Автор: Пользователь скрыл имя, 19 Февраля 2012 в 02:49, шпаргалка
Работа содержит ответы на вопросы по дисциплине "Управление качеством".
| 1
качество. Понятие в
работах.
Конкретно-экономических трактовок понятия качества существует также достаточно большое количество. В частности, американский профессор Х.Д.Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом. Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.Подходы к количественной оценке качества продукции определяет специальная наука – квалиметрия, наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг. Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, т.е. изделиями конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.Таким образом, оптимальный уровень качества – это такой уровень, выше или ниже которого производить продукцию и (или) удовлетворять потребности потребителя экономически нецелесообразно. Поэтому в одних случаях качество можно повышать, в других оставлять неизменным, в третьих, возможно даже понижать в целом или по отдельным показателям, чтобы сократить затраты на изготовление изделий. При изготовлении изделий с заданным уровнем качества может обнаружиться разброс значений в показателях качества, т. е. отклонение от требований нормативно-технической документации. Степень соответствия показателей качества изготовленных изделий нормам качества, заданным в конструкторской документации, называют степенью соответствия техническим требованиям. |
2.кач
и конкур. Факторы. Имидж.
Конкурентоспособность
— это свойство объектов, характеризующее
степень удовлетворения какой- либо
потребности в сравнении с
аналогичными объектами, представленными
на данном рынке, т.е. это способность
товаров отвечать требованиям рынка
и запросам покупателей. С одной
стороны, конкурентоспособность |
3 модель Кано. Профиль качества, модель которого была предложена Н. Кано, включает три составляющих профиля качества: базовое, желаемое и требуемое качество. Знание модели Кано помогает "поймать" воображаемое понимание ожиданий потребителя, так как она показывает взаимосвязь между качеством, ощущаемым потребителем при встрече с продуктом, и соответствующими параметрами его качества. Профиль базового качества - это совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, т.е. "само собой разумеющимся фактом", и поэтому он, ожидая их, не считает необходимым говорить о них предварительно производителю. Примерами таких параметров качества могут быть: гарантии безотказности при путешествиях на поездах, самолетах; молоко не должно протекать из пакета; наличие чистого пастельного белья при заселении в гостиницу; безошибочные операции со счетом в банке. Базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя, но их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя. Профиль требуемого качества - та совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно они, как правило, напрямую оцениваются потребителем, и в первую очередь влияют на ценность продукта в его глазах. Пример: ускорение, шум, потребление бензина автомобилем; память компьютера; скорость услуги городского транспорта; эффективность аспирина. Удовлетворенность потребителя возрастает, когда значения параметров качества предлагаемого ему продукта лучше, чем ожидалось. Неудовлетворенность появляется в том случае, когда показатели качества продукта хуже ожидаемого потребителем уровня, обычно соответствующего среднему уровню на рынке. Совершенствование функциональных и технических характеристик продукта требует постоянного внимания маркетинговых служб и вовлечения адекватных ресурсов производителя, чтобы продукт оставался конкурентоспособным. Профиль желаемого качества - это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая даже о возможности их практической реализации. Учет производителем этого профиля качества дает ему ряд преимуществ: прорыв на рынок и дальнейшее улучшение продукта, опережение возможных конкурентов. Реализация желаемых параметров качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель от продукта и как он его будет использовать. Учет потребителем желаемого качества во вновь создаваемом продукте может стимулировать формирование определенных новых потребностей общества, как это произошло, например, с персональными компьютерами, первые образцы которых не предполагали массового потребителя. Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам, он, как правило, не требует их, но высоко оценит их наличие. Пример: персональные компьютеры; цветное телевидение; новые мобильные телефоны; | |||
| 4 удовлетворенность. В настоящее время, качество подразумевает ориентацию на потребителя, который представляет собой арбитра продукции.Сравнение функциональных характеристик продукции, ее исполнения и цены с потребностями заказчика является основой при оценке качества. Ориентация на потребителя подразумевает установление желаний и нужд потребителя. Этот должно быть сделано посредством изучения рынка. Затем следует попытаться воплотить ожидания рынка в проекте, опытном образце и производстве продукции.В современной формулировке, качество приравнивается к удовлетворенности потребителя, которая наилучшим образом представлена понятием “Ценность За Деньги”: Здесь, Q - качество; Cs - удовлетворенность потребителя; V - ценность продукции с точки зрения потребителя; C - цена, или затраты, которые понес потребитель. Основное восприятие обычно определяется той степенью, в которой продукция плюс услуга соответствуют ожиданиям потребителя. Таким образом, даже если основной объект сделки представляет собой овеществленный продукт, сопутствующее ему обслуживание может значительно изменить восприятие этой продукции потребителем в лучшую или худшую сторону. Все это отражает основные изменения в определении ценности: оценивается в первую очередь уже не столько технологические достижения, сколько главным образом воплощение потребностей и ожиданий потребителя.Потребитель приобретает продукцию (изделие или услугу) для того, чтобы удовлетворить свои специфические потребности, решить свои проблемы. Перед тем как купить продукцию, потребитель делает глобальную оценку, основываясь на следующих составляющих:ценность, которую покупатель назначает продукции исходя из ее способности удовлетворить его потребности и решить его проблемы; стоимость, которую должен заплатить потребитель, покупая и используя продукцию (цена, эксплуатационные расходы и издержки вследствие неисправностей). Потребитель сравнивает альтернативные предложения, измеряя в каждом из них отношение ценности (V) к стоимости (C) - эквивалент его удовлетворенности, и, следовательно, компании, конкурирующие на рынке, должны работать над тем, чтобы по возможности увеличить это отношение | 5 осн этапы развития форм и методов работ по качеству. Зарубежный и отечественный опыт управления показывает, что общий менеджмент предприятия и менеджмент качества, как его часть, развиваются под влиянием различных внешних и внутренних факторов. Так, например, в настоящее время менеджмент современных организаций уже испытывает непосредственное воздействие тенденций интернационализации и глобализации и под их влиянием обретает новые формы и принципы, коренным образом меняя организационные ценности . Основой современного общего менеджмента и менеджмента качества принято считать систему Тейлора, соратника Г. Форда, усилиями которого была внедрена и развита концепция организации машинного производства. Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для виновников брака, форм и методов воздействия на качество продукции. В дальнейшем на длительный период времени (с 1920-х до начала 1980-х годов) пути развития общего менеджмента и менеджмента качества разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента - как проблема в основном организационного и социально-психологического характера. Данная тенденция, как указывал выдающийся специалист в области качества Д. Джуран, развивалась под влиянием противоречия, возникшего при переходе от эпохи мастерства к разделению труда и массовому производству. Данное противоречие выражалось в одновременном росте производительности труда и падении авторитета мастерства и качества Переход к индустриальному производству и промышленная революция превратили учеников в рабочих, а мастеров - в инженеров или менеджеров и разрушили принципы мастерства. Рабочие процессы стали разбивать на простые операции, выполнить которые мог почти каждый малограмотный и даже неграмотный человек.. Восстановление принципов мастерства началось в США в 1905 г., когда Ф. Тейлор предложил систему управления качеством, основанную на допусках, проходных и непроходных калибрах. В. Шухарт предложил новую концепцию цикла PDCA, где планирование предусматривало улучшение процессов, при этом в выполнение планов по их улучшению включались как инженеры (конструкторы, технологи), так и рабочие. Появилась новая специальность «инженер по качеству», который должен был анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т.п. В целом акцент в деятельности в области качества был перенесен с инспекции и выявления дефектов на их предупреждение за счет выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими. Одним из замечательных достижений практики контроля качества стало создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а проверкой работоспособности системы обеспечения качества на производстве путем контроля небольших выборок из партий изделий.