Качество транспортного обслуживания

В обобщенном понимании услуга представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю. По определению американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга -- это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой. Особенность услуг, по сравнению с производством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности (общественные, производственные, личные) деятельностью, а не вещной, предметной формой.

1. Определение и особенности транспортного сервиса 3
2. Виды сервисного обслуживания 7
3. Концепция качества обслуживания на воздушном транспорте 12
4. Критерии качества обслуживания воздушных перевозок 16