Маркетинговое исследование рынка услуг туроператоров Санкт-Петербурга

Туры "Невы" реализуют не только в городах России, но и в странах СНГ и Балтии.

Со дня основания деятельность компании направлена на развитие агентской сети, расширение спектра оказываемых услуг и географии маршрутов.

Вся сеть агентств-партнеров турфирмы "Нева" насчитывает более 3000 фирм в 180 городах России, странах СНГ и Балтии.

Фирма "Нева" - ведущий туроператор по выездному туризму.

Ежегодно турфирма "Нева" отправляет более 150 тысяч туристов в год, организует туры в любую точку мира.

"Нева" располагает собственным транспортным парком: шестнадцатью современными автобусами - Неоплан, Сетра, Мерседес (среди них полутора- и двухэтажные) и легковыми машинами представительского класса. Туры по Скандинавии, Финляндии, Чехии и другим странам Европы проходят на комфортабельных автобусах компании, что позволяет предлагать клиентам выгодные цены, при высоком качестве обслуживания.

Во всех офисах "Невы" используется корпоративная система автоматизации, обеспечивающая полный технологический цикл производства туруслуг.

"Нева", как крупная авторитетная фирма, располагает специальными тарифами при бронировании номеров в отелях многих стран мира, что дает возможность предлагать сегодня более выгодные условия отдыха. Предварительная оплата мест в гостиницах позволяет избежать проблем "овербукинга", характерного для многих массовых и популярных направлений.

Фирма "Нева" - туроператор по внутреннему и въездному туризму.

Помимо выездного туризма, "Нева" успешно реализует программы по России: в Сочи, в Крым, по Москве и Подмосковью, Санкт - Петербургу и Ленинградской области, по городам Золотого кольца, на Байкал и в др. города и регионы, как для групп , так и для индивидуальных туристов.

С 1990 года "Нева" занимается приемом и обслуживанием иностранных туристов. Прямые договора с гостиницами Санкт - Петербурга, Москвы, Новгорода и других городов России, собственные профессиональные гиды-переводчики, наличие автопарка высококлассных автомобилей и автобусов способствуют быстрому росту этого направления.

"Нева" активно продвигает свои услуги в России и за рубежом.

"Нева" - постоянный участник самых крупных и представительных международных туристических выставок в Лондоне, Берлине, Хельсинки, Мадриде, Праге, а также в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Самаре, Казани, Екатеринбурге, Новосибирске и других городах.

Ежегодно "Нева" издает каталоги маршрутов с полной информацией о странах, курортах, отелях и экскурсиях, регулярно проводит семинары по различным направлениям, участвует в крупнейших туристических Work Shop и презентациях, информирует агентства и клиентов обо всех новостях через ТВ (в туристических программах), печатные издания, наружную рекламу, Интернет и еженедельный директ-мейл.

За 16 лет работы "Нева" приобрела немало постоянных клиентов и партнеров, многие турагентства предпочитают работать именно с "Невой" не только потому, что ее клиенты имеют солидные скидки, но, прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался услугами фирмы

Тез-Тур

Компания Тез-тур работает на туристическом рынке - с 1994 года. Приоритетные направления - Турция, Испания, Египет, Таиланд, Куба и Доминикана.
              В состав TEZ TOUR на сегодняшний день входят десять международных компаний, которые обеспечивают отправку туристов из России, Украины, стран Балтии, Казахстана  за рубеж и осуществляющих их обслуживание на местах отдыха. Всюду, куда отправляются туристы, открыты  представительства - национальные туркомпании, действующие под брендом TEZ TOUR. Работают принимающие офисы в Испании, в Египте, Таиланде на Канарских островах, на Кубе, в Доминиканской Республике. Работа всех принимающих офисов строится одинаково - служба бронирования контролирует наличие мест в отелях, операционный отдел обеспечивает трансферы и экскурсионное обслуживание, а сотрудники отдела guest relation готовы в любое время решать насущные проблемы туристов.
                  Тез-Тур предлагает самые разнообразные виды отдыха - массовый        пляжный отдых, корпоративные поездки, VIP-туры, спортивные туры, детский, молодежный, семейный отдых.
                Тез-Тур имеет заслуженную репутацию одной из самых высокотехнологичных компаний на российском туристическом рынке. Работа офисов максимально взимосвязана и автоматизирована, система онлайн-бронирования прогрессивна и удобна в использовании. Полная компьютеризация и отлаженная система работы не допускают потерь информации. Это позволяет бесперебойно и четко обслуживать тысячи агентств даже в пик туристического сезона.
              Договоренности о сотрудничестве заключены с ведущими цепочками гостиниц, например, Mariott, Sheraton, Le Meridien, Sol Melia, Princess и т.д.
              Девиз компании Тез-Тур - Высокие Технологии Туризма.
              Компания Тез -Тур - постоянный лидер рейтингов предпочтений сотрудничества среди российских агентств, ежегодно составляемых информационной службой "БАНКО". Тез Тур – лауреат премии "ТБГ. Туристические бренды" в 2003, 2004, 2005 году.
По итогам премии «ТБГ-2005. Туристические бренды» компания TEZ TOUR была удостоена звания «Бренд №1».
В 2004 и 2005 году, компания заняла 1-ое место в номинациях "Самые известные и востребованные турбренды среди прямых потребителей туруслуг", "Самые авторитетные туристические бренды - выбор профессионалов туристического бизнеса" также компания удостоилась премий в номинациях «За креативные решения концепции брендинга», «За наиболее профессиональные коммуникации в отраслевых туристических СМИ».
 