Таким образом, ядром дальнейшего развития взглядов на управление качеством стала концепция контроля качества. В последующем идеи В. Шухарта получили свое развитие в рамках концепции комплексного управления качеством. Принято считать, что это понятие было введено в 50-х гг. доктором А. Фейгенбаумом (США). Комплексное управление качеством показало свою эффективность в послевоенной Японии, которая при помощи США стала демократической и экономически развитой страной. В этом огромную роль сыграл доктор Э. Деминг - ученик и последователь доктора В. Шухарта, а также профессор К. Исикава, автор причинно-следственной диаграммы, получившей название «рыбий скелет». Важная заслуга Э. Деминга заключается в том, что он смог увлечь японских руководителей, среди которых было много молодежи, пришедшей на смену старой администрации, новой для них концепцией управления качеством, базирующейся на статистических методах и безусловной приоритетности потребителя. Важнейшую роль в обучение рабочих и мастеров принципам и методам обеспечения качества сыграли и по-прежнему играют кружки. Отцом кружков качества по праву считается профессор К. Исикава. Идея кружков качества заключается в том, что группа рабочих, как правило, от 6 до 12 человек, добровольно объединяется для совместной творческой работы по решению самых разных проблем на рабочих местах. Применение концепции стандартизованного качества. привело к такому обострению противоречия между эффективностью производства и качеством продукции, в следствие этого постепенно вышел подход всеобщего менеджмента качества (TQM). Особенность TQM заключается в том, что при принятии компромиссного решения между объемами выпускаемой продукции, сроками поставки, затратами и качеством на первый план выдвигается обеспечение требуемого качества продукции, при этом все сферы деятельности предприятия организуются исходя из интересов качества. Таким образом, реальный процесс и система управления качеством представляли собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления. Дальнейшее развитие TQM шло по пути расширения сферы управления качеством, вовлечения в нее все большего числа направлений деятельности и факторов, определяющих внутреннюю среду предприятия. | 6 Эдвард Деминг - американский специалист в области математической статистики и менеджмента. Э. Деминг – отец японского «чуда» в сфере качества, который после второй мировой войны реализовал свои идеи промышленности Японии.1. Сделать постоянной целью улучшение качества продукции и услуг. Улучшение качества продукции и услуг должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя.2. Принять новую философию. Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике, постоянно улучшать качество всех систем, процессов, деятельности внутри компании.3. Прекратить зависимость от инспекции. Для этого следует устранить массовые инспекции как способ достижения качества. 4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен. Необходимо соизмерять качество с ценой (цена не имеет значения, если не сопоставляется с качеством приобретаемой продукции); выбирать одного поставщика для поставок одного вида продукции; устанавливать с поставщиком долгосрочные отношения на основе доверия; постараться совместно с поставщиком снижать общие затраты. 5. Постоянно улучшать систему. Результатом улучшения системы является постоянное снижение затрат на исходные материалы, проектирование и улучшение применяемого оборудования, переподготовку и обучение персонала, контроль качества.6. Обучать на рабочем месте. Для введения обучения непосредственно на рабочем месте необходимо ввести современные методы подготовки и переподготовки на рабочих местах для всех, включая управленческий персонал. 7. Учредить руководство. Подразумевается учреждение института руководства с целью оказания помощи персоналу в решении поставленных задач. Способствовать двусторонней связи между руководителем и подчиненным для повышения эффективности и производительности. 8. Искоренить страх. Работник фирмы не должен бояться перемен в его работе, а стремиться к ним. 9. Устранить барьеры. Имеется в виду устранение барьеров межу отделами и группами персонала. 10. Избегать пустых лозунгов. Не призывать к повышению качества, не учитывая способов его достижения. 11. Исключить цифровые квоты для управления работой. Цифровые квоты характерны для сдельной работы. В то же время норма на сдельную работу устанавливается как среднее время ее выполнения. 12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании. Устранить барьеры перед чувством гордости за работу. Очень трудно иметь чувство гордости за свою работу, если выпускаемая фирмой продукция не пользуется хорошей репутацией, или работник не может влиять на рабочую ситуацию. 13. Поощрять образование и самосовершенствование. Продвижение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний. 14. Вовлечь каждого в работу по преобразованию компании. | |||
| 7 Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им разработана знаменитая «спираль качества» - вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей.Дж. Джуран является автором концепции AQI - концепции ежегодного улучшения качества. Улучшение качества, считает Джуран, - это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд. В философии менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изменений. Главное внимание в концепции AQI сосредоточивается на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах.Основными принципами AQI являются: планирование руководством улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия; разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок в области управления качеством; переход от администрирования (приказов сверху) к планомерному управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование административной деятельности.Для реализации концепции AQI на предприятии разрабатывается комплекс мероприятий, предусматривающий: составление ежегодной программы улучшения качества; разработку методов улучшения качества, его измерения и оценки; обучение статистическим методам и их внедрение в практику; совершенствование организации работ в административной сфере.Дж. Джураном сформулированы основы экономического подхода к обеспечению качества. Если большинство специалистов до Джурана освещали лишь конкретные виды применения стоимостного анализа, то в своем «Справочнике по управлению качеством» он впервые классифицировал затраты на обеспечение качества, выделив четыре основные категории затрат: затраты на предупреждение дефектности, затраты на оценку качества, издержки вследствие внутренних отказов и издержки из-за внешних отказов. |
В 50-х годах Фейгенбаумом была сформулирована концепция комплексного (тотального) управления качеством (TQC), ставшая в 60-е годы новой философией в области управления предприятием. Главным положением этой концепции является мысль о всеохватности управления качеством, которое должно затрагивать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии предприятия при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий.Для того чтобы комплексное управление качеством было эффективным, его следует проектировать и осуществлять на ранних стадиях создания продукции. Требования к выполнению работ при комплексном управлении целесообразно устанавливать в фирменных стандартах. Качество должно планироваться. На предприятии необходим строгий учет затрат на качество. По утверждению Фейгенбаума, комплексное управление качеством — это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием. А. Фейгенбаумом сформулированы четыре «смертных греха» в подходах к качеству, которые следует учитывать, чтобы усилия при реализации программ по качеству не оказались напрасными. 1поощрение программ, основывающихся на «провозглашении лозунгов» и на поверхностных изменениях. 2выбираются программы, которые в первую очередь ориентированы на рабочих («синие воротнички») и не учитывают важной роли инженерных служб («белые воротнички»). 3нежелание признать, что постоянного уровня качества не существует (уровень качества должен непрерывно повышаться). 4заблуждение, касающееся автоматизации, которая сама по себе не является последним словом в повышении качества (по мнению Фейгенбаума, существует принципиальное различие между попытками построить качество на роботизации и созданием на его базе программ, основанных на человеческом факторе). |
9 научный и практический вклад К. Исикавы сконцентрирован на развитии японского подхода к контролю над тотальным качеством (ТКК), на использовании диаграммы Исикавы (причинно-следственный анализ) и создании кружков КК. Контроль над тотальным качеством в Японии. К. Исикава и другие японские специалисты считаются авторами “экономического чуда”, поскольку они настойчиво внедряли представление о том, что КК является заботой каждого сотрудника. Во время своих многочисленных поездок по миру К. Исикава стремился убедить любую свою аудиторию приобретать японские товары и услуги, поскольку они имеют гарантированно высокое качество. К. Исикава утверждал, что эффективное управление качеством основывается на следующих основных элементах:1. контроле над качеством товара/услуги как таковом; 2. интегрированном контроле над издержками, ценами и прибылями; 3. контроле над надежностью схем снабжения и сбыта. Диаграмма ИсикавыК. Исикава был сторонником использования в процессе корпоративного контроля над качеством статистических методов, которые он разделял их на три группы (элементарные, промежуточные и продвинутые). Он утверждал, с помощью не требующих глубоких специальных знаний элементарных статистических методов могут быть решены 90-95 % всех возникающих проблем. Диаграмма Исикавы, известная также как причинно-следственный анализ или диаграмма рыбьего скелета, является одним из самых важных инструментов улучшения качества. Она представляет собой пример структурного подхода к решению проблем, используется для получения информации в процессе сеансов поиска творческих идей, необходимой для рассмотрения потенциальных причин возникновения проблем. При использовании причинно-следственных диаграмм необходимо выполнить следующие шаги: 1. идентифицировать ситуацию;2. наметить основные причины проблемы;3. использовать групповые усилия для выявления творческих идей относительно промежуточных причин для каждой основной причины;4. обеспечить инкубационный период для вызревания этих промежуточных идей, по истечении которого они вновь подвергнутся повторному анализу;5. выделить наиболее и наименее вероятные причины;6. проверить наиболее вероятные причины путем сбора данных и проведения анализа для определения уровня их влияния на исследуемую проблему. Кружки контроля качества. Деятельность кружков КК основана на принципе добровольности. В отличие от проектной группы члены кружков качества участвуют в них без какого-либо принуждения со стороны руководства. В процессе поиска усовершенствований деятельность кружков качества отличается от работы других организационных групп по следующим параметрам: 1. Кружки КК имеют дело только с вопросами локального значения в то время как другие группы занимаются решением и контролем проблем на уровне организации в целом. 