Психологические условия эффективного общения руководителя в коллективе

     1.3. Коммуникативный процесс в организации 

     Коммуникационный  процесс сложен. Он состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны между  собой и взаимозависимы. Каждый из этапов необходим для того, чтобы  мысли и идеи одного индивида стали  понятны другому[14, с. 56-60].

     Особого внимания заслуживают межличностные  коммуникации, которые зависят от множества факторов. Изучение влияния  различных факторов, таких, как, обратная связь, статусные различия, стиль  управления, компетентность, доверие  и совместимость работников, культурные различия и многие другие, позволяет  изучать процессы межличностных  коммуникаций.

     Для того чтобы обеспечить четкие и эффективные  коммуникации в организации, необходимо знать и предотвращать возможные  помехи в процессе их осуществления.

     Итак, коммуникации – это передача информации от одного человека к другому, один из способов доведения индивидом  до других людей идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей. Цель коммуникации – добиться от принимающей стороны  точного понимания отправленного  сообщения. В коммуникациях всегда участвуют, по крайней мере, два лица – отправитель и получатель.

     Отправитель – это любой индивид (сотрудник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.

     Получатель  – индивид, воспринимающий сообщение  получателя.

     Отсюда  образуется двусторонний коммуникативный  процесс, который представляет собой  способ, посредством которого сообщение  отправителя достигает получателя. Данный процесс вне зависимости  от того, разговаривают ли собеседники, обмениваются ли люди жестами или  общаются по электронной почте, всегда включает в себя восемь шагов[14, с. 63-65].

     1. Рождение идеи, которую хотел  бы передать получателю отправитель.  Без этого шага не может  быть самого сообщения.

     2. Кодирование, то есть, идея зашифровывается  с помощью подходящих слов, диаграмм, других символов, используемых для  передачи информации. На этом  этапе отправитель определяет  способ передачи, наиболее адекватный  порядок слов и символов.

     3. Передача. После того как определена  форма сообщения, осуществляется  его передача, например, в виде  служебной записки, телефонного  звонка или беседы, т.е. отправитель  ставит своей целью выражение  сообщения в вербальной или  невербальной форме.

     4. Получение. На четвертом шаге  инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на  восприятие сообщения, т.е. при  устном общении быть хорошим  слушателем.

     5. Декодирование сообщения. Отправитель  стремится к тому, чтобы получатель  адекватно воспринял сообщение,  точно так, как оно было отправлено. Чем ближе декодированное сообщение  к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

     6. Принятие сообщения. После того  как получатель получил и расшифровал  сообщение, он может принять  его или отвергнуть. Именно получатель  определяет принять ему сообщение  в целом или частично. Факторы,  влияющие на решение, зависят  от восприятия адресатом степени  достоверности сообщения, авторитета  коммуникатора, а также от предполагаемого  использования послания.

     7. Использование информации. Использование  информации получателем, который  может никак не реагировать  на сообщение; выполнить задачу  в соответствии с указаниями; сохранить информацию на будущее  или сделать что-нибудь еще.  Данный шаг является решающим  и зависит прежде всего от  адресата.

     8. Обеспечение обратной связи –  присутствует, когда получатель  демонстрирует реакцию на полученное  сообщение. Это может быть любой  сигнал получателя отправителю  – кивок, подразумевающий понимание  вопроса, быстрый ответ по электронной  почте и т.д.

     Двусторонние  коммуникации, возникающие при наличии  обратной связи, предполагают диалог получателя и отправителя. В результате получается развертывающаяся игровая ситуация, в которой отправитель может (и  должен) корректировать свое следующее  послание в соответствии с полученным ответом. Отправитель всегда нуждается в обратной связи и должен прилагать все силы к ее установлению.

     Коммуникации  в организации классифицируются по следующим видам [2, с. 244-248]:

     1. По субъектам и средствам коммуникаций:

• межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения;
• коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий. Такие коммуникации в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий и др.

     2. По форме общения:

• вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени;
• невербальные сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью  жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они выступают  как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.

     3. По каналам общения:

• формальные коммуникации – позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются организационными и функциональными регламентами. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления;
• неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой»; информация в ней часто распространяется с помощью слухов. По данным некоторых исследователей слухи, по меньшей мере, на 75% являются точными.

     Информация  по каналам передается по вертикали  – сверху вниз, снизу вверх, а  также в горизонтальной плоскости.

     4. По организационному признаку (по  пространственному расположению  каналов):

• вертикальные коммуникации, координирующие и интегрирующие деятельность сотрудников различных отделов и подразделений в вертикальной плоскости иерархии, либо сверху вниз, либо наоборот;
• горизонтальные коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации;
• диагональные коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.

     5. По направленности общения:

• нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным;
• восходящие коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к руководителю.

 

      2. Аналитические основы стиля управления руководителя и его влияние на коммуникацию в коллективе 

     В исследовании мы использовали психодиагностические методики, в частности, методику для  определения стиля управления персоналом 
В.П. Захарова и методику для изучения коммуникативной установки  
В.В. Бойко.

     В исследовании участвовало 22 банковских работника ОСБ № 270 г. Рубцовска. Из них: 1 управляющий офисом – 4,5%, 1 главный руководитель- 4,5%, 3 экономиста – 13,6%, 5 кассиров – 22,7%, 1 специалист ГРК – 4,5%, 
1 руководитель по рекламе – 4,5%, 10 кредитных экспертов – 45,7%.  
Все специалисты банка с высшим профессиональное образованием.

     Методика  В.П. Захарова позволяет выявить  индивидуальный стиль управления у  руководителя офиса [8, с. 336-340] (Приложение 1).

     Методика  В.В. Бойко позволяет изучить коммуникативную  толерантность персонала и управляющего, определить отношение в общении  к партнёрам, клиентам, друг другу  в коллективе [9, с. 298-311]  
(Приложение 2).

     Согласно  обработанным данным, мы получили следующие  результаты по методикам.

     По  методике В.П. Захарова мы выявили, что  показатели по коллективу банковских работников имеют среднюю степень  коммуникативной толерантности 66,6 баллов; индивидуальные же показатели коммуникативной толерантности  среди банковских работников имеют  следующие показатели: у 18 человек  – 81,8% средний уровень и у 4 работников – 18,2% высокий уровень (таблица 2.1). У руководителя офиса выявлен средний уровень индивидуальной коммуникативной толерантности. 
 
 
 
 

     Таблица 2.1

     Анализ  степени толерантности у руководителей  в ОСБ № 270 г. Рубцовска по методике В.П. Захарова

 

     Кроме этого, данная методика позволила выявить  признаки негативной коммуникативной  установки в отношениях с окружающими  людьми, так среднегрупповые показатели: завуалированная жестокость имеет  высокий уровень; открытая жестокость среднего уровня; обоснованный негативизм в суждениях о людях высокого уровня; брюзжание или склонность делать необоснованные обобщения негативных факторов в области взаимоотношений  с партнёрами имеет средний уровень; негативный опыт общения прослеживается  у большинства (таблица 2.2).

     Таблица 2.2

     Анализ  признаков негативной коммуникативной  установки в отношениях с окружающими  людьми

 

     Кроме этого, нами были получены данные по некоторым  поведенческим признакам, свидетельствующими об общем уровне коммуникативной  толерантности, которая сопровождается в общении со стороны людей  различными эмоциями  (таблица 2.3).

     Таблица 2.3

     Анализ  поведенческих признаков у руководителей  ОСБ № 270 г. Рубцовска