Шпаргалка по "Менеджменту качества"

Опыт  Соединенных Штатов Америки. После Второй мировой войны серьезной проблемой для промышленности Америки стали огромные затраты, причиной которых был низкий уровень качества производимой продукции. До 25% всех текущих затрат американских предприятий шло на выявление и устранение дефектов продукции. Проблемы качества американцы решали протекционистскими мерами: таможенными тарифами, квотами и т.д. Однако управляющие прогрессивных американских фирм выбрали стратегию повышения качества своих товаров. В качестве основных мероприятий были выбраны кружки качества, учет затрат на качество, мотивация персонала и т.д.

В 80-е  годы ХХ века в Америке стали четче  представлять проблемы качества. В 1987 году была учреждена национальная премия качества имени Малкольма Болдриджа, ежегодно присуждаемая трем лучшим фирмам.

К началу ХХI века разрыв в уровне качества американских и японских товаров существенно сократился.

7.  Гуру в  обл кач-ва и их концепции

Вклад в развитие менеджмента качества внесли ученые разных стран, заложившие фундамент современной концепции всеобщего менеджмента качества. TQM можно рассматривать как обобщение нескольких концепций, предложенных выдающимися учеными и специалистами, которых впоследствии назвали «учителями», «наставниками качества» и даже «гуру».

Основными фигурами в менеджменте качества считаются двое японцев и четверо  американцев:

К. Исикава Г. Тагути Э. Деминг Д. Джуран Ф. Кросби А. Фейгенбаум

Эдвард  Деминг.  Э. Деминг – наиболее известный  «наставник по качеству», оказавший огромное влияние на развитие менеджмента качества в Японии после Второй мировой войны и в США в 1980-е годы.

В конце 1940-х годов обучал японцев статистическим методам, одновременно уделяя внимание системному подходу - применению цикла PDCA (план – осуществление – проверка – корректирующее действие), который часто называют «циклом Деминга».

В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга для японских фирм за качество продукции. В 1960 году  император наградил Деминга орденом Священного сокровища второй степени.

Э. Деминг – автор теории глубинных знаний, основу которой составляют:

Теория  систем ,Психология, Когнитивная теория, Теория вариабельности.

Деминг  уделял много внимания менеджменту  компании, сформулировав знаменитые 14 принципов совершенствования качества.

Каору Исикава. Методами менеджмента качества занимался с 1949 года до конца своей  жизни (1990 г.). К. Исикава – автор  японской версии комплексного управления качеством, базирующейся на четырех  принципах:

Вовлеченности персонала;Непрерывности обучения персонала;Регулярности внутренних аудитов системы качества;Широкого применения статистических методов контроля.

К. Исикава  в начале 1950-х годов начал в  Японии кампанию по обучению руководителей  фирм методам статистического контроля, в дальнейшем получившим название «семь простых инструментов качества». Им была также предложена в 1962 году идея «кружков качества».

К Исикава  ввел в практику контроля качества графический способ представления  причинно-следственных связей, известный сегодня как диаграмма Исикавы («Рыбий скелет»).

Генити  Тагути.  С конца 1940-х годов  занимался проблемами совершенствования  производственных процессов и продукции. Г. Тагути – автор концепции «инжиниринга качества», основу которой составляют следующие положения:Анализ качества должен производиться совместно с анализом издержек;Качество и издержки связаны функцией потерь;Потери несут как производители, так и потребители продукции;Функция потерь качества является параболой с вершиной в точке наилучшего значения (при отсутствии потерь); на границах поля допуска потери достигают максимума (при замене изделия);

Г Тагути сумел сформулировать способы планирования эксперимента в области обеспечения  качества. Его идеи более 30 лет являлись основой инженерного образования в Японии. За заслуги в области менеджмента качества Г. Тагути четырежды присуждалась премия Деминга.

Джозеф  Джуран.  Д. Джуран – автор пространственной вневременной модели «Спираль качества», а также – концепции ежегодного совершенствования качества AQI (Annual Quality Improvement), базирующейся на следующих принципах: Планирование совершенствования качества во всех сферах деятельности организации и на всех ее уровнях;Разработка превентивных мероприятий;Отказ от жесткого администрирования в пользу планомерного управления всей деятельности организации в области качества.

Джуран  предложил ввести экономический  подход к обеспечению качества.В 1979 году Д. Джуран организовал в США  Институт качества.