2. В кружках КК используется продвижение к решению проблемы “снизу вверх”, а в других группах, занимающихся вопросами проектирования, продвижение “сверху вниз”. 3. Кружки качества подразумевают свободный выбор области намечаемых усовершенствований в то время как проектные группы занимаются решением постановленных сверху конкретных задач. 4. Кружки качества действуют непрерывно, а проектные группы распускаются после решения ими конкретной задачи. 5. Кружки качества формально не отчитываются о своей деятельности ни перед кем, в то время как проектные группы должны регулярно информировать руководство организации о проделанной работе. По мнению К. Исикавы основная предпосылка для создания кружков качества заключается в стимулировании всех работников фирмы вносить свой вклад в процесс увеличение добавочной ценности товара на благо потребителя. | |||
| 10 Филипп Кросби – один из признанных в мире американских авторитетов в области качества, академик МАК. Наиболее широкую известность получили его 14 принципов (абсолютов), определяющих последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях. 1Четко определить ответственность руководства предприятия в области качества.2Сформировать команду, которая будет претворять в жизнь программу обеспечения качества.3Определить методы оценки качества на всех этапах его формирования.4Организовать учет и оценку затрат на обеспечение качества.5Довести до всех работников предприятия политику руководства в области качества, добиваться сознательного отношения персонала к качеству.6Разработать процедуры корректирующих воздействий при обеспечении качества.7Внедрить программу бездефектного изготовления продукции (систему “ноль дефектов”).8Организовать постоянное обучение персонала в области качества.9Организовать регулярное проведение Дней качества (Дней “нулевых дефектов”). 10Постоянно ставить цели в области качества перед каждым работником предприятия. 11Разработать процедуры, устраняющие причины дефектов.12Разработать программу морального поощрения работников за выполнение требований в области качества. 13Создать целевые группы, состоящие из профессионалов в области качества. 14Начать все с начала (повторить цикл действий на более высоком уровне исполнения). Ф. Кросби является идеологом системы ZD (“ноль дефектов”). Изучая вопросы стоимостной оценки качества, Кросби высказал знаменитый афоризм: “Качество – бесплатно”. Из этого следует, что изготовителю приходится платить не за качество, а за его присутствие, что должно быть предметом постоянного контроля и анализа. Кросби предложил универсальный способ оценки степени компетентности предприятия в решении проблемы качества. Для этой цели он использовал шесть параметров:отношение руководства предприятия к проблеме; статус отдела качества на предприятии; способы рассмотрения проблемы качества; уровень расходов на качество в процентах от общего оборота предприятия; меры по повышению качества; реальное положение с качеством на предприятии. Ф. Кросби разработал таблицу оценок каждого параметра в баллах зависимости от ряда критериев, характеризующих его состояние. Ф. Кросби является автором модели оценки лидера и степени зрелости руководителей разного уровня. Один из способов этой оценки – составление “модели эффективного лидера”, которая учитывает показатели “оперативной зрелости” (умение выполнять поставленные задачи) и “психологической зрелости” (умение контактировать и руководить людьми). | 11 В 1950-е годы получила распространение саратовская система организации бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления (БИП). Цель системы – создание условий производства, обеспечивающих изготовление рабочими продукции без отступлений от технической документации. Основным критерием, применяемым для количественной оценки качества труда рабочего, явился процент сдачи продукции с первого предъявления, который исчисляется как процентное отношение количества партий, принятых с первого предъявления, к общему количеству партий, изготовленных рабочим и предъявленных ОТК. От процента сдачи продукции с первого предъявления зависело по определенной шкале материальной и моральное стимулирование исполнителя. Внедрение системы БИП позволило: обеспечить строгое выполнение технологических операций; повысить персональную ответственность рабочих за качественные результаты своего труда; более эффективно использовать моральное и материальное поощрение рабочих; создать предпосылки для широкого развертывания движения за повышение качества продукции. Моральное стимулирование привело к появлению званий «Мастер золотые руки», «Отличник качества» и др. На ряде предприятий процент сдачи с первого предъявления партий продукции был заменен процентом числа рабочих дней без брака от общего числа рабочих дней. Вместе с тем система БИП имела ограничительную сферу действия, она распространялась только на рабочих цехов основного производства. Система работала по принципу «есть дефект – нет дефекта», не учитывая многообразие недостатков и различную степень их влияния на качество выпускаемой предприятием продукции. В принципе БИП воплотилась в зарубежных программах «ноль дефектов» и сохранилась во всех отечественных. | 12. Система бездефектного труда (СБТ) В 60-х годах на Львовском заводе телеграфных изделий была разработана система бездефектного труда (СБТ). Она представляла собой усовершенствованную систему БИП и охватывала, помимо участков основного производства, и функциональные подразделения, и научно-технические институты, и конструкторские бюро. Львовская система не получила распространения. СБТ дала возможности: 1. Оценить качество труда каждого работника в количественном исчислении. 2. Повысить производительность труда и уменьшить брак. 3. Повысить уровень материальной заинтересованности исполнителей за качество своего труда. 4. Охватить всех работников предприятия работой, направленной на повышение качества выпускаемой продукции. | |||
| 13Система
КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс
с первых изделий) впервые разработана
и внедрена на машиностроительных предприятиях
г. Горького (Нижнего Новгорода). В этой
системе был сделан упор на повышение
надежности изделий за счет укрепления
технической подготовки работы КБ и технологов
производства, на долю которых приходилось
60-85% дефектов, обнаруживаемых в эксплуатации.
Создавались опытные образцы узлов, деталей,
систем и изделия в целом и производились
их исследовательские испытания. Характерным
для системы КАНАРСПИ является то, что
она выходит за рамки стадии изготовления
продукции и охватывает многие виды работ
на стадии исследования и проектирования
и на стадии эксплуатации. На стадии исследования
и проектирования при изготовлении опытного
образца большое внимание уделяется выявлению
причин отказов и их устранению в допроизводственный
период.
Решение
этой задачи осуществляется за счет развития
исследовательской и |
14 Система НОРМ (научная организация труда по увеличению моторесурса) впервые была разработана и внедрена на Ярославском моторном заводе. Цель системы – увеличение надежности и долговечности выпускаемых двигателей. В основу системы НОРМ положен принцип последовательного и систематического контроля уровня моторесурса и периодического его увеличения на базе повышения надежности и долговечности деталей и узлов, лимитирующих моторесурс, основным показателем в системе является ресурс двигателя до первого капитального ремонта, выраженный в моточасах. Рост этого показателя в системе планируется. Организация работ в системе построена по принципу цикличности. Каждый новый цикл по повышению моторесурса начинается после достижения в производстве ранее запланированного уровня моторесурса и предусматривает определение его фактического уровня, выявление деталей и узлов, лимитирующих моторесурс; планирование оптимального уровня увеличения моторесурса; разработку и проверку инженерных рекомендаций по обеспечения планируемого уровня моторесурса; разработку комплексного плана конструкторско-технологических мероприятий по освоению двигателя с новым ресурсом в производстве; проведение комплекса конструкторско-технологических мероприятий и опытно-исследовательских работ; закрепление достигнутого ресурса в производстве; поддержание достигнутого уровня в эксплуатации. На стадии производства система НОРМ включает в себя положения системы БИП и СБТ, на стадии проектирования – основные положения системы КАНАРСПИ. | 15. В середине 70-х годов разрабатывается и внедряется система, которая называется - “Комплексные системы управления качеством продукции” (КСУКП). Данные системы направлены на создание продукции, соответствующей лучшим аналогам мирового производства. Реализация системы позволила: 1. Модернизировать метрологическое обеспечение производства. 2. Улучшить многоступенчатый анализ дефектов и их статистический учет. 3. Создать группы качества. 4. Создать на предприятии программу повышения качества. 5. Вести аттестацию продукции. 6. Развить сеть головных и базовых предприятий. 7. Развить сеть центров подготовки, переподготовки персонала, центров повышения квалификации специалистов в области управления качеством. 8. Внести в программу ВУЗов курсы по стандартизации и управлению качеством. | |||