Туристическая компания "ПРИМА"

Туристическая компания "ПРИМА" - многопрофильная туристическая фирма, занимающая одно из лидирующих мест на туристическом рынке Санкт-Петербурга по эффективности, надежности и объемам работы. Фирма была создана в 1991 г. на основе оригинальной идеи использования технических рейсов самолетов, работающих на зарубежных линиях. Через определенное летное время самолет должен обязательно вернуться на свою базу для текущего профилактического обслуживания. Обычно такой рейс выполняется без пассажиров. При содействии израильской чартерной компании ЕНАТОР-ЧАРТЕРС было организовано использование таких рейсов для туров в Стамбул.

Член лидирующих в мире туристических зарубежных ассоциаций IATA (International Air Transport Association), ASTA (American Society of Travel Agents), PATA (Pacific Asia Travel Association), также входит в состав правления RUTI (Russian Union of Tourist Industry) - бывшая РАТА.

В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности «Прима» осуществляет большой прием иностранных туристов в Санкт-Петербурге и других регионах России. У фирмы есть парк собственных комфортабельных автобусов.

На фирме работает более 100 специалистов. Выделено несколько крупных подразделений в соответствии с профилем работ. Средний возраст работников –не более 25 лет.

Бронирование туристского обслуживания для индивидуальных туристов производится через автоматизированную систему АМАДЕУС, терминал которой установлен в центральном офисе.

Фирма отправляет туристов в Турцию, Италию, Болгарию, Францию, Тунис, Чехию, Скандинавию, Финляндию, на Крит, Кипр и др.

Ривьера

              Туроператор «Ривьера» был основан в 1996 году на основе организации пляжного отдыха в Турции. Сегодня туристический холдинг «Ривьера» - это группа компаний с офисами в 9 регионах России, в Турции, Египте, Казахстане (структуру управления см. в приложении 3).  «Ривьера» является многопрофильным оператором и организует туры в Грецию, Египет, Испанию, Андорру, Таиланд, Хорватию, Чехию, Венгрию, Францию (является членом Французского клуба), Прибалтику, ОАЭ, Мальту (челен Мальтийского клуба), Скандинавию и др.

              Кроме того, «Ривьера» занимается приемом иностранных туристов в Санкт-Петербурге и других городах России, обслуживанием туристов на внутреннем Российском рынке, является членом комиссии по въездному туризму Северо-Западного отделения Российского Союза Туриндустрии.

              Приоритетом для компании является сотрудничество с отечественными авиакомпаниями.

              Калинка Интернэшнл

Пример небольшой, но успешной и динамично развивающейся компании.

              ООО «Калинка Интернэшнл» - туроператор, работающий на прием туристов в Санкт-Петербурге и других регионах России. Компания основана в 2000 году. В основу деятельности была принята стратегия обслуживания клиентов высокого уровня по высокому классу.

              Сегодня «Калинка Интернэшнл» предлагает клиентам более двадцати стандартных туров по России для разных категорий туристов, т.к. «Классический Санкт-Петербург» или туры по городам Транссибирской железнодорожной магистрали, а также составление индивидуальных туров по интересам, составление деловых туров, экстремальных туров для молодежи, индивидуальные и групповые VIP-туры.

              Компания имеет договоры с гостиницами разного уровня. Тот факт, что фирма изначально специализировалась только на приеме туристов, является конкурентным преимуществом, т.к. за время работы тщательно отшлифована технология обслуживания туристов в Петербурге, налажено сотрудничество  с транспортными предприятиями, музеями, ресторанами, гостиницами.

              Фирма не имеет собственного автобусного парка.

В Петербурге функционирует около 1400 предприятий индустрии туризма, однако количество активных игроков – туроператоров не превышает 100.

  5. ПРОДВИЖЕНИЕ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ НА РЫНКЕ

  Ведущую роль в деятельности ООО «Алма-Тур» выполняют туроператоры. Они формируют (пакетируют) различные услуги (размещение, транспорт, питание, развлечения в единый туристический продукт реализуемый туристу  непосредственно.

      Туристический продукт- право на тур, предназначенное для реализации туристу. Реализует право на тур туроператором на основании договора.

      Основная схема работы "Алма-Тур" по обслуживанию потребителей туристского продукта следующая:

      При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

      Эту работу выполняет менеджеры по продажам, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.

      Затем при клиенте делается заявка тур оператору для получения информации  о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же 100%, по договоренности.

      Директор или менеджер, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование (см. приложение) и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура.

     Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

     Присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская  страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта все представители фирм встречают туристов в определенном месте).

      Выдается путевка, заключается договор между туристическим агентством и клиентом.

      Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).

      Непосредственный процесс туристических услуг осуществляется  в офисе  туроператорами, которые занимаются разработкой туристического продукта и комплектацией туров, обеспечивает их функционирование, организует рекламу и продвижение туристического продукта на рынке, определяет цены на эти туры, реализует туристический продукт).

      Стандарт обслуживания  турфирмы  "Алма-Тур":

- установление доброжелательности и дружелюбия, взаимной выгоды в контактах с клиентом;

- клиент обслуживается в течение 25 минут;

- предлагаются услуги, соответствующие потребностям клиента;

- объективная и как можно подробная информирмация клиента до покупки им тура о предлагаемых услугах, с тем чтобы предотвратить диссонанс между ожиданиями клиента и действительным предложением;

- регулярный контроль качества своего предложения, которое базируется на услугах третьих лиц, и своевременные  необходимые коррективы;

- достижение с помощью высокого качества продукта высокой степени удовлетворенности клиентов, с тем чтобы сформировать и сохранить постоянную клиентуру и создать для фирмы позитивный имидж;

-  Ответ на звонки о заказах осуществляется  через 5 минут.

6. ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ

РЫНКА ТУРОПЕРАТОРОВ

Туристический рынок России и Санкт-Петербурга в целом развивается достаточно динамично. Однако существует ряд проблем, сдерживающих развитие международного и внутреннего туризма.