Public relations

Вторым фактором роста значимости внутриорганизационных  коммуникаций является необходимость  демократизации управления, делегирования  полномочий сверху вниз. Демократизация управления обусловлена необходимостью повышения реактивности организации  в среде нарастающей изменчивости. Сокращение средних уровней управления в организациях в условиях компьютеризации  управленческих процессов повышает ответственность занятых в принятии решений. Занятым приходится выполнять  большую и более ответственную  работу меньшим количеством. Рост обязанностей занятых побуждает их требовать  больше полномочий, к чему менеджмент организации не всегда готов. Это  увеличивает недовольство занятых  и снижает дееспособность организации.  

Растущая нестабильность и сложность деловой среды  требует сокращения сроков принятия решений, усиления лидерства в поиске и реализации новых возможностей и уменьшения бюрократического контроля. Растет необходимость создания развернутой  внутриорганизационной информационной среды, позволяющей всем сотрудникам  успешно ориентироваться в проблемах  и быстро находить решения. Внутриорганизационные  коммуникации и формируют такую  информационную среду.  

Данные исследования более 300 организаций в США, проведенного International Association of Business Communications [Seitel, p.306], показали, что:  

* встречи лицом  к лицу с высшими руководителями - предпочитаемый источник информации  для большинства занятых,  

* руководители высшего  уровня не коммуникатируют с занятыми удовлетворительно, оставаясь невидимыми и недостижимыми для контактов,  

И.В. Алешина. Паблик рилейшнз для менеджеров. Отношения с занятыми. К началу  

* публикации в  масштабе компании во многих  отношениях высоко оцениваются  занятыми, хотя имеют низкую оценку  как предпочтительный источник  информации. Коммуникационные усилия  менеджмента все еще не отвечают  потребностям занятых,  

* занятые очень  критично относятся к нежеланию  менеджмента выслушать их и  действовать в соответствии с  их идеями.  

Общественность сегодняшней  организации менее однородна, чем  раньше. Единой общественности практически  уже не существует. Поэтому внутренние коммуникации сегодня, так же как  и внешние, должны быть ориентированы  на целевую субгруппу занятых.  

Штат современных  преуспевающих организаций нередко  моложе, чем раньше, в нем больше женщин, он более амбициозный и  карьерно-ориентированный, менее благодушный и лояльный, чем в прошлом. Поэтому занятые требуют прямоты в коммуникациях, а сами коммуникации должны быть непрерывными и систематическими для усиления управленческих сообщений.  

Milton Moskowits выявил, что коммуникации в организации, которую занятые в США считают "местом, лучшим для работы" [Seitel, p.306], характеризуются следующим образом:  

1. Наличие "обратной  связи" - возможности для занятых  выражать свое мнение и даже  возражения менеджменту. Занятые  хотят иметь доступ к менеджменту,  или руководству организации.  Они хотят появления критических  статей во внутренних публикациях.  Они хотят, чтобы менеджмент  придавал значение этому.  

2. Видимость и  близость высшего руководства.  Многие компании пытаются выровнять  ранговые различия, элиминировать  такие напоминания о статусе,  как кафетерии, спортзалы и  автостоянки для руководства. Управление "прохаживаясьвокруг" ("management by walking around"), - когда менеджер периодически обходит подразделения и рабочие места, неформально беседуя с людьми о проблемах и решениях, -позволяет усилить взаимопонимание менеджеров и занятых.

3. Приоритет внутренних  коммуникаций перед внешними. Занятые  должны получать информацию о  своей компании в ней самой,  а не из вечерних новостей. Иначе они считают, что им  не доверяют. Компания должна  выпускать информацию, затрагивающую  интересы сотрудников, сначала  для них, а уже потом - во  вне.  

4. Ясность. Каждое  сообщение для занятых должно  быть понятно широкому кругу  занятых, а не только тем,  кто это сообщение выпустил.  

5. Дружественный  тон. Лучшие компании создают  "ощущение, чувство семьи" во  всем, что они сообщают. Одна высокотехнологичная  американская компания ввела  порядок - все должны носить  табличку с именем (первым именем, а не фамилией), написанным большими  печатными буквами. Эта, казалось  бы, мелочь, делает коммуникации  персонифицированными, т.е. более  личными, открытыми, убирая барьеры  неизвестности и неопределенности.  