| 16. Тотальное управление качеством. В стандарте ИСО 8402 этот термин переведен как "всеобщее руководство качеством", и определен как подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Особенность тотального управления качеством заключается в том, что из названных целей в деятельности предприятия первый план ставится качество. Развитие TQM шло по пути расширения сферы управления качеством, вовлечения в нее в большего числа направлений деятельности и факторов, определяющих внутреннюю среду предприятия. Известный специалист в области качества Т. Конти считает, что модели TQM начали появляться в западных компаниях в начале 80-х годов. Эти модели представляли собой набор факторов, направленных на удовлетворение потребителей, вовлечение всех работников в процесс усовершенствования. Следующим шагом в развитии TQM была премия М. Болдриджа по качеству введенная в США. После этого Европейский фонд по управлению; качеством учредил премию по качеству, в которой за основу были приняты положена премии США с некоторыми добавлениями. Следующим этапом в развитии TQM на предприятиях будет выбор гибкой модели с необходимыми критериями, при достижении которых обеспечивается боле эффективная работа предприятия. Отличительной чертой тотального управления качеством в эпоху "многолюдных" технологи является активное участие всего персонала в обеспечении требуемого качества продукции. Основные черты тотального управления качеством (TQM): активное руководство качеством со стороны первых лиц предприятий; организация работ, исходя из запросов потребителей и реакции общества на деятельность предприятия; выбор стратегии и политики в области качества; создание систем качества с учетом рекомендаций международных стандартов ИСО 9000, с применением критериев национальных и Европейских премий по качеству; непрерывное повышение квалификации персонала и вовлечение его в работу по улучшению качества, содействие работе "кружков качества"; контроль за качеством комплектующих, поступающих с рынка; информационно-аналитическое обеспечение работ в области качества; внедрение гибкого производства с учетом требований потребителей, поставка материалов, покупных изделий, узлов и деталей "точно в срок"; внедрение сертификации продукции и систем качества на основе глобального подхода к испытаниям и сертификации; юридическое обеспечение работ по управлению качеством. | 17 Ориентация на потребителя Организация, применяющая концепцию ТQМ, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом. Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия: изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.; обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества); измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности; управление взаимоотношениями с потребителями. Компания должна стараться узнать мнение своего потребителя и затем с помощью «обратной связи» произвести корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя. В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала «обратной связи»: обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей. Сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга. Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноту ответа на все вопросы, интересующие производителя. Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной анкеты. Личный опрос потребителей (например, по телефону) обеспечивает более быстрый ответ и обсуждение непонятного вопроса. Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляет собой группу 8—12 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное время. Слушать потребителя и наблюдать за ним — эффективный метод, используемый японскими компаниями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции. Потребителей можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Производителю необходимо учитывать мнение двух этих групп. Внешние потребители могут быть представлены: конечными пользователями продукта компании (конкретные люди), промежуточными потребителями (посредники между компанией и конечным пользователем продукта), крупными и средними потребителями (организации и предприятия). Внутренние потребители могут быть представлены: внутренними пользователями продукта — это пользователи внутреннего сервиса компании. Наиболее важной категорией внутренних пользователей являются служащие компании. Стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства в обеспечении качества, тогда она будет успешной. Вот почему вовлеченность руководства в процесс обеспечения качества, поставлена во главе важнейших элементов, составляющих базу стратегии TQM. | 18 Лидерство руководителя. Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей. Принцип главенствующей роли руководства реализуется путем следующих действий: активность поведения; понимание и реагирование на изменения внешней среды; принятие во внимание потребностей всех участников сделок — владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества; создание ясного видения перспектив организации; определение целей и реализация стратегии для достижения целей; установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации; создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации; обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности; вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело; создание условий для открытых и честных коммуникаций; обучение персонала, наставничество; При полной вовлеченности сотрудников достигается мощный эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей. | |||
| 19. Вовлечение персонала. Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем большие перспективы открывается перед ней. Людей необходимо мотивировать к качественному труду и тем самым вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации. Современная организация – это система взаимодействующих команд. Применение этого принципа предполагает следующие действия со стороны персонала: Принятие ответственности за определенный круг задач и самостоятельное решение связанных с этой ответственностью проблем; Активный поиск возможностей для улучшения; Активный поиск возможностей для повышения уровня компетентности знаний и опыта; Свободный обмен знаниями и опытом внутри команд и групп; Сосредоточение на создании ценностей для потребителя; Новаторство и изобретательность; Стремление к улучшению имиджа организации у потребителей и других заинтересованных сторон; Получение удовлетворения от работы; Энтузиазм в работе и гордость за работу в организации; Успешное применение принципа дает следующие преимущества: Люди эффективно участвуют в улучшении политики и стратегии организации. Люди, наделенные полномочиями, становятся хозяевами своих собственных процессов. Люди оказываются вовлеченными в принятие решений и в процесс улучшения. Повышается удовлетворенность людей своей работой и стремление к самосовершенствованию на благо организации. | 20.
Процессный подход – все виды действий,
совершенных в организации могут рассматриваться
как процессы, то есть логически упорядоченные
последовательности шагов, преобразующих
с некоторой целью входы в выходы. Применение
этого принципа предполагает: определение
таких принципов, с помощью которых достигается
желаемый результат, то есть выбор некоторого
набора шагов, который приносит 100% результат;
определение и измерение входов и выходов
процесса; выявление внутренних и внешних
потребностей, поставщиков и других заинтересованных
лиц процесса; выявление способа «общения»
участников процесса с функциональными
подразделениями организации; оценка
возникающих рисков, последствий и влияния
процессов на потребителей, поставщиков
и другие заинтересованные стороны; установление
ответственности, полномочий и четких
взаимодействий для управления процессом;
рассмотрение этапов, действий, потоков,
методов контроля, потребностей в обучении,
оборудование технологий информацией
о материалах и др. ресурсов, требуемых
для достижения запланированного результата
в процессе. Успешное применение принципа
дает следующие преимущества: реализация
описанных процессов дает более предсказуемые
результаты, позволяет лучше использовать
ресурсы, сокращает время на выполнение
технологических операций; понимание
возможности процессов порождает цели
и показатели, вызывающие стремление к
постоянному улучшению на основе непрерывного
взаимодействия; применение процессного
подхода ко всем операциям позволяет предупреждать
ошибки и управлять вариативностью процесса;
Согласование процессов с потребностями
организации. |
21.
Системный подход. Создание и управление
системой взаимодействующих процессов
способствует повышению результативности
и эффективности организации в целом.
Системный подход ведет к увязыванию задач
в области качества с миссией, стратегией
и политикой организации. Применительно
к менеджменту качества, системный подход
предполагает рассмотрение организации
и как системы взаимосвязанных процессов
и как некой целостности, для которой сформирована
общая цель и имеются связи с внешней средой.
Применение этого принципа предполагает:
формирование системы на основе процессов,
влияющих на достижение конечной цели;
структурирование системы для достижения
цели наиболее эффективными методами;
понимание взаимозависимости процессов
в системе, разрушающих барьеры между
подразделениями; постоянное улучшение
системы на основе измерения и анализа
процессов и оценки их результатов; установление
ограничений на ресурсы до начала работы.