Филипп  Кросби.  Ф. Кросби – американский специалист, автор 14 принципов совершенствования качества («абсолютов»), системы «нулевых дефектов»; ему принадлежит афоризм «Качество – бесплатно». Кросби был предложен метод оценки уровня компетентности организации в области решения проблем качества. Этот метод базируется на балльной оценке шести параметров: Отношения к проблеме руководства организации;Статуса подразделения по управлению качеством;Способов рассмотрения проблем качества;Уровня расходов на качество (в процентах от оборотного капитала);Мероприятий по повышению качества;Реального текущего положения с качеством в организации.

Кросби  была разработана «модель эффективного лидера» организации, учитывающая  «психологическую зрелость» и «оперативную зрелость» топ-менеджмента. 

Арманд  Фейгенбаум.  А. Фейгенбаум – американский специалист, автор теории комплексного управления качеством TQC (Total Quality Control), один из основателей Международной академии качества. TQC породило новую культуру управления организациями, базирующуюся на следующих постулатах:

Управление  качеством должно охватывать все стадии жизненного цикла изделия и все уровниуправления организации при решении технических, экономических, организационных и социально-психологических задач;

Качество  необходимо проектировать на ранних стадиях жизненного цикла изделия;

Требования  к выполнению работ целесообразно  устанавливать в фирменных стандартах;

Необходим строгий учет затрат на качество в  организации;

 

8. Деят-ть междунар  орг-и по стандарт-и ИСО в  обл обесп-я кач-ва.

Название  ИСО от греч слова «исос» - равные.

В 1906г. Было создано междунар электротехнич  комиссия (МЭК)

В 1946г. Делегаты из 25 стран встретились  в Лондоне и создали ИСО, кот-е  офиц-но приступило к работе 23  февраля 1947г. В наст время туда входит 140 орг-ий-членов. В составе ИСО 6 комитетов (например, технич комитет ТК-176), заним-ся вопросами кач-ва. РБ участвует в работе почти всех комитетов.

Организационно  в ИСО входят руководящие и  рабочие органы. Руководящие органы: Генеральная ассамблея (высш орган), Совет, техническое руководящее  бюро. Рабочие органы: технические комитеты (7 шт), подкомитеты, технические консультативные группы (ТКГ).

Генеральная ассамблея -  собрание должностных  лиц и делегатов, назначенных  комитетами-членами. Каждый комитет-член  имеет право  представить не более 3х делегатов,  но их могут сопровождать наблюдатели.

Совету  подчин 7 комитетов: 1) ПЛАКО (техническое  бюро) 2)СТАКО (комитет по изуч науч-х  принципов стандартизации), 3) КАСКО (комитет по оценкам соответствия), 4)ИНФКО (комитет по науч-техн инфо),5)ДЕВКО (комитет по оказан помощи развивающимся странам),6) КОПОЛКО (комитет по защите интересов потребителей), 7) РЕМКО (комитет по стандартам образца)

Крупнейший  партнер ИСО – м/ународная  электротехническая комиссия (МЭК)

 

 

 

 

 

9. Стандарты  ИСО 9000:2000.

Эти стандарты  имели  3 версии издания:

1. ИСО 9000-87 «Общее  руков-во кач-м и стандарты  по обеспечению кач-ва. Руковод-е  указание по выбору и применению» .

2. ИСО 9001-87 «Система  кач-ва. Модель для обеспечения  при проектир-и и (или) разработки  в пр-ве, монтаже и обслуживании».

3. ИСО  9002-87 «Сис кач-ва. Модель для обесп-я  кач-ва при пр-ве и монтаже».

4. ИСО 9003-87 «Сис  кач-ва. Модель для обесп-я кач-ва при окончат контроле и испытании».

5. ИСО 9004-87 «Общее  рукаоводство кач-м и элементы  сис-мы кач-ва. Руковод-е указание».

 ИСО 84-02 Кач-во. Словарь.

Т.к срок действия междунар стандар-та рассчитан на 5 лет ТК-176 принял решение о разраб-ке ИСО 9000-2000 в 2 этапа: 

1. 1994 г наработанные  стандарты были расширены и  больш степени потерпели изменения  ИСО 9004:87.

2. К 2000г. Было  окнчательно доработана новая  версия ИСО 9000-2000, кот вкл 4 базов  стан-ты: 1) ISO 9000 (СТБ ИСО 9000-2000)

Этот  стандарт содержит в себе основные положения и является словарем СМК.

2. ISO 9001 (СТБ ИСО 9001-2000)

Устанавливает основные требования, необходимые для  сертификации СМК, а также области  распространения СМК организации. Является базовым стандартом всей серии

3. ISO 9004 (СТБ ИСО 9004-2000)

Содержит  рекомендации по улучшению деятельности организации и разъясняет обязательные требования ISO 9001.