6. Чувство юмора  разряжает серьезную обстановку  компании, где люди беспокоятся  о сохранности своей работы.  

Задача менеджера - убедить занятых, что он не только стремится коммуникатировать с ними, но также хочет делать это на правдивой, откровенной основе. Это сегодня одна из самых серьезных проблем внутриорганизацион-ных коммуникаторов. Менеджмент должен быть правдивым, потому что организационная публика обычно знает - что происходит в организации и честно ли руководство с ней. Если менеджер не появляется на публике, та склоняется к мнению - что он скрывается сам и ему есть, что скрывать.  

Очевидно, что ушли те времена, когда менеджер мог сказать "верь нам, это для твоего собственного блага". Сегодня росту доверия  способствуют: 1) своевременные и  более частые коммуникации, 2) демонстрация доверия занятым путем распространения  как хороших, так и плохих новостей, 3) вовлечение занятых в процесс  коммуникаций и собственно, решения  проблем, запрашивая их идеи и мнения. Дело в том, что занятые хотят  знать - в каком направлении организация  движется менеджментом (аппаратом управления) и какова их роль в том, чтобы "доставить" организацию в целевую точку.  

Так, компания IBM более 30 лет проводит программу "Speak up" (говори), обеспечивая двусторонний канал коммуникации занятых и менеджмента во всех своих 80-ти месторасположениях. Любой занятый может выслать свои жалобы, пожелания или одобрение, задать вопрос администрации через службу коммуникаций IBM, не раскрывая своего имени для администрации. С 1993 г. в IBM выпускается внутренний 4-хцветный журнал "Think" (думай), где обсуждаются темы "как не быть поглощенным бюрократией". В компании AT&T выпускался с 1990 журнал "Focus", который, однако, был закрыт в 1993 г. после неудачных карикатур и связанных с ними обвинений в расизме.  

Важно, что коммуникационную функцию выполняют не только разного  рода информационные выпуски и живое  общение. Элементы интерьера, сами помещения, места, где собираются занятые также  несут коммуникативную функцию. Каждый элемент интерьера - стол, корзина  для мусора, - несет занятым один из вариантов сообщений "то, что  вы делаете - значимо" или "то, что  вы делаете, - бессмысленно". Эти невербальные сообщения определяют корпоративный  дух и, соответственно, конкурентоспособность  компании. В целом, занятые должны чувствовать, что они в организации  приветствуются, понимаются и признаны. Они хотят, чтобы к ним относились как к необходимой и значимой части организации.  
 

Ориентирами в построении коммуникаций с занятыми могут служить  следующие правила:  

1. Регулярное исследование  отношения занятых к организации  и менеджменту позволяет выявить  проблемы до того, как они станут  кризисом. После обнаружения проблем  в отношении занятых к менеджменту,  занятые должны получить консультацию. Затем они должны видеть действия, направленные на устранение негативных  факторов.  

2. Последовательность  и регулярность коммуникаций, сообщение  как хороших, так и плохих  новостей.  

3. Персонификация  коммуникаций предполагает их  личный характер. Работники хотят  личного внимания от тех, для  кого они работают, особенно от  ближайших менеджеров. Поэтому многие  компании проводят "встречи на  местах", в которых менеджеры  высшего уровня гастролируют  по стране - в места размещения  заводов, чтобы отвечать на  вопросы занятых.  

4. Искренность коммуникаций  всё более значима в условиях  растущего прагматизма, скептицизма  занятых и их возросших требований  достоверности сообщений.  

5. Инновационность в выборе новых коммуникационных решений диктуется бурным развитием технологий и необходимостью конкурировать за внимание с огромным количеством ярких теле- и видеообразов, окружающих занятых.  

После установки  цели / стратегий коммуникации с  занятыми, необходимо разработать программу  коммуникаций. Для этого проводится внутренний аудит коммуникаций - исследуется  отношение занятых к их работе, к самой организации и её менеджменту. Анализируются также существующие методы и формы коммуникации. Результаты такого исследования часто поразительны, всегда информативны и не могут быть проигнорированы. Они выявляют идеи и концепции необходимых для  организации средств коммуникации.  
 