Применение дает преимущества: создание
способствующих улучшению планов, связывающих
процессный подход с организационной
структурой; обеспечение согласования
целей процессов и целей организации;
получение возможности оценки эффективности
процессов для понимания причин возникающих
проблем. | |||
| 22.Постоянное улучшение. Поскольку любая организация в той или иной мере находится в конкурентной среде, то даже для сохранения своего положения на рынке она должна непрерывно совершенствоваться хотя бы на уровне конкурентов. При этом должно непрерывно совершенствоваться не только материальное обеспечение организации, но и организационное обеспечение, а также сотрудники организации. Применение принципа предполагает: постоянное улучшение продукции, процессов, системы и всех сотрудников организации; применение основных концепций улучшения, постоянного и прорывного; использование периодического оценивания по установленным критериям уровня совершенства для выявления областей потенциального улучшения; постоянное улучшение эффективности всех процессов; первостепенное осуществление действий, направленных на предупреждение несоответствий; проведение обучения и тренировки работников организации для формирования у них знаний и методов анализа и устранения различных проблем с качеством; установление показателей и целей для руководства улучшениями и наблюдения за ними; признание улучшений. Преимущества: Создание и реализация более конкурентоспособных бизнес-процессов, в которые закладывается необходимость улучшения существующих процессов. Установление реальных целей, вызывающих максимально возможное улучшение и обеспечение ресурсами для их достижения. Вовлечение персонала организации в работу по постоянному улучшению. Обеспечение всех людей в организации необходимыми знаниями и навыками, инструментами и технологиями, направленными на создание более качественной продукции и общее повышение энтузиазма в работе. | 23. Принятие решений, основанных на фактах. Для принятия решения каждый руководитель должен пользоваться некоторой информацией о состоянии того объекта, процесса или системы, которыми он управляет, т.к. эта информация полностью или частично проходит через других лиц, то необходимо создать систему, обеспечивающую полноту и корректность информации доводимой до руководителя. Принятие решений на основании фактов снижает потери неэффективных решений и ведет к накоплению информации, превращающейся со временем в базу знаний. Применение этого принципа предполагает: Измерение и сбор данных для достижения поставленных целей Обеспечение точности и достоверности данных, предоставляемых руководству заинтересованными лицами; Проведение анализа данных с использованием только утвержденных методов; Активное использование существующих статистических методов; Принятие решений и осуществление действий на основе сбалансированных результатов логического анализа, опыта и интуиции. Преимущества: Стратегические цели, основанные на фактах, более достоверные и более достижимые. Данная информация позволяет проводить улучшения и предотвратить возникновение потенциальной проблемы. Принятие решения на основе объективных данных повышает лояльность работников организации | 24 Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации. Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется в таких проявлениях и действиях организации, как: определение и выбор ключевых поставщиков; установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом; создание простых и открытых взаимосвязей; инициирование совместного совершенствования продукции и процессов; совместное однозначное определение потребностей потребителей; обмен информацией и планами на будущее; признание достижений поставщиков. | |||
| 25 7 инструментов контроля качества. Существуют различные методы контроля качества продукции, среди которых особое место занимают статистические методы. К семи инструментам контроля качества относятся: контрольный листок, гистограмма, диаграмма разброса, диаграмма Парето, стратификация (расслоение), диаграмма Исикавы, контрольная карта. Перечисленные инструменты контроля качества можно рассматривать и как отдельные методы, и как систему методов, обеспечивающую комплексный контроль показателей качества. Основное их назначение — контроль протекающего процесса и предоставление участнику процесса фактов для корректировки и улучшения процесса. Статистические методы контроля качества в настоящее время применяются не только в производстве, но и в планировании, проектировании маркетинге, материально-техническом снабжении и т.д. Контрольный листок (или лист) — это инструмент для сбора данных и автоматического их упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации. Он позволяет автоматически упорядочить данные без их последующего переписывания. Контрольный листок — хорошее средство регистрации данных. Гистограмма — это инструмент, позволяющий зрительно оценить закон распределения статистических данных. Гистограмма распределения обычно строится для интервального изменения значения параметра. Диаграмма разброса — инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных. Эти две переменные могут относиться к: характеристике качества и влияющему на нее фактору; двум различным характеристикам качества; двум факторам, влияющим на одну характеристику качества. Для выявления связи между ними и служит диаграмма разброса, которую также называют полем корреляции. Диаграмма разброса используется также для выявления причинно-следственных связей показателей качества и влияющих факторов. Диаграмма Парето — инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать. Диаграмма Парето позволяет распределить усилия для разрешения возникающих проблем и установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью преодоления возникающих проблем. Различают два вида диаграмм Парето: 1. Диаграмма Парето по результатам деятельности. Эта диаграмма предназначена для выявления главной проблемы 2. Диаграмма Парето по причинам. Эта диаграмма отражает причины проблем, возникающих в ходе производства, и используется для выявления главной из них. Метод расслаивания исследуемых статистических данных — это инструмент, позволяющий произвести селекцию данных, отражающую требуемую информацию о процессе. Существуют различные методы расслаивания, применение которых зависит от конкретных задач. Расслаивание может осуществляться по следующим критериям: расслаивание по исполнителям — по квалификации, полу, стажу работы и т.д.; расслаивание по машинам и оборудованию — по новому и старому оборудованию, марке, конструкции, выпускающей фирме и т.д.; расслаивание по материалу — по месту производства, фирме-производителю, партии, качеству сырья и т.д.; расслаивание по способу производства — по температуре, технологическому приему, месту производства и т.д.; расслаивание по измерению — по методу, измерения, типу измерительных средств или их точности и т.д. Причинно-следственная диаграмма — инструмент, позволяющий выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие). Если в результате процесса качество изделия оказалось неудовлетворительным, значит, в системе причин, т.е. в какой-то точке процесса, произошло отклонение от заданных условий. Если эта причина может быть обнаружена и устранена, то будут производиться изделия только высокого качества. Более того, если постоянно поддерживать заданные условия процесса, то можно обеспечить формирование высокого качества выпускаемых изделий. Важно также, что полученный результат — показатели качества (точность размеров, степень чистоты, значение электрических величин и т.д.) — выражается конкретными данными. Используя эти данные, с помощью статистических методов осуществляют контроль процесса, т.е. проверяют систему причинных факторов. Таким образом, процесс контролируется по фактору качества. Контрольные карты — инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявляемых к процессу требований. Использование контрольных карт преследует следующие цели: держать под контролем значение определенной характеристики; проверять стабильность процессов; немедленно принимать корректировочные меры; проверять эффективность принятых мер. Контрольная карта помогает не только выявить несоответствие процесса требованиям потребителя, но и предвидеть возможности его появления в будущем. | 26Кружки качества. Важную роль в обеспечении и повышении качества продукции на предприятиях многих развитых стран играют "кружки качества". Первые кружки качества появились в Японии. Японские кружки качества - это организационная форма совместного поиска на добровольных началах решений проблем производства, в том числе по улучшению качества, непосредственными исполнителями на своем производственном участке. Это движение поддерживается не только компаниями, но и специальной национальной организацией "Штаб-квартира кружков качества". За годы своего существования кружки качества трансформировались из кружков контроля качества в формирования, которые нацелены на решение задач повышения производительности труда, качества продукции, рационализации трудовых процессов. Деятельность кружков качества охватывает такие вопросы, как выявление причин, мешающих работнику эффективно выполнять свою работу, коллективное обсуждение оптимальности технологического процесса, методов выполнения технологических операций, выработка предложений по вопросам совершенствования производства. Задачами кружков качества является содействие совершенствованию и развитию предприятия, созданию атмосферы, которая способствовала бы творчеству на участке, всестороннему развитию способностей работников. Кружки качества - это 6-8 человек, треть кружков качества обсуждает проблемы во внеурочное время, на треть членов кружков качества не распространяется материальное поощрение, широко развиты формы морального поощрения. Деятельность кружков качества увязана в единый национальный организационный механизм. В систематических заседаниях кружков качества участвуют руководители компаний вплоть до президента. Кружки качества созданы на всех этапах разработки и производства продукции и являются элементом тотальной системы качества. Формы и названия кружков качества разнообразны: "кампания за нулевой уровень брака", "клубы безумных идей", "бригадные мозговые тресты" и т.