Әуе тасымалдау нарығының маркетинг ұстанымдарының қолдану ерекшеліктері

1.2 Қызмет көрсету маркетингінің ерекшеліктері

Қызмет көрсету маркетингі- дегеніміз ол қызметтерініздің тұтынушыға жеткенге дейінгі атқарылатын іс әрекет. Бұл процесс сіздің қалай қызмет көрсетуіңізді көмектеседі. Қызмет көрсету маркетингінің басты мақсаты- тұтынушыға ұйыммен және оның қызмет көрсетуін бағалап, таңдау жасауға көмектесу. Қызмет көрсету маркетингінің басты түсініктеріне мақсатты нарық, тұтынушыға көмек, қызмет көрсетудің алға басуы жатады. Қызмет көрсету маркетингінің өзгешелігі қызмет көрсету нарығының ерекшелігімен қазмет көрсетудің өзіндік сипаттамасымен аңықталады.

      Қызмет  көрсетудің дамуы үшін белсенді  саясатпен сатуға жақсы жағдайдың  жасалуы мақсатты нарықта басты ұстаным болып табылады. Сонымен қызмет көрсету дегеніміз не? Қызмет көрсету дегеніміз- бір тараптың екінші тарапқа ұсынатын,игерілмеген кез-келген іс әрекет.Ол өнімнің материалымен байланысты.Қызмет көрсетудің келесідей түрі бар:

1. Құрал-жабдықтың қолданылуы немесе еңбек негізіндегі ұсыныстар;
2. Тұтынушының қатысуын талап ететін;
3. Бизнестің қажеттіліктерін қанағаттандыру;
4. Жеке меншік немесе қоғамдық ұйымдардың қызметтері.

    Қызмет көрсету  маркетингтік бағдарламаның өіделуіне  әсер ететін түсініктерге ие:

• Болмашы
• Бөлінбейтін
• Тұрақсыз
• Сақталмайтын

Ұсыныстың әр түрлігі үшін сатушылар ұсынылған қызметті жақсартуына  болады.Қызмет көрсету саласы ішкі және сыртқы маркетингті талап етеді. Сыртқы меркетинг бағаны дайындаумен нақтылау, тұтынушыларға қызмет көрсетумен үлестіру барысында компания жұмысын аңықтайды. Ішкі маркетинг компания қызметкерлерін ынталандырумен оқытуды қамтамасыз етеді,ал ол тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын жақсартуға бағытталған. Л.Берридің айтуы бойынша компанияның жеңіске жетуінің басты көзі жұмысшыларға маркетингтің іс-әрекетін үйрету. Ал Б.Бумс және М.Битнер сияқты зерттеушілер қызмет көрсету саласының маркетингке бейімделуі 3 факторды қарастыруды талап етеді- қызметкер, қызмет көрсетдің ұсыну түрі материалдық айғақ.

2 Бөлім. Әуе тасымалдау нарығының маркетинг ұстанымдарының қолдану ерекшеліктері

Маркетинг ұстанымдарының қолдану  концепсиясын үлкен авиатранспорттық компаниялар 60шы жылдарда өтті. Соғыстан кейінгі жылдары азаматтық аваиацияның  дамуы әуе көмесінің өндірістік техникалық негізде жүргізілді. Авиатасымалдау сұранысының өсуі нарықта авиакомпанияның  реттеуіш шарты бойыншы жүргізілді, ал ол тұтынушыны қызықтыруды басты  мақсат ретінде көздемеді. 50ші жылдардың  соныңда реактивті ұшақтардың шығуы  әлемдік ұшу аппараттарының мүмкіншіліктерін 4 есеге ұлғайтты. Сыйымдылығы үлкен  кең фюзеляжды ұшақтардың пайда  болуына байланысты 60шы жылдардың  сонымен 70ші жылдардың басында азаматтық авиацияның мүмкіншіліктері ұлғайды.Осылайша әуе кемесінің техникалық даму мәселесі өз орнын пайланылмауы авиа жолының экономикалық белсенділігінің арту мәселесіне, авиатранспорттық қызмет көрсету сұранысын ынталандыруға беріп екінші орынға өтті.

