Організація процесу самообслуговування споживачів в загальнодоступному закладі ресторанного господарства на прикладі Експрес-кафе «На

Підвищити рівень обслуговування в кафе можна за допомогою покращення власне процесу обслуговування. Для  цього необхідно:

1. Створити потужний кадровий потенціал. Заклад ресторанного господарства страждає від частої зміни працівників. Це відбувається через погані умови праці. Наприклад, кафе не має системи гарячого водопостачання. Працівники мийки миють посуд у холодній воді навіть у зимовий період. Це позначається на якості та продуктивності праці. Також у кафе водяться шкідники (таргани). Для дезінфекції приміщень варто зачиняти кафе на кілька днів і викликати спеціальну службу. Проте ці процедури виконуються в кінці робочого дня самими працівниками закладу, що негативно впливає на їх здоров'я.

Для підвищення продуктивності праці потрібно запровадити різноманітні заохочення:премії, вихідні дні, проводити  конкурс на кращого працівника місяця. Також кафе може підвищити заробітну  плату працівникам.

Крім того, важливим кроком до підвищення якості обслуговування є підвищення кваліфікації робітників: організація та проведення спеціальних  семінарів та тренінгів.

2. Розробити фірмовий стиль закладу.
1. Ввести формений одяг для обслуговуючого персоналу (крім офіціантів, його також мають носити працівники лінії роздачі, бармен, адміністратор).
2. Меню як засіб реклам закладу ресторанного господарства має містити емблему кафе та певний стиль оформлення (наявне меню не має ні того, ні іншого).
3. На посуді можна зображувати символіку експрес-кафе.
3. Вдосконалення системи управління.

На жаль у експрес-кафе «На Пушкінській» відбувається дублювання управлінських функцій. Це призводить до порушення процесів обслуговування. Для уникнення цього потрібно розробити розподіл обов’язків між  двома адміністраторами, відповідно до якого кожен із них матиме певні  повноваження лише у свої робочі дні. Планування роботи закладу має здійснюватися  одним із них, а інший має виконувати інструкції першого.

Отже вище перераховані основні  недоліки у роботі експрес-кафе «На  Пушкінській» та запропоновані варіанти їх подолання. Чи спрацюють ці методи на практиці може показати лише їх впровадження у процес обслуговування.

Висновки та пропозиції

Сьогодні у сфері ресторанного господарства працює велика кількість  закладів швидкого обслуговування. У експрес-кафе «На Пушкінській» використовуються два методи обслуговування: самообслуговування та обслуговування офіціантами. Процес обслуговування у закладі має таку послідовність дій:

• споживач обирає страви з наявних на лінії роздачі, бере їх самостійно або просить персонал роздаткової лінії порціонувати їх, розраховується в кінці лінії роздачі;
• потім гість проходить до торгового залу, де замовляє у офіціанта напої. Після споживання їжі відвідувач розраховується з офіціантом, залишаючи на столі використаний посуд;
• використаний посуд прибирає офіціант.

 Для того, щоб отримувати  прибуток , кафе має чимось відрізнятися  від інших, мати свої особливості  та переваги. Експрес-кафе «На  Пушкінській» має вигідне розташування  у центрі міста поряд із  станцією метро «Театральна». Крім  того заклад пропонує вишукане  меню за цінами їдальні. У  кафе панує особлива затишна  атмосфера.

Заклад пропонує широкий  спектр послуг (окрім послуги харчування): влаштування бенкетів, кави-брейк, обслуговування туристичних груп, організації дозвілля (перегляд спортивних подій на широкому екрані, виступи музикантів щовечора).

Поряд з перевагами у кафе існують значні недоліки. Більшість  з них непомітні оку пересічного  споживача. Це стосується стану та використання виробничих приміщень, їхнього планування, умов праці персоналу закладу, санітарно-гігієнічний стан підсобних приміщень. Також недоліком є тривале зберігання продукції перед реалізацією, яке перевищує чинні нормативи, реалізація продукції, приготованої не в день продажу. Відвідувач може зіштовхнутися з тарганами у торговому залі (у виробничих приміщеннях вони також присутні). Все це свідчить про невідповідність експрес-кафе На Пушкінській» санітарно-гігієнічним вимогам.

Зміни потребує режим роботи кафе, ввечері у зимовий період кількість відвідувачів дуже мала, отже заклад може зачинятися раніше. Керівникам також необхідно приділити увагу персоналу. Через низьку оплату праці, недоліки  у процесі управління, погані умови праці (відсутність гарячого водопостачання, приміщень для перевдягання персоналу), часту зміну робітників, відсутність мотивації та низький рівень кваліфікації маємо низьку продуктивність праці. Для мотивації робітників потрібно запропонувати їм кращі умови та ввести систему премій та винагород.