Занятые, как правило, хотят, чтобы коммуникации несли  для них следующую информацию:  

* Что должно произойти  в организации?  

* Что и почему  происходит в организации?  

* Значение изменений  или достижений для занятых  персонально.  

* Решения, принимаемые  в организациях и их причины.  

Занятые обычно хотят  не только быть информированными, но и  быть услышанными. Коммуникации это  двусторонний поток информации.  

Построение внутриорганизационных  коммуникаций определяется типом организации. Конгломерат, покупающий и продающий  свои отделения по воле обстоятельств, строит свои коммуникации иначе, чем  крупная гомогенная организация. Нередко  отдаленные субсидиары рассматриваются как инвестиции прежде всего, а коммуникациям не уделяется достаточно внимания. Аппарат управления холдинга должен уделять специальное внимание коммуникациям с отдаленными субсидиарами, решая проблемы общего информационного пространства, доверия, мотивации и затрат на их обеспечение.  

Коммуникации с  занятыми могут иметь синергический эффект. Часть сотрудников нередко одновременно входит в другие группы общественности - местных жителей, политических партий. Поэтому внутренний имидж организации проецируется на внешнее восприятие организации.  

Строя коммуникации, следует учитывать, что занятые  в первую очередь лояльны своей  команде, затем - отделению, и только потом компании в целом. Чем более  отдален топ-менеджмент, тем более  он безличен для занятых. В крупных  организациях коммуникации должны решать проблемы отдаленности, "дистанции" занятых от топ-менеджмента как центра управления жизнедеятельностью компании.  

В любой организации - даже самой небольшой, используются как минимум два коммуникативных  средства - устные коммуникации и заметки-записки. В более крупных организациях также используются: внутренние газеты - листки новостей, публикации для менеджеров (или управленческие публикации), ежегодные  отчеты организации, доски объявлений, внутреннее видео, Интернет (электронная  почта), встречи с руководителями, слухи.  

Листки новостей  

Внутренние газеты, или листки новостей (newsletters) - одно из печатных средств коммуникаций. Небольшой листок - достаточно доступное и дешевое средство коммуникаций. Он может распечатываться на принтере и размножаться с помощью ксерокса. Листок-газета может издаваться полиграфическим способом. Работа над листком традиционна для новичка в ПР и предполагает решение вопросов: 1) целевая аудитория, 2) тип помещаемых статей, 3) размер бюджета издания, 4) формат, 5) периодичность выпуска, 6) процесс одобрения и утверждения листка, 7) тираж, 8) способ распространения.  

Листки могут быть тематическими, выпуск по конкретной тематике ("новости рынка", "новые проекты", "персонал") может окрашиваться в свой цвет. Распространение листков  по подписке позволяет выявить заинтересованность занятых в информации, содержащейся в листках. Листки могут распространяться также по принципу "почитал - передай  другому", или адресно руководителям подразделений. Кроме того, они могут выкладываться в нескольких местах в специальных лотках открытого доступа, - на первом этаже у лифтов, у переходов в другие корпуса, - где занятые могут их свободно разбирать.  
 

Пути развития гостиничного бизнеса с учетом конкуренции  рынка 

На сегодняшний  день смело можно говорить о развитии гостиничного бизнеса, ведь с каждым днем появляется все больше различных  гостиничных центров и предприятий. Создание больших гостиничных цепей  позволило упростить поиск необходимой  информации, ресурсов, а также упростило  процесс поиска нужных кадров. 

Как известно спрос  рождает предложение и уже  сейчас на рынке гостиничных услуг  существует огромная конкуренция, что  способствует усиленному развитию этого  бизнеса. Следовательно, улучшаются модели управления, усовершенствуются приемы и методики по работе с персоналом. За последние несколько лет во многих городах России появились  гостиницы различного уровня, что  свидетельствует о том, что гостиничный  бизнес крепчает и занимает стойкие  позиции на рынке. Этот факт свидетельствует  о том, что если раньше гостиничный  бизнес не влиял на экономику страны, то в будущем он займет одну из лидирующих позиций.