Управление человеческими ресурсами в условиях TQM

Управление человеческими  ресурсами в условиях TQM

TQM (Total Quality Management), или тотальный  контроль, наиболее известная и  чрезвычайно широко трактуемая  западная система качества. По  утверждению известного американского  специалиста по управлению П.  Друкера, предназначение любого  бизнеса заключается в удовлетворении  запросов клиента. Теоретик маркетинга  Ф. Котлер также убежден, что  ключевым фактором рыночного  успеха предприятия является  завоевание и удержание клиента  благодаря эффективному удовлетворению  его потребностей. Действительно,  предприятия, которые четко ориентируются  на клиента, добиваются явных  конкурентных преимуществ перед  фирмами, игнорирующими такой  подход.

Работа по повышению качества обслуживания и степени удовлетворенности  клиентуры товарами и услугами ведётся  по двум направленим:

Первое - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие  знало и понимало особенности  запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами.

Второе - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами  и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а  затем использовать приобретенные  знания для производства товаров  и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

Основными целями TQM являются:

• ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей
• возведение качества в ранг цели предпринимательства
• оптимальное использование всех ресурсов организации

Наиболее важными элементами TQM являются:

• Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.
• Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей
• Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя
• Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя
• Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта
• Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников¹

Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:

1. Ориентация организации на потребителя.
2. Роль руководства.
3. Вовлечение сотрудников.
4. Процессный подход.
5. Системный подход к управлению.
6. Постоянное совершенствование.
7. Принятие решений, основанное на фактах.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация, применяющая  концепцию ТQМ, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.

Для того чтобы осуществить  принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:

• изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.
• обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества)
• измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности
• управление взаимоотношениями с потребителями.

Компания должна стараться  узнать мнение своего потребителя и затем с помощью «обратной связи» произвести корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.²

В целом базу для разработки постоянно  действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально  разные цели.

Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему  ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем  путем поставок соответствующих  товаров и услуг. При этом следует  охватывать и фактических, и потенциальных  клиентов. Сбор информации - сложный  процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют  в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным  действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений  с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию  нужно выпускать, то вся система  ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить  базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию  улучшить хозяйственные показатели.

В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения  в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять  клиенту новые виды товаров и  услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры.

Разработка и осуществление  системы управления качеством продукции (quality control) проходит следующие этапы:

- качество продукции (quality of design) – отражает уровень качества  самой конструкции,

- качество исполнения (quality of performance) – отражает ту степень, в  которой товары фактически удовлетворяют  нужды клиентов;

- качество соответствия (quality of conformance) – отражает ту степень, с  которой продукция или услуги, предоставляемые фирмой, соответствуют  внутренним спецификациям. 

Этот подход включает 3 важнейших  элемента: контроль, анализ и на их основе регулирование технологического процесса, то есть выбор и осуществление  действий, обеспечивающих поддержание  требуемого уровня качества. При этом контролируется выборочное, но достаточно репрезентативное число объектов и  на основе анализа, проводимого отделом (службой) регулирования качества, руководители соответствующих производственных участков осуществляют действия, устраняющие  причины, порождающие брак. Такая  организация работы стабилизирует  качество продукции и сокращает  брак, увеличивает выпуск годной продукции  с единицы оборудования или площади, а поскольку устранение причин брака  проводится путем совершенствования  технических и технологических  условий, обеспечивающих снижение издержек производства.

В целях обеспечения высокого качества продукции фирмы устанавливают  контроль на всех стадиях производственного  процесса, начиная с контроля качества используемого сырья и материалов, и кончая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытаний, но и в эксплуатации, а для сложных видов оборудования – с предоставлением определенного гарантийного срока после установки оборудования на предприятии заказчика. Поэтому контроль качества продукции стал составной частью производственного процесса и направлен не столько на выявление дефектов или брака в готовой продукции, сколько на проверку качества изделия в процессе его изготовления. Такой подход к контролю предполагает проведение испытаний по мере готовности отдельных частей продукта (в особенности сложных видов оборудования, в частности комплектного). Усиление контроля качества в значительной степени связано с ориентацией производства на конкретного потребителя.³

Важным является то, что контроль качества исходных материалов осуществляется до их поступления в производство, причем на предприятиях основных субпоставщиков. Методы контроля качества согласовываются  между заказчиком и поставщиком. Обычно при приемке партий комплектующих  изделий или материалов применяется  выборочный контроль (acceptance sampling) –  метод контроля качества, при котором  решение о приемке крупной  партии принимается по результатам  контроля небольшого количества образцов данной партии.