Для покращення роботи експрес-кафе «На Пушкінській» потрібно розробити  програму, що включатиме дії, спрямовані на покращення матеріально-технічної  бази та підвищення рівня обслуговування, у тому числі процесу самообслуговування.

Успішне функціонування закладу  ресторанного господарства можливе  за умови покращення матеріально  технічної бази (впровадження новітніх технологій, вдосконалення планування кафе),  підвищення якості та швидкості  самообслуговування (використання новітніх методів обслуговування, підвищення продуктивності праці робітників на основі ґрунтовних досліджень завантаженості кафе, збільшення уваги до якості продукції, зокрема термінів зберігання) та збільшення його популярності за допомогою різноманітних рекламних засобів (оформлення меню, вироблення фірмового стилю кафе, рекламна кампанія у друкованих засобах масової інформації, у метро, на телебаченні), побудованих за результатами маркетингових досліджень.

На мою думку, якщо експрес-кафе «На Пушкінській» не вдосконалюватиметься і не виправлятиме недоліки у своїй  роботі, зокрема санітарно-епідеміологічний стан, то можливо скоро воно стане  втрачати свої прибутки, незважаючи на досить широке меню, демократичні ціни та вигідне розташування.

Список використаних джерел

1. ДСТУ 4281:2004. Заклади ресторанного господарства. Класифікація. – К.: Держспоживстандарт України, 2004. – 11с.
2. ДБН В.2.2.-9-99. Будинки і споруди. Громадські будинки та споруди. Основні положення.
3. Батрименко В. Основи проектування й інтер'єр підприємств харчування. - Тернопіль: Газда, 2002. - 314с.
4. Богушева В.И. Бары и рестораны : Искусство обслуживания/ В.И.Богушева. -Ростов-на-Дону: Феникс, 2000 [2001]. -351 с.
5. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие. Мн.: БГЭУ, 1999
6. Введенський А.П., Велика М.Д. Реконструкція підприємств громадського харчування і торгівлі. - К.: Либідь, 2003. - 128 с.
7. Галушко П.П. Структурні особливості підприємств харчування // Маркетинг та реклама, № 7, 2003. - с.17-19;
8. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторанах : Учебник для сред. проф.-техн. уч-щ -М.: Высш. школа, 1980. -238 с.
9. Крымская Б.A. Справочник официанта/ Белла Аркадьевна Крымская,; Б. А. Крымская , В. В. Балашов. -М.: Экономика, 1986. -191 с.
10. Нечипорук О. Організація роботи підприємств харчування. - К.: Економіка, 2002. - 254 с.
11. Пономаренко В. Проектування підприємств харчування. - К.: Діло, 2000. - 285с.
12. Ридель Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания.- Ростов н/Д: Феникс, 2002.- 24 с.(Серия «Хит сезона»)
13. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах: Практ. Пособие. М.: Высш. шк.,1990
14. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практ. пособие. – М.: ПРИОР, 2000
15. Л.І. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент : Навчальний посібник для студ. вузів/ Лідія Нечаюк, Наталія Телеш,; Центр навчальної літ., -К.: Центр навчальної літератури, 2003. -346 с.
16. Сало Я.М. Організація обслуговування населення на підприємствах харчування. Ресторанна справа : Довідник офіціанта/ Ярослав Сало,. -2-е вид., випр. і доп.. -Львів: Афіша, 2005. -333 с.
17. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. М.:ЮНИТИ, 1999
18. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах: Практ. Пособие. М.: Высш. шк.,1990
19. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практ. пособие. – М.: ПРИОР, 2000
20. Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах : Збірник наукових праць/ Ред. кол.: М.І. Пересічний, Н.Я. Орлова, Т.І. Ткаченко; Київський нац. торговельно-економічний ун-т. -К., 2002. -168 с.
21. Черна О. Чем заинтриговать клиента? // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2000. № 3. – С.28-29.
22. Організація обслуговування у підприємствах ресторанного господарства: Підручн. для ВУЗів / за ред. проф. Н. О. П’ятницької. – К.: Київ. Нац.. торг.-екон. Ун-т, 2005. – 632с.
23. Проектування закладів ресторанного господарства: навч. посіб.: [для вищ. навч. закл.] / [А.А. Мазаракі, М.І. Пересічний, С.Л. Шаповал та ін..]; за ред. А.А. Мазаракі. – К.: Київ. Нац.. торг.-екон. ун-т, 2010. – 340 с.
24. www.restoran.ua
25. www.express-cafe.com.ua
26. mapia.ua
27. pidruchniki.ws
28. www.cybportal.univ.kiev.ua
29. www.kievrestorants.com
30. go-ua.in.ua