Азаматтық авиацияның халықаралық  нарыққа шығуы заманауи басқару  машығын меңгеруге әкеліп соқты. Сондай-ақ практика жүзінде ғана емес маркетингтің теориясын меңгеруге міндетті болды. Маркетинг дегеніміз нарықтағы тұтынушылардың сұранысын қанағаттандыруда авиатраспорттық өнеркәсіптің басқаруына жаңа бағыт ұстану. Маркетингтік қызмет нарықтың әр түрлі тараптарын зерттейді, ал ол үйымның функционалдау процессіне қатысты. Авиатранспорттық маркетингтің ерекшелігі нарық өзгешелігіне айтарлықтай дәрежеде қатысты. Бұл нарық ішкі ортамен қарым-қатынасқа түсетін күрделі құрылыммен ашық жүйеден тұрады. Авиакомпания нарығы сапалы тауар ретінде жүк және жолаушылардың тасымалдауын ұсынады. Сонымен қатар авиакомпания басқада қызметтер ұсынады, ал ол тасымалдауға байланысты қосымша қызмет көрсетуді қамтамасыз етеді. Бұл қызметтердің көлемі айтарлықтай үлкен және де нарық талабына сай келу керек. Ұсыныстардың көлемі әуе жүгінің тасымалдау ерекшелігімен авиакомпанияның коммерциялық негізінде бағалануы мүмкін.

2.1 Авиакомпанияның маркетингтік жоспары

Авиакомпанияның маркетингтік жоспары бірнеше мақсаттардан тұрады:

• Авиакомпанияның маркетингтік бөлімінің атқаратын жұмысының даму бағыттарын жасайды;
• Маркетингтің жқмысымен стратегиялық жоспарының арасындағы кедергілерді қадағалайды;
• Авиакомпанияның маркетингтік пландарының ресурстарын сай келуіне көмектеседі;
• Сондай-ақ нақты нәтижелерді қалаулы нәтижелермен сай келуіне жол ашады.

Маркетингтік жоспар келесідей  бөлімдерден тұруы қажет:

1. Аннотация (жоспардың қысқаша мазмұны)
2. Авиакомпанияның миссиясы
3. Авиакомпанияның стратегиялық мақсаттары
4. Сараптама және нарықтың жағдайы
5. Маркетингтік стратегиялар
6. Маркетингтің әрекет етуі
7. Маркетингтің шығындарының сметасы
8. Маркетинг жоспарының іске асуының қадағалануы
9. Тәуекелдікпен сақтандыру

      Маркетинг жоспарының мазмұнына қысқаша сараптама жүргізіп, аваиакомпанияның жоғарғы басқармасының оқуына арналған. Сонымен қатар маркетингтік жоспардың негізінде авиакомпанияның стратегиялық мақсаттарымен миссиялары көрсетіледі. Нарықтағы авиатасымалдаулардың сараптамасының жағдайына қоршаған ортаның ішкі факторлары, қарсыластары, нарықтық тенденциямен авиакомпанияның нарықтық мүмкіндіктері жатады.

      Сондай-ақ  авиатасымалдау нарығының саралануымен  мақсаттықсаралау аңықталады.

      Әдетте, «х%-ке авиакомпанияның нарықтық үлесін ұлғайту» деп тұжырымдалатын маркетингтік мақсаттар аңықталады. Авиатасымалдау нарығындағы авиакомпанияның алатын орнымен мақсаттары аңықталады. Олар келесідей болуы мүмкін:нақты көшбасшы,қатардығы қатысушы немесе қарапайым статист.

      Авиакомпанияның  маркетингтік стратегиялары келесідей  бөлімшелерге бөлінеді: басқыншылық,  төңкерілу және шегіну стратегиялар. Белсенді,жасампаз немесе «агрессивті» стратегиялар шабуылдауға  келесідей мақсаттар қояды, мысалы, кірістің өсуіне қол жеткізу немесе тиімділікті 20% өсіру және тасымалдаудың көлемін 30% өсіру. Жасампаздық деп аталатын нарықтағы авиакомпанияның нақты үлесін сақтап қалуына түрткі болатын стратегия тиімділіктің барлық мүмкіншіліктерін пайдаланады. Шегіну стратегиясы әдетте өнімнің өтімділігі нашарлаған жағдайда  мәжбүрлеу стратегиясы болып табылады. Авиыкомпанияның маркетигінде теория және практикада теория және бірнеше әдіс тәсіл қолданылады. Олар: Ансоффа матрицасына негізделіп таңдалған стратегиялар, шығынғы ұшырамауды аңықтау,тұтынушыларды бағалау шкаласы бойыншы стратегиясы, Бостондық кеңес беру тобының матрицасын сараптау.

      Маркетингтің  әдіс-тәсіліне авиакомпанияның тарифтік  саясаты авиатасымалдаудың сатылу  жүйесін ұйымдастыру, ресурстық  орындармен кірісті басқару, сұранысты  құрастыру, өтімділікті ыңталандыру.  Маркетингтегі смета шығысы авиакомпанияның  арқаратын жұмысының нақтылы  бағыттағы, бағыттарға жқмсалған  шығындардың басшылықпен мақұлданған  ережелержен тұрады. Сонымен қатар  маркетингтік жоспардың іске  асу процедурасын тексеру жүзеге  асырылады, сондай-ақ күтпеген  жағдайда авиакомпанияның болатын  авиакомпанияның әрекет ету бағдарламасын  қарастыру және жұмыста болған  кеңеттен істен шығуларды тексеру.  Авиакомпанияның сәтті жұмыс  атқаруы әуе кемесі паркін  өз уақытында тексеру болып  табылады. Басты жоспарда авиатасымалдау нарығындағы авиакомпанияның орның нақтылаумен дамудағы финанстық көздерді таңдау тұрады.

