Сущность, цели, задачи и функции управления персоналом

Организация учебного процесса на курсах повышения квалификации при банке происходит на основании утвержденного плана повышения квалификации. Для категорий обучающихся разработаны и утверждены учебные планы и программы, тесты входного и выходного профессионального тестирования, обучающие программы. При организации учебного процесса для каждой группы предусматривается прохождение входного и выходного тестирования, обучающих программ, занятий в компьютерном классе. В учебную программу отдельных категорий включен курс социально- психологической проблематики, который ведет старший психолог банка. Для операционно-кассовых работников проводятся деловые игры – видеотренинги с разбором конкретных ситуаций, возникающих в операционно-кассовой работе. Для операционно-кассовых работников, осуществляющих валютные операции, организуются выездные занятия.

В течение 2009 года проводились психологические  тесты претендентов на различные  должности аппарата Банка и отделений  с целью приема на работу и внутрибанковской ротации.

Основными причинами отрицательных  рекомендаций по результатам психологического исследования являются: отсутствие необходимых и социально-желательных качеств для эффективного исполнения должностных обязанностей, наличие у претендентов склонностей к необдуманным поступкам, риску, растратам и азартности, а также значительное снижение морально – этического контроля над своими поступками, низкий уровень работоспособности и самоконтроля.

Психологами отделения проводилось  психодиагностическая оценка работающего  персонала по следующим направлениям:

- при экспертном анализе работы филиалов, отделов и секторов прошли исследование 73 работника;

- при разрешении проблемных  ситуаций в коллективе – 19;

- с целью вертикальной и горизонтальной  ротации кадров – 29;

- с целью индивидуального консультирования  – 50;

- исследование с целью контроля текущего психологического состояния работников безопасности – 12 человек.

В результате психологической оценки были даны рекомендации руководителям  подразделений по оптимальной расстановке  работающих сотрудников и вновь  принятых. Даны рекомендации по продвижению отдельных работников на вышестоящие должности и, в связи с выявленными личностными особенностями, определена целесообразность горизонтальной ротации для более эффективного использования профессиональных навыков и способностей сотрудников.

В рамках решения задачи оптимизации  трудового процесса, проведена работа по определению совместимости сотрудников  отдельных подразделений (сектор ресурсов, управлений безопасности, автоматизации, отдела инкассации) в процессе профессионального  и личностного взаимодействия.

Имеет место практика проведения психологического отбора наиболее перспективных выпускников  вузов для прохождения преддипломной  практики с перспективой трудоустройства  в Банк.

Психологические исследования имеют  следующие цели:

- оценка сложившегося социально-психологического климата в структурных подразделениях;

- изучение положительного опыта  в формировании социально-психологического  климата;

- выявление причин неблагоприятного  социально-психологического климата;

- выявление актуальных для отделения проблем;

- выработка рекомендаций по  оптимальному разрешению проблемных  ситуаций.

По итогам исследования социально-психологического климата дается экспертный анализ психологического климата отделения в целом, в  том числе: анализ степени удовлетворенности коллектива сотрудников своей работой, условиями труда, участием в принятии решений, перспективой роста, организацией труда, техническим оснащением, системой морального и материального стимулирования, прогноз предполагаемой текучести кадров на ближайший год. В ходе исследования определился уровень групповой сплоченности коллектива, уровень конфликтности с администрацией, руководителями среднего звена и рядовыми сотрудниками. Проводилась оценка стиля взаимоотношений руководящего звена с рядовыми сотрудниками. Выявлялся рейтинг руководителей в деловой и личностной сфере взаимодействия.

В ходе анализа ситуаций в подразделениях можно назвать несколько более  часто встречающихся проблем:

- низкая удовлетворенность коллективов  техническим оснащением и совершенством программного обеспечения;

- низкая удовлетворенность материальным  стимулированием;

- недооценка эффективности морального  стимулирования работников;

- отсутствие планомерной работы  по формированию корпоративной  культуры;

- в некоторых коллективах  – неудовлетворенность организацией труда;

- отсутствие взаимодействия между  структурными подразделениями.

