Описание процесса услуг туристической фирмы

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

6. Параметрическая модель

   Суть  данной модели состоит в том, что  выбирается определенный ряд параметров, которые оказывают значительное влияние на процесс оказания услуги.  Затем анализируется положение услуги в соответствии с каждым параметром, выявляются проблемные зоны и необходимые пути решения.

7. Морфологический анализ

 Материальный  имидж услуги воспринимается потребителем  с помощью основных сенсорных  каналов:

 Визуальный – восприятие потребителем света, цвета, яркости, контраста, размера, формы и организации пространства. В маркетинге услуг они являются решающими, поскольку качество услуги до её оказания определить невозможно.

 Слуховой – высота, темп, тембр и качество звука.

 Обонятельный – восприятие запаха свежести

 Осязательный – мягкость, жесткость, шероховатость. 
Материальная среда должна: 
•      Служить приманкой для потребителей; 
•      Носить определённый эффект; 
•      Быть носителем информации; 
•      Создавать определённое настроение. 
Для определения материальной среды используют элементы морфологического анализа, который проводится на основе оценки внутреннего помещения организации. Форма, которую мы взяли для рассмотрения – «Натали Турс».

 

Матрица выбора наилучшего варианта. 

 
 
 
 

Выбор и комментарии 

 

    Проведя, морфологический анализ, можно сделать вывод о том, что помещение офиса туристической фирмы «Натали Турс» имеет несколько схожих элементов с помещением офиса «Горящие туры».  Улучшенный вариант выигрывает  только по следующим элементам: освещение, организация пространства, музыкальное оформление, полы, мебель. С помощью сенсорных каналов легче контролировать поведение потребителей и вести конкурентную борьбу на рынках услуг. Поэтому, «Натали Турс» следует создавать свою уникальную среду с помощью нового освещения помещения, типа и расположения мебели, интерьера. 
 

8. Зона толерантности. 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

9. Сценарий  развития услуги

 Сценарий  - последовательность действий, которую необходимо заучить и выучить клиентам и сотрудникам в процессе обслуживания. Некоторые сценарии предельно стандартизованы. Если процессы не ведутся по четкому сценарию, то услуга предполагает индивидуальный подход. Система маркетинга услуг должна включать абсолютно все источники, из которых клиент может что-либо узнать о той или иной интересующей его услуге или отдельно какого-то элемента в процессе оказания услуги.

 Обзорный  тур по Италии (Римини - Рим - Ватикан - Неаполь - Флоренция – Венеция) является стандартным элементом сценария. Последующее добавление или расширение тура переводит стандартизированный тур в тур, соответствующий индивидуальным потребностям и предпочтениям клиентов.

Сценарий 1 – расширение обзорного тура по Италии (Римини - Рим - Ватикан - Неаполь - Флоренция – Венеция)  с добавлением других городов для более широкого представления о стране, ее истории, населении и обычаях (Римини - Рим - Ватикан - Неаполь - Помпеи - Сиена - Пиза - Флоренция - Венеция). Экскурсия осуществляется на комфортабельном автобусе в течение 4 дней с предоставлением отеля на ночь в Неаполе и Венеции.

Сценарий 2 – расширение обзорного тура по Италии с добавлением других городов для более широкого представления о стране, ее истории, населении и обычаях (Римини - Рим - Ватикан - Неаполь - Помпеи - Сиена - Пиза - Флоренция - Венеция - Лидо ди Езоло Падуя – Верона – республика Сан-Марино). Экскурсия осуществляется на комфортабельном автобусе в течение 6 дней с предоставлением отеля на ночь в Риме, Флоренции, Венеции.

Сценарий  3 - тур в Италию с добавлением экскурсии в другую страну на выбор: Франция, Черногория, Австрия, Хорватия. В зависимости от предпочтений клиентов, связанных со страной, будет зависеть город и место проживания в Италии. Экскурсия по территории Италии осуществляется на комфортабельном автобусе, далее – самолетом в другую страну. Длительность тура – 5 дней. 
 
 
 

10. Выбор варианта услуги

Оценка сценария производится по пятибалльной шкале.

1 - плохо

3 - удовлетворительно

5 – хорошо

Цена – все  издержки, связанные с предоставлением  и обслуживанием тура.

Качество –  высокое качество обслуживания на всех этапах предоставления  услуги.

Время – время, затраченное на тур.

Познавательность -  повышение знаний клиента об истории, традициях, обычаях, местных  особенностях Италии и других стран, входящих в тур. 

 

Вывод: В ходе проведения анализа методом оценки услуги по критериям наиболее предпочтительным оказался Сценарий 1, так как он является  оптимальным для фирмы с точки зрения перспективы развития на ближайшее время.