Особенности менеджмента социальной сферы

   Поведение работников адекватно формирует  имидж фирмы. В этом случае отпадает необходимость в искусственном его создании.

   Зарубежный  опыт, который начинает активно использоваться российскими фирмами сферы услуг, выработал ряд рекомендаций по применению клиентурного типа поведения работников.

   Для того чтобы привлечь клиента, необходимо:

• учитывать состав и однородность покупателей;
• вводить оригинальные сервисные услуги;
• тщательно продумывать справочно-информационную политику (инструкции, описания, схемы, адреса и телефоны гарантийных мастерских и т.п.);
• обеспечить соответствующий дизайн торгового помещения и офисов;
• делать скидки постоянным клиентам;
• ввести новые формы обслуживания (например, выездное обслуживание, участие в ярмарках, обслуживание по заказам и т.п.);
• постоянно расширять ассортимент, обновляя услуги;
• требовать соблюдения соответствующих норм поведения от работников фирмы (постоянный поиск нового, изучение запросов клиентов и их корректировка);
• быть «открытыми» для клиентов.

   Общая структура поведения сотрудников  фирмы, ориентированного на клиента, включает ряд элементов.

   Приведенный пример является одним из фрагментов «клиентурного» поведения персонала фирмы, оказывающей услуги.

   «Антиклиентурный» тип поведения персонала фирмы дает ответ на вопрос: «Как оттолкнуть клиента?» Этому способствует:

• сохранение ассортимента услуг неизменным;
• отсутствие гарантий для клиентов;
• некомпетентность персонала;
• неприглядный вид предметов обслуживания (например, мятая одежда, невыглаженный набор «скатерть – салфетки»);
• теснота и скученность в торговом зале и офисах;
• отсутствие сервисных услуг (сборки мебели, наладки компьютеров, доставки габаритных грузов по адресу и т.п.);
• негибкие цены, отсутствие скидок;
• отсутствие учета запросов потребителей и инфрастуктуры региона, в котором оказываются услуги (например, открытие ателье для пошива эксклюзивных моделей одежды в микрорайоне города, где проживают преимущественно низкодоходные группы населения);
• неудобный для клиентов режим работы фирмы.

       «Антиклиентурный» тип поведения может проявляться  и в деловом общении сотрудников фирмы. Клиента могут оттолкнуть такие ситуации:

• оговоренная ранее по телефону цена изменяется, когда клиент появляется в офисе;
• невыполнение принятых на себя обязательств;
• фирменная символика на грязной,  неопрятной спецодежде;
• плохо выполненная фирменная символика;
• реклама не соответствует качеству услуги;
• отсутствие именных и обозначительных табличек на дверях в офисе.

   Клиента могут оттолкнуть и сами сотрудники в таких ситуациях:

• вместо того, чтобы проявить интерес к клиенту, от него стараются «отделаться»;
• сотрудники не представляются и не имеют фирменных опознавательных знаков;
• в устном или телефонном разговоре чувствуется спешка;
• клиента просят перезвонить, не объясняя причину;
• вместо «живого человека» (сотрудника фирмы) клиент слышит «голос» автоответчика, что блокирует обратную связь;
• сотрудники ссылаются на занятость;
• сотрудники долго ищут информацию или не владеют информацией в полной мере.

   Таким образом, описанные ситуации свидетельствуют о высоких требованиях, предъявляемых к персоналу сферы обслуживания. Наряду с профессиональными навыками сотрудники должны обладать основами знаний психологии, эстетики, морали для более полного удовлетворения запросов клиентов, глубокого понимания их вкусов и желаний. А для этого они должны быть соответствующим образом мотивированы. Значимость управления персоналом повышается и в связи с тем, что удельный вес живого труда в сфере услуг значительно выше, чем в производстве, а увеличение объемов обслуживания достигается, в основном, за счет повышения численности сотрудников, а не за счет организационно-технических.

   Рассмотренные особенности и проблемы менеджмента  сферы услуг влияют на процесс  реализации всех управленческих функций. Если законы, закономерности, принципы и методы менеджмента практически одинаковы для производства и сферы услуг, то основные функции менеджмента (планирование, организация, мотивирование, контроль) имеют специфику своего проявления в различных сферах деятельности. Поэтому в следующих разделах учебника остановимся более подробно на характеристике функций менеджмента и особенностях их проявления на предприятиях и в организациях сферы услуг.  

   Рекомендуемая литература

1. Абчук В. А.  Менеджмент: Учебник. – СПб.: Издательство «Союз», 2002.
2. Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учеб. для вузов. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 1999.
3. Глухов В. В. Менеджмент: Учебник. 5-е изд., испр. и доп. – СПб.: Издательство «Лань», 2002.
4. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб: Питер, 1999.
5. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб: Питер Ком, 1998.
6. Карлоф Б. Деловая стратегия: Пер. с англ. / Науч. ред. и авт. послесл. В.А.Приписнова. М.: Экономика, 1991.
7. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы (на материалах 120 российских компаний): Практ. пособие. М.: ИНФРА-М, 1997.
8. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.
9. Маркова В.Д. Малый бизнес в производстве и сфере услуг // ЭКО. 1996. №12.
10. Менеджмент: Учебн. Пособие для вузов / Под ред. Ю. В. Кузнецова, В. И. Подлесных. – СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2001.
11. Менеджмент в сфере услуг / Под ред. В.Ф.Уколова. М.: Луч, 1995.
12. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992.
13. Портер М. Международная конкуренция: Конкурентные преимущества стран: Пер. с англ. / Под ред. В.Д.Щетинина. М.: Междунар. отношения, 1993.
14. Румянцева З.П., Филинов Н.Б., Шрамченко Т.Б. Общее управление организацией: принципы и процессы // 17-модульная программа для менеджеров. Модуль 3. М.: ИНФРА-М, 1999.
15. Семь нот менеджмента. / Под ред. В. Красновой и А. Привалова. Изд. третье. – М.: ЗАО «Журнал Эксперт», 2003.
16. Скриптунова Е., Свиркова Е. Изучение конкурентов и клиентов. Стандарты качественного обслуживания клиентов // Менеджмент сегодня. 2003. № 2.
17. Николенко Н. Строим бизнес, ориентированный на клиента // Управление компанией. 2003. № 7 (26).
18. Sheldrake John. Management Theory From Taylorism to Japanization. International Thomson Businnes Press, 2001.