Имеется тенденция к снижению предполагаемой текучести кадров, уровень конфликтности  существенных изменений не претерпел. Отмечается достаточно высокая удовлетворенность коллективов качеством профессиональных учеб.

В итоге анализа выявленных проблем  разрабатываются соответствующие  рекомендации по решению актуальных проблем коллективов и по оптимизации  социально-психологического климата  в целом. Проводится консультативная и психокоррекционная работа с руководителями подразделений и рядовыми специалистами.

Наиболее часто встречающиеся  причины увольнения работников: предложение  более выгодных условий оплаты труда, отсутствие перспектив для должностного роста, напряженный график работы.

Работники, состоящие в резерве  на номенклатурные должности банка, прошли психологическое исследование. По итогам исследования при необходимости  проводятся личностные консультации. С работниками, состоящими в резерве  на должности главного бухгалтера, проводятся занятия на базе территориального банка, с работниками, состоящими в резерве на должности управляющих отделениями, проводились занятия приглашенными лекторами с кафедры менеджмента Московского государственного университета коммерции. В рамках психологического обучения персонала психологами территориального банка организуются профучебы и лекции на темы: «Психологические аспекты работы с клиентами банка», « Типы клиентов и индивидуальный подход к ним», « Культура общения, единые стандарты качества обслуживания клиентов», «Формирование позитивного настроя», «Стресс в банковской сфере», «Оптимальные пути разрешения проблемных ситуаций в обслуживании клиентов», «Психологические аспекты деятельности кадровых служб», «Способы предотвращения конфликтных ситуаций в работе с клиентами банка».

С руководящим составом отделений  организуются беседы и выступления  на совещаниях на темы: «Конфликты в  нашей жизни: возможные пути предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций», «психологические рекомендации по подготовке персонала к экстремальной ситуации», «Психологические типы банковских служащих и эффективные пути взаимодействия с каждым типом».

В прошедшем году были организованы деловые игры с видеосъемкой, направленные на отработку навыка эффективного взаимодействия операционно-кассовых работников и сотрудников безопасности банка, банковских служащих, занимающихся обслуживанием банковских карт и клиентов. Проведены лекционно-семинарские занятия по темам:

- социально-психологические аспекты  работы с клиентами;

- управленческая коммуникация;

- технология ведения деловых  переговоров;

- стресс и методы борьбы с  ним;

- конфликты: пути их предотвращения  и разрешения.

В отделении оборудована комната  психологической разгрузки для  работников. Среди основных причин, вызывающих стресс у банковских служащих, можно назвать следующие: большой объем и интенсивность работы; последствия реструктуризации банковской системы (угроза предстоящего сокращения); небольшая площадь рабочих помещений, высокая плотность размещения персонала.

Целью профессиональной учебы является стимулирование деловой активности работников банка, повышение уровня профессиональной компетентности и  ответственности за результаты выполняемой  работы.

Руководители структурных подразделений  банка обладают самостоятельностью в определении направлений, содержания, форм и сроков проведения учебы. При планировании содержания профучебы должны максимально учитываться предполагаемые изменения в структуре финансовых продуктов, банковских технологий, изменение организационной структуры и другие факторы, оказывающие влияние на квалификацию персонала. Обязательным условием учебы является изучение инструктивных документов действующего законодательства и внутренних нормативных документов.

В процессе профучебы по месту работы могут использоваться следующие формы обучения:

- производственно-экономические совещания;

- информационные семинары;

- семинары по изучению инструктивных  материалов;

- консультирование по наиболее  важным вопросам;

- практикумы;

- выездные занятия в учреждениях банка;

- встречи и дискуссии с руководящими  кадрами и наиболее квалифицированными  специалистами банка.

Службы по работе с персоналом контролируют проведение профучеб.

Стажировка руководителей и  специалистов отделения проводится в целях быстрой адаптации кадров к изменениям на рынке, изучения передового опыта в условиях конкуренции, новых банковских продуктов и технологий, эффективных форм и методов работы с клиентами. Прохождение стажировки осуществляется по индивидуальному плану.

