бизнесмендер билеттерді сапар алдында сатып алады. Көптеген әуекомпанияларындағы баға билетке тапсырыс берген уақыт пен ұшу уақытына байланысты.

     Қызмет көрсетуге әр түрлі баға белгілеу компанияларға өзінің тұрақты қуатын тиімдірек пайдалануға мүмкіндік береді. Жоғары баға сұраныс шарықтау деңгейінегі жүктемені азайтуға, ал төменгі бага - сұраныс азайғанда, оны жоғарлатуға көмектеседі.

Қызмет көрсетудің басты ерекшелігі - оның сезілмейтіндігінде. Қызмет көрсету іс-әрекет немесе пайда болып табылады, ал оны сатып алушы белгілі-бір нақты затқа меншік құқыгына ие болмайды. Бұл анықтама қызмет көрсетудің негізгі тұжырымын көрсеткенімен, материалдық және материалдық емес игіліктерді өткізудің айырмашылығы айтылмаған. Бірақ нақты өнімдер де сатып алушыларды сезілмейтін артықшылықтарымен қамтамасыз етеді. Сонымен қатар, экономикалық концепцияның мәні тұтынушылардың тауарды одан пайда көруі үшін сатып алатындығына байланысты. Бұған мысал ретінде Revlon компаниясының негізін қалаған Чарльз Ревсонның келесі сөздерін

келтіруге болады: «Біз өндірісте косметикалық заттар шығарғанымен, дүкен сөрелерінде тұтынушыларга үміт сатамыз». өндірушілердің копшілігі тұтынушыларға өнімді сатумен катар, оны тасымалдау, техникалық кызмет көрсегу және жөндеу, сактандыру, кеңес беру мен оқыту сияқты қызмет түрлерін көрсетеді. Әуекомпаниялар жолаушыларды тасымалдап қана қоймай, оларды түскі ас, сусын, газет-журналдармен қамтамасыз етеді.

Кейбір сауда-саттық ұсыныстарында сезілетін немесе сезілмейтін элемент басым болса, екіншілерінде материалдық (нақты) тауарлар сезілмейтін артыкшылықтармен қатар деңгейде беріледі.

Тауарды саудан қызмет көрсетулерге өту - заманауи экономиканы түсінудің кілті. өнімді бәсекелестер оңай көшіріп шығара алады, оларға деген сұраныс бағасына байланысты және де олар жекелеген сатып алушылардың қажеттіліктерін толығымен қанағаттандыра алмайды. Соның нәтижесінде өндіруші фирмапар немесе тауар сатушылары жоғары пайда маржасын ұзақ уақыт бойы ұстап тұра алмайды. Ал қызмет көрсетулер тұтынушылардың қажеттіліктерін тиімдірек жолмен қамтамасыз етуге, бағалы шешімдер қабылдауға мүмкіндік береді.

Қызмет көреету секторларының маңызды айырмашылықтарының бірі - сатып алушылармен байланыс деңгейі. Байланыс деңгейі жоғары қызмет көрсетулер адамдарға бағытталса (жолаушы тасымалдау, шаш сәндеу, меднңиналық қызмет көрсетулер), байланыс деңгейі төмен қызмет көрсету материалдық объектілерге багытталган (автокөлік жөндеу, химтазалау, пошта кызметі), соңғылары тұтынушының қызмет көрсетушіге өзі келуін қажет етеді, сондықтан бұл ретте, компания мекемесінің сыртқы түрі, ішкі жабдықталуы, қызметкерлердің қарым-қатынасы маңызды рөл атқарады. Қызмет көрсетулердің озі ғана емес, оның сапасы да тұтынушы үшін маңызды. Мысалы, мейрамхананың бас-аспазшының жоғарғы дәрежедегі қызметін дөрекі даяшы жоққа шығара алады.