2.2 Авиатранспорттық қызметтерге сұранысты аңықтау

Кез-келген өнімге сұранысты  аңықтау үшін, сонымен қатар авиатраспорттық  нарықты білу қажет, оның қайда сатылуы  мүмкін екендігін,оның көлемі және конъюнктураның жағдайы. Сол үшін сұранысты аңықтау  үшін нарықпен конъюнктураның сараптамасын зерттеу қажет. Экономикалық категория  нарығы деген түсінік тауар алмасу ортасы тұтынушылармен айырбастаудың  бағасы жатады. Нарықтың өмір сүру жағдайына  міндетті түрде тауарлармен қызмет көрсету және ұсыныстарға сұраныстың төлеу мүмкішілігі жатады, сондай-ақ олар осы сұранысты қанағаттандыру қажет. Осыны ескере отырып әуе тасымалдаудың өніміне адамдармен заттар әуеде тасымалдау жатады, осы сияқты авиациялық тасымалдау нарығына аңықтама беруге болады.

Авиациялық тасымалдау нарығы дегеніміз ұсыныстармен адамдармен жүктерді ауада тасымалдау ұсынысына  өтемақы төлеу мүмкіншілігінің  жиынтығы жатады. Авиациялық тасымалдау нарығының тіршілік ету шарттарының  міндетіне әуе жолымен тасымалдаумен  тасымалдаушылардың қоғамдық сұраныстарының бар болуы, сондай-ақ олар осы сұранысты  қанағаттандыру мүмкіншілігіне ие болуы  қажет. Сұраныстармен ұсыныстардың көлеміне қарай ішкі нарықты, сыртқы нарықты және әлемдік нарықтағы  авиациялық тасымалдауларды ажырату  қажет. Авиациялық тасымалдаулардың ішкі нарығы дегеніміз нақты авиажолдарының тасымалдауға деген сұранысын қанағаттандыратын  жергілікті нарық деп аталады. Мысалы, Швеция нарығы болып табылатын  Стокгольм  →Москва→Стокгольм авиажолы ішкі нарық болып табылады. Ішкі нарыққы жатпайтын нақты бір аймақтағы авиажолына жақын болатын нарықты сыртқы нарық деп атайды. Бұл нарық тек қана әуе жолдарына байланысты емес осы аймақты басқа әлемнің аймақтарымен байланыстыратын нарық деп аталады, олар қарастырылып жатқан аймақтың территориясына қызмет көрсетеді. Жоғарыда айтылып өткен Стокгольм →Москва→Стокгольм авиажолының ішкі нарығы Скандинавиямен Ресейдің, сондай-ақ Батыс Еуропа, Солтүстік Америка, Солтүстік Шығыс Азиямен әлемнің басқа аймақтары жатады. Ол жақтан Стокгольм →Москва→Стокгольм әуежолымен қабысатын басқа авиажолдарымен арнайы немесе нақты жолаушымен жүкжүрісі бар.

Авиациялық тасымалдаудың  әлемдік нарығы дегеніміз әлемдік  шаруашылық көлеміндегі әуежолының тасымалдауға деген ұсыныстарымен  өтемақысының сұранысының сай келуі. Әуе тасымалдаудың әлемдік сұранысы авиажолдардың әлемдік жиынтығын қанағаттандыру қажет. Халықаралық тасымалдау,ол дегеніміз, екі немесе одан көп мемлекет қатысқандағы тасымалдаулар болған жағдайда бұл нарықтағы авиациялық тасымалдаудың халықаралық түсінігін айыра білу қажет. Авиатасымалдау нарығы негізгі жолаушы тасымалдаумен жүк тасымалдау нарығы деп екіге бөлінеді. Сонымен қатар халықаралық пошта тасымалдайтын жедел жіберулерге қарағанда жедел тасымалдаунарығы бар. Олар жедел поштамен ұсақ жүк тасымалын жасайды. Жолаушы тасымалдау нарығын, іскерлік тасымалдаумен туристык тасымалдау нарығы деп екіге бөлуге болады. Іскерлік тасымалдау дегеніміз жеке, кәсіптік мақсаттағы ресми делегациялар, мемлекеттік ұйымдардың жұмыскерлері, туризм және демалу мақсатынан кез-келген саяхаттаушы іскерлік тұлғалардың әуе тасымалдауларын айтамыз. Туристік тасымалдау нарығы дегеніміз туристік мақсаттармен саяхаттаушы жеке тұлғалармен топтық жолаушылардың әуе транспортымен тасымалдау мүмкіншілігін айтамыз. Туристік тасымалдау нарығы қазіргі кезде авиатасымалдау нарығының көп сұранысына ие.Жүк тасымалдау нарығын, тауар тасымалдаумен жеке заттар тасымалдау нарығы деп екіге бөлуге болады. Тауар тасымалдау дегеніміз өнім тасымалдаудың тұтынушылары ұйым, ұжым немесе фирмалар болған жағдайда жүк тасымалдауы деп атаймыз. Бұл тасымалдаудың құралы дайын өнім немесе шикізат болып табылады тауар тасымалдың ерекшелігі тасымалдау барысында тауардың бастапқы құнына тасымалдау құны қосылады. Жеке заттарды тасымалдау дегеніміз жүк немесе багаж тасымалдау. Бұл процессте заттардың құны тасымалдауда өзгермейді және олар ұйым өнеркәсібімен емес жеке тұлғалармен қолданылады. Тасымалдау ұйымының түрлерімен бағаның дәрежесі арқылы авиатасымалдаудың әдеттегі нарығымен теңіз арқылы тасымалдау нарығын ажырата білу қажет. Авиатасымалдаудың тұрақты нарығы дегеніміз әуе тасымалдауының тұрақты рейстері жатады. Тасымалдаудың теңіз арқылы тасымалдау нарығына  нақты әуе кемесінің тасымалдауы жатады.