Учебный центр на базе отделения организован в целях постоянного повышения профессиональных знаний различных категорий работников по направлениям деятельности банка, для подготовки персонала к эффективной работе в условиях рыночных отношений и острой межбанковской конкуренции.

 

3.2 Программа мероприятий по совершенствованию методов управления персоналом в коммерческом банке

 

По результатам исследования было определено, что основным недостатком  в работе с персоналом банка является его обучение. В связи с этим, в данном разделе дадим рекомендации по совершенствованию и развитию данного процесса. Так, основным направлением в обучении сотрудников банка, по моему мнению, может стать внедрение тренинговых программ обучения. Причем целесообразнее проводить тренинги в самом банке, так как имеются значительные свободные площади и это удешевит процесс обучения.

Основные направления работы отдела обучения ОАО АКБ «Стелла-Банк»  должны быть ориентированы:

- на обучение новичков;

- обучение штатных менеджеров  по продажам;

- обучение новых штатных сотрудников продуктам компании;

- обучение всех сотрудников  новым продуктам компании.

Обучение сотрудников банка  целесообразнее осуществлять в 2 этапа:

I этап – базовый, введение в деятельность банка, знакомство с банком, ознакомление с правовыми основами, опыт работы зарубежных банков:

1. Лекция «Введение в деятельность  банка» - 4 дня 

2. Тренинг «Ведение эффективных  переговоров» - 4 дня (для отдела  продаж, отдела по работе с  клиентами)

II этап – практическое применение знаний и повышение квалификации:

3. Практическое применение знаний (ведение переговоров под руководством  бизнес-тренера)

4. Повышение квалификации в процессе  работы, тренинги по повышению  качества работы (один раз в  месяц).

Обязательным элементом программ обучения является оценка их эффективности. Так для ОАО АКБ «Стелла-Банк» оценку эффективности внутрифирменного обучения необходимо построить следующим образом:

Первый этап – этап оценки [35, с. 65].

1. Оценка реакции участников: оценивается,  насколько участникам тренинга понравилось обучение.

2. Оценка усвоения: оценивается,  какие знания, умения, навыки и  установки были получены и  сформированы участниками в рамках  данной образовательной программы. 

3. Оценка изменений в поведении:  оценивается, как в результате  обучения изменилось поведение, действия участников в рабочей обстановке. На данном уровне исследуется, используется ли результат обучения в реальных рабочих ситуациях, стал ли в результате обучения сотрудник более эффективен.

Второй этап – этап анкетирование  и тестирования [35, с. 65].

Тесты, которые, как правило, представляют собой ряд закрытых вопросов, связанных  с тематическими блоками программы (проверка знаний), описанием стандартных  рабочих ситуаций (проверка умений).

Внедрение руководством банка данной программы обучения в декабре 2010 года позволило получить следующие результаты уже в январе 2011 года. Так, на обучение в январе 2011 года присутствовало 20 человек, в процессе обучения отсеялось 8 человек, которые в процессе обучения поняли, что не справятся с будущими обязанностями.

После проведенного обучения (3 недели) обучающимся (12 человек) были предложены тесты и анкеты.

Из 12 человек 10 ответили на тест с отличным результатом, 2 с результатом удовлетворительно.

Анкетирование было проведено через  неделю после обучения, результаты анкетирования таковы (табл. 3.1):

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 3.1

Результаты анкетирования

ФИО	Шкала 1	Шкала 2	Шкала 3	Шкала 4
Беген А.И.	45	20	40	45
Положенцева М.Е.	46	36	39	41
Григорьев А.Г.	43	21	40	40
Машлетов Д.Ю.	49	22	39	41
Шмадченко Д.Р.	45	21	40	40
Демидов И.В.	43	20	38	39
Моисеечева З.И.	49	26	38	40
Андреев А.Ю.	45	23	40	39
Синьковский А.В.	43	28	38	42
Дроздова Н.И.	50	20	40	45
Паукова Е.П.	45	21	39	45
Сафронова М.А.	45	20	39	40