п. В западной практике внедрение кружков качества в административном порядке, как правило, не затрагивает структуру управления и работу функциональных подразделений в фирме; руководителями кружков качества обычно являются мастера, бригадиры. На японских предприятиях активное участие в кружках качества для рабочих и служащих является практически обязательным, несмотря на утверждение о добровольном характере. | 27. Развертывание Функции Качества является оригинальной японской методологией, ставящей целью гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта. Развертывание Функции Качества (QFD) - это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя. Успех развертывания пожеланий и нужд потребителя будет зависеть от соответствия "Воображаемого" производителем качества создаваемого продукта ожиданиям потребителя. При этом потребитель, как правило, не высказывает всех своих ожиданий по ценности создаваемого продукта, полагая, что часть из них является "само собой разумеющимися" и производитель обязан их учитывать в реальном продукте. Вот почему производитель в процессе формирования воображаемого качества должен в первую очередь иметь четкое представление о "профиле качества" создаваемого продукта. Первый ключевой элемент - уточнение требований потребителя. Эти требования необходимо перевести на уровень дерева потребительской удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, т.е. могут быть измерены. Второй ключевой элемент - это перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества продукта). Необходимо ответить на вопрос "Как сделать?", иначе говоря, как воплотить в жизнь перечень пожеланий потребителя ("Что сделать?"). Третий ключевой элемент - это выявление тесноты (силы) связи между соответствующими компонентами что и как. Теснота (сила) связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта (как) в удовлетворение конкретного пожелания потребителя (что). Четвертым ключевым элементом в развертывании функции качества является выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка. Пятым ключевым элементом является установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонента. Концепция Дома Качества. Рассмотренные выше пять ключевых элементов являются основой, от которых в большой степени зависят прочность и долговечность того Дома Качества, построенного производителем в виде конечного продукта, которым может воспользоваться будущий его потребитель. Содержание большинства комнат Дома Качества составляют рассмотренные элементы. Корреляционная матрица - напоминает по своей форме крышу дома, заполняется символами, указывающими на положительную или отрицательную корреляционную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя. Именно корреляционная матрица позволяет окончательно скорректировать предварительно проведенное преобразование что в как. Матрица, которая является одним из важнейших частей Дома Качества (ее называют Матрицей Планирования Продукта) содержит важнейшую информацию, необходимую производителю для разработки новой модели, учитывающей пожелания потребителя и конкурентоспособность продукта на рынке. Создание матричной диаграммы в виде Дома Качества для каждого этапа Развертывания Функций Качества требует предварительно применения других инструментов управления качеством. После завершения разработки "Дома" качества проектная группа может использовать отраженные в нем связи для установления целей проектирования, т.е. для ответа на вопрос, какими характеристиками должна обладать разработка, чтобы продукт удовлетворял потребностям покупателя. Чтобы принять необходимые решения, группа рассматривает затраты, трудности достижения этих целей на другие признаки продукта и полноту удовлетворения потребностей покупателей (по сравнению с конкурентами), а также другую относящуюся к делу информацию, о которой осведомлена группа. | |||
| 28управление качеством на этапе проектирования. Этапам исследования и проектирования принадлежит определяющая роль в повышении уровня качества продукции. Цели управления на стадии проектирования: а) формирование уровня качества продукции, соответствующего наиболее высоким требованиям, современным достижениям научно-технического прогресса и прогнозу общественных потребностей на период производства продукции; б) подготовка комплекта нормативно-технической документации (НТД) для изготовления, обращения, потребления или эксплуатации продукции при соблюдении установленных экономических показателей. В процессе проведения разработки изделия в него закладывают уровень качества, который затем обеспечивается производством, сохраняется в обращении и поддерживается в эксплуатации или потреблении. Система управления качеством продукции на стадии разработки обеспечивает постоянные и высокие темпы роста технического уровня и качества вновь создаваемой продукции. Для особо сложных изделий создают специальные программы работ по управлению качеством на стадии разработки. По характеру работ следует различать разработку принципиально новых образцов и работы по модернизации и совершенствованию уже находящихся в производстве. Этапу разработки изделия должно предшествовать глубокое изучение тенденций и прогнозов развития в данной области техники. Большое значение имеет сокращение цикла "проектирование –постановка на производство". Решению этих задач способствует разработка систем управления качеством в научно-исследовательских, проектных, конструкторских и технологических Метод анализа видов и последствий потенциальных дефектов (FMEA)— это эффективный инструмент повышения качества разрабатываемых технических объектов, направленный на предотвращение дефектов или снижение негативных последствий от них. Это достигается благодаря предвидению дефектов и (или) отказов и их анализу, проводимому на этапах проектирования конструкции и производственных процессов. Метод может быть также использован для доработки и улучшения конструкций и процессов, запущенных в производство. Метод FMEA позволяет проанализировать потенциальные дефекты, их причины и последствия, оценить риски их появления и необнаружения на предприятии и принять меры для устранения или снижения вероятности и ущерба от их появления. Это один из наиболее эффективных методов доработки конструкции технических объектов и процессов их изготовления на таких важнейших стадиях жизненного цикла продукции, как ее разработка и подготовка к производству. Метод FMEA рекомендуется применять при изменении условий эксплуатации технического объекта, требований заказчика, при модернизации конструкций или технологических процессов и т. д. | 31Стандарты ИСО. 8Принципов. ISO 9000 — серия стандартов ISO, которые применяются при организации системы управления качеством. Система стандартов менеджмента качества разработана Техническим комитетом Международной Организации по Стандартизации. Комитет руководствовался предварительными разработками Британского института стандартов. Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 90 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их численности, объема выпуска и сферы деятельности. Системной основой новой версии стандартов ИСО 9000:2008 являются восемь принципов менеджмента качества: ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания; лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организаций; вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности; процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом; системный подход к менеджменту побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии; постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель; принятие решений основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации; взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. | 30 ИСО и TQM. Достичь высокого, достойного уровня жизни невозможно без решения проблемы качества труда. Эта проблема может быть решена при наличии верных, волевых, знающих и даровитых людей; крепкой и гибкой организации; напряженным и добросовестным трудом; производством первосортного продукта. Сертификация системы качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 свидетельствует о соответствии минимальным требованиям, на основании которых потребитель оценивает возможность заключения с предприятием партнерских отношений. Практика показывает, что для успешной деятельности одной сертификации системы качества недостаточно, необходимо разрабатывать и развивать эту систему, основываясь на методах и принципах TQM, чтобы достичь долгосрочного успеха. В разработку системы управления в соответствии с принципами TQM вовлекается большинство сотрудников предприятия, а полное воплощение этой системы должно производиться с применением современных технологий (организационных, управленческих, информационных и др.). Этот процесс требует перестройки всей деятельности предприятия, согласованной работы всех структурных подразделений, а также длительного периода времени. Можно сказать, что ИСО, разработав новую версию стандартов, выполнила заказ предприятий, которые в результате получили стандартизованные требования ТQМ. Стандарты ИСО 9000 дают значительную свободу в принятии решений внедряющим эти стандарты предприятиям, дают огромный простор для творчества. Можно не сомневаться, что даже у двух родственных предприятий одной отрасли подходы к определению, пониманию, классификации и интеграции запросов и ожиданий заказчиков, к формированию целей в области качества, к обеспечению непрерывного улучшения продукции, к измерению удовлетворенности заказчика - различны, индивидуальны. Если ТQМ в своей эволюции окончательно выйдет за рамки системы управления качеством и станет основой для создания интегрированной системы управления предприятием, стандарты ИСО 9000 тоже могут видоизмениться. Ведь они, как и все стандарты ИСО, подлежат периодическому пересмотру с целью их актуализации. Стандарты ИСО серии 9000 базируются на принципах, во многом сходных с принципами ТQМ, что способствует практической реализации идеологии ТQМ на российских предприятиях. Это, в свою очередь, повышает их конкурентоспособность, а повышение конкурентоспособности производителей создаст новые рабочие места - как на собственных предприятиях, так и у поставщиков. | |||
| 29.
ИСО. История и развитие. Современные
стандарты качества возникли благодаря
европейской организации по стандартизации
ISO. Первые стандарты ISO-9000 появились в
1982г. Основу этих стандартов составляли
5 стандартов: ISO-9000; 9001; 9002; 9003; 9004. Далее
было разработано порядка 20 различных
стандартов, регламентирующих вопросы,
связанные с организацией аудиторских
проверок, с метрологическим надзором,
сертификацией ПО и .т.д. Однако, как и 1-я
редакция, стандарты качества имели следующие
недостатки: Структура требований стандартов,
несмотря на все дополнения делала практически
невозможной сертификацию СМК в целом
ряде отраслей. Требования, указанные
в элементах СМК были не всегда полны,
не всегда однозначны, что создавало дополнительные
трудности при создании систем качества.
Для устранения указанных недостатков
была выпущена принципиально новая редакция
стандартов ISO серии 9000, которая продолжает
действовать и поныне. В основу новой серии
были положены следующие 4 стандарта ISO
9000. Этот стандарт содержит в себе основные
положения и является словарем СМК. ISO
9001 устанавливает основные требования,
необходимые для сертификации СМК, а также
области распространения СМК организации.
Является базовым стандартом всей серии.
ISO 9004 содержит рекомендации по улучшению
деятельности организации и разъясняет
обязательные требования ISO 9001. ISO 19011 устанавливает
требования к организации, проведению
и оформлению результатов, аудитов СМК.