4. 4) ISO 19011 (СТБ ИСО 19011-2002)

Устанавливает требования к аудиту сис-мы мен-та кач-ва и(или) аудиту эколог мен-та.

 

10. Новые версии  СТБ ИСО 9000-2000.

1) СТБ  ISO 9000 (СТБ ИСО 9000-2006)

Этот  стандарт содержит в себе основные положения и является словарем СМК.

2. СТБ ISO 9001 (СТБ ИСО 9001-2001)

Устанавливает основные требования, необходимые для  сертификации СМК, а также области  распространения СМК организации. Является базовым стандартом всей серии

3. СТБ ISO 9004 (СТБ ИСО 9004-2001)

Содержит  рекомендации по улучшению деятельности организации и разъясняет обязательные требования ISO 9001.

4. СТБ ISO 19011 (СТБ ИСО 19011-2004)

Устанавливает требования к аудиту сис-мы мен-та кач-ва и(или) аудиту эколог мен-та.

11. Принципы мен-та  кач-ва: ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей и  поэтому должны понять настоящие  и будущие запросы потребителей, удовлетворять требования потребителей и стремиться превзойти их ожидания. 
Результатом применения этого принципа явл: 1)увелечение как правило годового дохода и дали сектора р-ка достигаемая благодаря гибкому и быстрому реагированию на изменяющие требования рынка.2) повышение эффективности использования ресурсов при безусловном удовлетворении треб-й потребителя,3)улучшение форм и методов работы с потреб-м, что способ-ет выполнению внутр задач организации. 
Применение принципа 1 приводит к активному исследованию, анализу и пониманию запросов ожидания потреб-й, обеспечению гармонизации целей организации  с потреб-ми и ожиданиями потреб-й; постоянному мониторингу.

12. Принципы мен-та  кач-ва:  Лидерство руководителя.

Ни  одно серьезное дело не может быть выполнено, если человек, который его  возглавляет, не будет играть роль лидера.

Руководитель  – лидер – это непременное  условие успеха любого дела.

Применение этого принципа предполагает:

1. Умение прогнозировать ситуации и осуществлять руководство с учетом имеющегося опыта.
2. Понимание изменений в окружающем мире и умение реагировать на них.
3. Принятие во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, таких как потребители, владельцы, сотрудники, поставщики, местные жители и общество в целом.
4. Формирование ясного видения будущего организации.
5. Формирование ценностей на всех уровнях организации.
6. Создание в организации атмосферы доверия.
7. Представление сотрудникам необходимых ресурсов и делегирование им полномочий, адекватных взятой ими на себя ответственности.
8. Поощрение сотрудников и признание их вклада в постоянное улучшение деятельности организации.
9. Ведение открытого обмена информацией.
10. Непрерывное обучение сотрудников.
11. Постановка только достижимых целей и показателей, вызывающих у сотрудников стремление к самосовершенствованию.
12. Применение стратегии организации для достижения установленных целей и показателей.

Успешное  применение принципа дает следующие  преимущества:

1. Устанавливается и широко обсуждается ясное видение будущего организации.
2. Для установления целей и показателей, сформированное видение трансформируется в измеримые цели и показатели.
3. Для оперативного управления вовлеченные за счет лидерства люди достигая собственных целей, достигают целей организации.
4. Для управления людскими ресурсами создается новая корпоративная культура, основанная на высокой мотивации, хорошей информированности и преданности персонала.

 

 

13. Принципы мен-та  кач-ва: Вовлечение персонала.

Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем большие перспективы открывается  перед ней. Людей необходимо мотивировать  к качественному труду и тем  самым вовлекать в процессы постоянного  улучшения деятельности организации. Современная организация – это система взаимодействующих команд. Применение этого принципа предполагает следующие действия со стороны персонала:

1. Принятие ответственности за определенный круг задач и самостоятельное решение связанных с этой ответственностью проблем.
2. Активный поиск возможностей для улучшения
3. Активный поиск возможностей для повышения уровня компетентности знаний и опыта.
4. Свободный обмен знаниями и опытом внутри команд и групп.
5. Сосредоточение на создании ценностей для потребителя
6. Новаторство и изобретательность.
7. Стремление к улучшению имиджа организации у потребителей и других заинтересованных сторон.
8. Получение удовлетворения от работы.
9. Энтузиазм в работе и гордость за работу в организации.