Для осуществления технологического контроля применяется карта технологического контроля (process control chart) как инструмент, позволяющий контролировать качество продукции в ходе производства. Корректирующие меры принимаются сразу при обнаружении  отклонений.

Кратко философию TQM можно выразить в следующих тезисах:

1. Клиент – источник благополучия компании.

2.Качество товара, услуги: 98% - система  и только 2% - человек.

3. Совершенствование системы = совершенствование  каждого процесса; необходима специальная  система знаний по совершенствованию  процессов.

4. Адекватная стратегия – совершенствование  системы, а не поиск виноватого.

5. Нужна дополнительная информация  о процессах. В присутствии  страха проблемы скрываются, поэтому  необходим отказ от идеи наказания.

6.Необходимо наставничество, помощь, поощрение стремления к образованию  и постоянное выявление области  актуального обучения и его  организация.

7. Нужно вовлечение всех сотрудников  в улучшение процессов, принятие  ими инициативы на себя.

Управление качеством в масштабах  фирмы возлагается на центральную  службу контроля качества (или обеспечения  качества), в функции которой входит разработка качественных показателей  по всем видам выпускаемой продукции, методов проверки качества и порядка  проведения испытаний, анализ рекламаций и порядок их урегулирования, выяснение  причин возникновения дефектов и  брака и условий их устранения. Служба контроля осуществляет свою деятельность в тесном контакте с соответствующими службами в производственных отделениях, а также с заводскими службами контроля качества (или отделами технического контроля). Центральная служба контроля может осуществлять проверку качества сырья и материалов, технологического процесса, организации повторных  испытаний, правил приемки, применяемых  заводской службой качества или  отделом технического контроля, а иногда и выборочно производить проверку качества продукции, уже прошедшей технический контроль. Одной из важнейших функций центральной службы контроля являются планирование и координация всей работы в области обеспечения качества, установление необходимых связей между службами контроля качества в производственных отделениях предприятий. Через центральную службу контроля осуществляется централизация управления в области совершенствования качества выпускаемой продукции, что является одним из важнейших условий развития ТНК современных условиях.⁴

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Современные методы управления затратами и качеством  продукции. АВС-метод.

В последнее время наши предприятия по мере продвижения  своей продукции на рынки сбыта  все чаще и чаще сталкиваются с  жесткими требованиями к качеству.

Качество – емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к таким основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой.

В рыночных условиях никакие  инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособность  своей продукции или услуг. Основой  конкурентоспособности является качество. И хотя кроме качества в конкурентоспособность  входит цена, сроки поставки, производительность, гарантии, сервисное обслуживание и  ряд других слагаемых, по результатам  опросов качество занимает 70% «весомости»  всех показателей конкурентоспособности.

Для обеспечения необходимого уровня качества нужна не только соответствующая  материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и  хорошо отлаженная организация работ, в том числе четкое управление качеством.

Дело в том, что каждому  предприятию для успешной и устойчивой работы необходимо обеспечить выпуск запланированного объема продукции, соблюсти установленные сроки, добиться низкой себестоимости изделий и при этом обеспечить требуемый уровень качества. Трудность одновременного достижения этих целей заключается в том, что на практике они, как правило, противоречат друг другу.

Как правило, чаще всего приходится идти на компромиссы, находить оптимальные  решения между объемами, сроками  выпуска, себестоимостью и качеством  продукции. При этом каждый раз приходится решать, какие из этих целей (объемы, сроки выпуска, себестоимость или  качество) важнее или, иначе говоря, выстраивать систему приоритетов  в деятельности предприятия.

Конкурентоспособная продукция  обеспечивает конкурентоспособность  предприятий, а это, в свою очередь, положительно влияет на развитие экономики  в целом. Поэтому качество продукции - это не просто частная проблема отдельных производителей. Она неизбежно  вырастает в общенациональную проблему качества жизни населения.

Но быть конкурентоспособным  не означает выпускать продукцию  только самого высокого качества. Уровень  качества может быть разным, рассчитанным на определенные слои населения.