В 2008г. вышел международный стандарт ISO
9001:2008. Однако на территории РФ по прежнему
действует ИСО от 2003г. Основные отличия
3-й редакции стандартов серии ISO 9000: Изменена
структура стандартов, усиливающих
требования, внедрение процессного подхода
стало обязательным требованием, введены
понятия «Результативность» и «Эффективность»,
позволяющие характеризовать работу процессов
системы или каких-либо видов деятельности,
введен термин СМК для того, чтобы выделить
сферу управления качеством как элемент
общего менеджмента организации. |
32 ИСО 9000. Общая характеристика СМК. СМК могут содействовать орг-циям в повышении удовлетворенности потребителей. Внедрение СМК побуждают анализировать выше перечисленные факты. СМК может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Назначение системы качества: улучшение деятельности предприятия; обеспечить уверенности заказчиков, в качестве получаемой продукции; обеспечить уверенность потребителей продукции в ее качестве. Система менеджмента качества (ПМС ISO 9000)- система для разработки политики в области качества, целей качества в области качества и достижения этих целей. Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества. Всеобщий менеджмент качества (TQM) является одной из форм менеджмента качества, основанной на участии всех членов организации. Построение системы менеджмента качества состоит из нескольких шагов таких как: установить политику качества и цели в области качества организации; определить процессы, необходимые для достижения целей качества; установить последовательность и взаимодействие этих процессов; устанавливать измеряемые показатели эффективности каждого процесса; использовать эти показатели для определения текущей эффективности процесса; обеспечивать готовность информации, необходимой для поддержки работы и контролирования этих процессов; планировать стратегии, процессы и ресурсы для получения идентифицированных улучшений, и выполнять этот план; контролировать результаты улучшений и сравнивать полученные результаты с ожидаемыми, вырабатывая на этой основе корректирующие действия. СМК состоит из следующих элементов: организация; процессы; документы; ресурсы. В соответствии с определениями ИСО, организация, это группа сотрудников и необходимых средств, с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Процесс — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности преобразующих «входы» в «выходы». Очень часто «входами» процесса являются «выходы» других процессов. Процедура — это установленный способ осуществления деятельности или процесса. Процедурой можно назвать процесс (совокупность процессов). С другой стороны — это документ, описывающий правила выполнения процесса. Документ — информация (значимые данные), размещенные на соответствующем носителе. Ресурсы СМК — все то, что обеспечивает менеджмент качества. | 33 документирование СМК. Очевидно, что эффективность системы менеджмента качества во многом зависит от того, насколько хорошо документирована такая система. Документирование системы качества, выполненное в систематической и последовательной манере, придает системе качества официальный статус, и должно: предъявлять перечень четких требований к персоналу; облегчать согласованность действий в области качества и обеспечивать единое понимание требований внутри организации; распространяться без затруднений, чтобы любой сотрудник, которому потребуется документ в справочных целях, мог иметь доступ к такой документации; одновременно доводить до сведения заинтересованных сотрудников перечень инструкций; способствовать эффективным изменениям руководства (Система качества не может быть жесткой; изменения должны вноситься в нее без затруднений. Также система должна реагировать на изменения в деятельности компании и окружающей среде. Важно, чтобы обо всех изменениях требований незамедлительно сообщалось заинтересованным сотрудникам); обеспечивать преемственность и постоянство в случае смены сотрудников и уменьшать продолжительность обучения; облегчать мониторинг и проведение проверок системы. В большинстве стандартов систем качества содержатся ссылки на документы и зарегистрированные данные. Эти понятия не следует путать, хотя в разговорной речи и те и другие называются одним словом «документы». При употреблении этих слов в отношении стандартов принято их следующее значение: «документ, подтверждающий достигнутые результаты или представляющий доказательство о проделанной работе». Зарегистрированные данные - это подтверждение выполнения действия и полученных результатов. «Документ» в стандарте означает «информация и ее носитель». «Документ» в контексте стандарта, следовательно, означает документ, в котором определены требования к тому, как необходимо выполнять деятельность. Система менеджмента качества, в частности, ее процедуры, могут быть документированы не только в печатном виде, но и в виде графиков, схем, чертежей, фотографий, аудиозаписей, видеозаписей и т.п. Документы могут создаваться на любом носителе информации - на дискетах, в электронном виде и т.п. Важно, чтобы документация системы качества отражала реальную работу компании. Система качества должна быть тщательно спланирована, а ее документация эффективно разработана, и быть простой, ясной и легко управляемой.Документация должна соответствовать культурному контексту организации. В стандартах системы качества четко указано, какие категории документов системы качества необходимо создать. Основное назначение документированной системы качества -предоставить единые и согласованные инструкции всем заинтересованным сотрудникам организации. Система качества развивается по мере развития деятельности компании. Документы системы качества постоянно редактируются. Цель управления документацией состоит в обеспечении наличия нужного документа системы качества в нужный момент в нужном месте. Реестр процессов и видов деятельности: Приказ об утверждении реестра процесса и видов деятельности системы качества, Приказ об утверждении реестра процесса и видов деятельности системы качества. Матрица ответственности и полномочий: Приказ об утверждении матрицы ответственности и полномочий за процессы системы качества. Руководство по качеству - основной документ, определяющий систему качества и структуру ее документации, распределение полномочий и ответственности персонала, основные процессы и их взаимодействие. Документированные процедуры - документы, устанавливающие единый порядок описания процессов, полномочия и ответственность должностных лиц, информационные потоки, включая регистрацию данных и записей по качеству. Информационная карта процессов (ИК) - документ, содержащий информацию об основных атрибутах процесса (вход - выход), отражающий: - цели процесса; - измерение и анализ процесса; - мероприятия для достижения целей (улучшения) процесса; - взаимодействие процесса (поставщики – потребители); - ресурсы процесса; - документы управления процессом. Положения структурных подразделений - документы, устанавливающие основные задачи, функции, состав, структуру, права, ответственность, порядок организации деятельности и функционирования структурного подразделения, а также порядок взаимодействия с другими подразделениями, сторонними организациями. Рабочие инструкции - документы, подробно описывающие действия исполнителя, регулирующий подлежащие выполнению виды деятельности. Должностные инструкции - документы, описывающие требуемую квалификацию, права, обязанности, задачи, ответственность должностных лиц при выполнении ими должностных обязанностей, а также содержащие перечень выполняемых должностным лицом работ. | |||
| 34. Аудит. Виды. Аудит – это систематически независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятием, а также эффективность внедрения мероприятий и их пригодность поставленным целям. Выделяют 3 вида аудитов: Аудит 3-й стороной – это проверка, которую осуществляет независимая от организации специальная организация, аккредитованная в государственных или международных структурах для проведения оценки соответствия СМК определенным требованиям.(обычно это ГОСТ МС ИСО-9001). Сертификационные аудиты используются для оценки соответствия системы качества. В результате таких аудитов принимается решение о выдаче (или невыдаче) сертификата соответствия СМК требованиям определенного стандарта. По степени готовности к выдаче сертификата соответствия аудита 3-й стороной делятся на предварительное, сертификационное и инспекционное. Предварительные используются для подготовки СМК и знакомства с нею аудиторов. В результате предварительных аудитов вместо сертификата дается либо временное разрешение, либо перечень рекомендаций по приведению СМК к надлежащему виду. Инспекционные аудиты применяются для регулярного надзора за функционированием СМК и выполнением установленных в стандартах организации требований. Проверки 2-й стороной применяются при выборе новых поставщиков для поставки значительных объемов, при выявлении потребителем существенных проблем с какой-либо продукцией организации поставщика и в профилактических целях. Аудит 1-й стороной – проверка функционирования СМК и ее подсистем, которую организация осуществляет на своей территории собственными силами. | 35. Принципы проведения аудита. Независимость — это обязательность отсутствия у аудитора при формировании его мнения финансовой, имущественной, родственной или какой-либо иной заинтересованности в делах проверяемого экономического субъекта, превышающей отношение по договору на осуществление аудиторских услуг, а также какой-либо зависимости от третьих лиц.. Независимость — ключ к доверию общества. Честность — это обязательная приверженность аудитора профессиональному долгу и следование общим нормам морали. Объективность — это обязательность непредвзятости, беспристрастности и неподвластности какому-либо влиянию при рассмотрении любых профессиональных вопросов и формировании суждений, выводов и заключений. Профессиональная компетентность — это обязательность владения необходимым объемом знаний и навыков, позволяющим аудитору квалифицированно и качественно оказывать профессиональные услуги. Аудиторская организация должна привлекать подготовленных, профессионально компетентных специалистов и осуществлять контроль за качеством их работы для обеспечения квалифицированного проведения аудита. Аудиторская организация не должна оказывать услуги, выходящие за рамки профессиональной компетентности и пределы ее полномочий в соответствии с имеющимися лицензиями на осуществление аудиторской деятельности. Добросовестность — это обязательность оказания аудитором профессиональных услуг с должной тщательностью, внимательностью, оперативностью и надлежащим использованием своих способностей. Конфиденциальность — это обязанность аудиторов и аудиторских организаций обеспечивать сохранность документов, получаемых или составляемых ими в ходе аудита, не передавать эти документы или их копии (как полностью, так и частично) каким бы то ни было третьим лицам и не разглашать содержащиеся в них сведения без согласия собственника (руководителя) экономического