Авиажүгін тасымалдағаны  үшін төленетін ақы немесе жолаушы  чартерлік әуе тасымалымен жүк  тасымалдауы әлемдік әуежолында кең мағынаға ие. Әуе тасымалы үшін төленетін ақы нарықта ерекше категорияға ие, ол баға дәрежесімен басқада шарттарға байланысты тұрақты рейстерге (үлкен топтарға арналған туристік тасымалдау, арнайы жүк тасымалдауы) бағытталған.

Сондай-ақ батыс әдебиетінде  нарықты гомагендік(біртұқымдас) және гетерогендік деп бөлінеді. Алайда бұл түрге бөліну отандың экономика  әдебиетінде кең таралмаған. Гомогендік нарық дегеніміз сұранысты қанағаттандыратын, өнімге сұраныс бір жақтан болған жағдайдағы бір жақты нарық деп  аталады. Гетерогендік нарық дегеніміз  нарықтың түрлілігі деп аталады. Осы түрге бөлінуге байланысты авиатасымалдау нарығын гетерогендік нарыққа жатқызуға  болады, өйткені авиациялық тасымалдау нарығында сұраныс тек қана жолаушыларға немесе тек қана жүкке емес жолаушылардың  заттары, жеке заттары және пошталары, сондай-ақ тасымалдаулардың жеке түрлеріне  сұраныс, ал олар авиафрахтовты және чартерлік тасымалдау жатады. Айта кететін бір жайт авиакомпанияның нарығын зерттеуге ерекше көңіл бөлу қажет. Осылайша нақты практикалық мақсаттар шығады, олардың негізгісіне мыналар жатады:

• Нарықты аңықтау;
• Конъюнктура нарығын сараптаумен болжау;
• Авиакомпанияның тұрақты бақталастарын қадағалау;
• Конъюнктура нарығының жағдайына байланысты өзіндік тасымалдауларды жоспарлау.

     Нарықты аңықтау  зерттеудің басты мәселесі болып  табылады. Нарықты зерттеудың міндеттеріне  авиатасымалдауға деген сұраныс,  тұрақты сұраныстың қандай екендігі, тұрақты және тұрақсыз рейстердің  дәрежелерін қанағаттандыру. Авиатасымалдаудың  потенциалды сұранысын аңықтау  жергілікті нарықты зерттеуден  басталуы қажет, сосын сапалы  және сандық сараптамаға ішкі  нарық түсуі қажет. Нарық сыйымдылығын  бағалау авиакомпанияға маңызды  болып табылатын екі практикалық  сұраққа жауап беруі қажет:

• Жер шарының қандай екі пункт арасында мақсатты әуе хабарламасын аңықтау;
• Осы әуе жолындағы ұшақтар қозғалысының қарқындылығы қандай болуы қажет.

Курстық жұмыста жергілікті және аймақтық нарықтан басқа әлемдік  нарықта зерттеледі. Кез-келген авиакомпания әуе тасымалдау жұмысын әлемдік  нарықтан бастау қажет, сонымен қатар  олар қазіргі кезде барлық жергілікті нарықты үлкен авиакомпаниялар  өзара бөлісіп алғаның ескеру қажет. Сондай-ақ олардың әлемде қандай географиялық өңірде нарықта нақты  бәсекелеске ие бола алатынын аңықтау  қажет.