субъекта, за исключением случаев, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации. Профессиональное поведение — это соблюдение приоритета общественных интересов и обязанность аудитора поддерживать высокую репутацию своей профессии, воздерживаясь от совершения поступков, не совместимых с оказанием аудиторских услуг и способных снизить уважение и доверие к профессии аудитора, нанести ущерб ее общественному имиджу. Если аудиторская организация (аудитор как физическое лицо) является членом профессионального объединения, ей (ему) следует соблюдать (наряду с вышеуказанными этическими принципами) и правила этики, предусмотренные документами, принятыми на добровольной основе данным профессиональным объединением. Аудитор в ходе планирования и проведения аудита должен проявлять профессиональный скептицизм и понимать, что могут существовать обстоятельства, влекущие за собой существенное искажение финансовой (бухгалтерской) отчетности. Профессиональный скептицизм следует проявлять в ходе аудита, чтобы, в частности, не упустить из виду подозрительные обстоятельства, не сделать неоправданных обобщений при подготовке выводов, не использовать ошибочные допущения при определении характера, временных рамок и объема аудиторских процедур, а также при оценке их результатов. При планировании и проведении аудита аудитор не должен исходить из того, что руководство аудируемого лица является бесчестным, но не должен предполагать и безоговорочной честности руководства. | 36. Требования к аудиторам. Существуют три типа аудитов: первой стороной, второй стороной и третьей стороной. Для внутреннего аудита системы менеджмента качества рекомендуется отобрать работников из собственного штата всех уровней для выполнения задач внутренних аудиторов в дополнение к их обычным обязанностям. Лицо, назначенное выполнять работу по внутреннему аудиту, должно хорошо понимать требования СМК, как они запланированы и осуществляются в компании, и должно знать, как подготовиться к аудиту, а также как отчитываться по обнаруженным фактам. Внутренние аудиторы должны также иметь хорошие навыки общения, поскольку им необходимо взаимодействовать с людьми, выполняющими работы, которые влияют на качество. Внутренние аудиторы могут быть обучены внутри компании или консультантом по СМК, которого нанимают для оказания помощи компании. Компании могут обучить будущих аудиторов, направляя их на краткосрочные курсы внутренних аудиторов СМК, проводимые торговыми или отраслевыми ассоциациями, или обучающими компаниями. ИСО определяет, что аудиторы СМК должны отвечать следующим требованиям: Образование (они должны иметь, по меньшей мере, среднее образование, должны быть способны ясно и свободно объяснять концепции и идеи, устно и письменно). Обучение (они должны быть соответственным образом обучены в следующих областях: Знание и понимание ИСО 9001 и систем менеджмента качества; Методы оценки изучения, опроса, оценки и отчетности; и Планирование, организация, поддержание связи и направление процесса аудита). Опыт работы (аудитор должен иметь, по меньшей мере: Четыре года практической работы, из которых, по меньшей мере, два года в области обеспечения качества; • 20 рабочих дней аудиторского опыта в минимум четырех аудитах, охватывающих полный процесс аудита). Личные качества (трезвое суждение, аналитические способности и способность реалистично воспринимать ситуацию). Управленческие способности (аудитор должен обладать управленческими способностями, требуемыми для выполнения проверок. Ведущий аудитор должен иметь дополнительный опыт проведения, по меньшей мере, трех полных аудитов в качестве руководителя. Аудиторы должны поддерживать свои знания по современным стандартам систем качества и процедурам и методам аудита. Для этой цели они могут участвовать в обучающих программах по повышению квалификации. | |||
| 37. Порядок проведения аудита. Требования к аудитам устанавливаются в МС ИСО. Согласно этого стандарта, аудит проводится со следующими целями: Определение степени соответствия СМК и ее подсистем критериям аудита, под которыми подразумеваются политика и цели в области качества, требования внутренних нормативных документов, требования конструкторской и технологической документации; Оценка соответствия СМК внешним законодательным нормативным и контрольным требованиям; Оценка результативности СМК по выполнению поставленных целей; Идентификация бизнес-процессов и других областей для потенциального улучшения СМК. Для достижения целей при аудите решаются следующие задачи: Формирование аудиторских групп; Предварительный анализ документации того подразделения или бизнес-процесса, который подвергается проверке; Формирование аудиторского плана проверки подразделения бизнес-процесса; Проведение самой процедуры аудита; Сбор, проверка и обсуждение информации; Подготовка, утверждение и рассылка отчета по результатам аудита. Ответственным за организацию разработки и введение процедуры в действие является руководитель службы качества (начальник центра аудита качества образования, уполномоченный по качеству). | 38 методы и средства аудита. НАБЛЮДЕНИЕ (осмотр)- констатация факта, сделанная в ходе аудита и основанная на объективном доказательстве. Наблюдение строится на ознакомлении, осмотре и изучении объекта обследования. Чтобы прийти к чётким логическим заключениям, аудитор должен быть внимательным к деталям (внешнему виду документов, условиям их хранения, к содержанию рабочих мест и др.). Наблюдения необходимы для идентификации выводов аудитора. ОПРОС – метод получения первичной информации об объекте аудита в виде ответов на вопросы. Опрос может проводиться в форме анкетирования (посредством опросного листа) или в форме непосредственной беседы (интервью). Доказательство – неопровержимый довод или факт, подтверждающий истинность чего-либо. Любое аудиторское доказательство состоит из тезиса и аргумента. ТЕЗИС – суждение, истинность которого должна быть доказана. АРГУМЕНТ – наиболее убедительное основание, приводимое для доказательства истинности тезиса. Главными требованиями к доказательству являются его достоверность и достаточность. Доказательство считается достоверным, если оно документально или визуально подтверждается. Достаточность доказательства определяется его убедительностью, что в большей мере зависит от компетентности аудитора. Несоблюдение требований к доказательству обесценивает результат аудита. АНАЛИЗ – метод изучения объекта аудита. Анализ позволяет аудитору, выявив структуру рассматриваемого объекта, расчленить её на более простые части и установить соотношение этих частей. Анализ даёт возможность отделить существенное, свести сложное к простому, выстроить логическую цепь рассуждений. ОЦЕНИВАНИЕ – определение степени соответствия объекта аудита (обследования) установленным требованиям. При любом оценивании существует определённый риск неправильной (ошибочной) оценки и, как следствие, неточного заключения по результатам аудита. Риск никогда не может быть сведён к нулю. Задача аудитора состоит в сокращении вероятности ошибочной оценки, прежде всего по причине небрежности или некомпетентности аудитора. Назначение аудита установить соответствие системы качества, процесса, продукции установленным критериям. В ходе аудита аудитор обнаруживает несоответствия согласно ИСО 9000. Аудитор должен уметь идентифицировать и классифицировать несоответствие по его значимости. Обнаруженное несоответствие может быть отнесено к значительному или незначительному. Значительным несоответствием считается невыполнение требования, установленного документом системы качества, которое оказывает отрицательное влияние на качество продукции или функционирование системы качества и должно быть устранено в кратчайший срок. Примеры значительных несоответствий: использование средства измерения с истёкшим сроком аттестации; необоснованное отсутствие элемента системы качества, установленного соответствующим стандартом; требования документированной процедуры не выполняются в полном объёме и т.п. Примеры незначительных несоответствий: политика по качеству носит рекламный, недостаточно конкретный характер; единичные случаи невыполнения одного из положений документа системы качества и т.п.; несоблюдение Наряду с установлением несоответствий, аудитор в ходе аудита делает наблюдения. Аудитор не обязан «докапываться» до истинных причин выявленного свидетельства несоответствия, ему достаточно указать симптом (проявление, следствие) этого несоответствия, а находить причины и намечать корректирующие действия является обязанностью руководства проверяемого подразделения (организации). Если аудитор, выявив недостаток, не может предложить эффективного решения проблемы, то он не на своём месте. Наряду с выполнением корректирующих действий в большинстве случаев требуется осуществление коррекции. Корректирующие действия направлены на процессы, осуществляемые в подразделении (организации), а коррекция обычно направлена на дефектную продукцию и может осуществляться в виде переделки или снижении градации. Для получения выводов аудита свидетельства аудита должны быть сопоставлены с критериями аудита. Выводы аудита указывают на соответствие или несоответствие критериям аудита. Если это определено целями аудита, выводы аудита могут определять возможности для улучшения. Соответствия критериям аудита должны быть обобщены с указанием мест расположения, подразделений или процессов, которые подвергались аудиту. Несоответствия и подтверждающие их свидетельства аудита должны быть записаны и классифицированы (ранжированы). Они должны быть проанализированы с проверяемой организацией для подтверждения объективности свидетельств аудита. Необходимо устранить разногласия во мнениях по свидетельствам аудита и/или выводам аудита, а неразрешенные проблемы документально оформить. Аудит считается завершенным, если все процедуры, предусмотренные планом аудита, выполнены, и утвержденный отчет (акт) по аудиту разослан. Заключения по результатам аудита могут указывать на необходимость корректирующих, предупреждающих действий или, при необходимости, действий по улучшению. | 39. Сертификация – это документальное подтверждение соответствия продукции определенным требованиям, конкретным стандартам или техническим условиям. Сертификация продукции представляет собой комплекс мероприятий (действий) ,проводимых с целью подтверждения посредством сертификата соответствия (документа), что продукция отвечает определенным стандартам или другим НТД. Сертификация появилась в связи с необходимостью защитить внутренний рынок от продукции, непригодной к использованию. 1. Этап предварительной проверки и оценки системы качества. 1.1. Подготовка системы качества и ее документации к сертификации (Предприятие) 1.2. Заявка на проведение сертификации системы качества (Предприятие) 1.3. Предварительная проверка и оценка системы качества (Орган по сертификации) 1.4. Заключение договора на проведение сертификации системы качества (Предприятие, орган по сертификации). 2. Этап окончательной проверки и оценки системы качества. 2.1. Подготовки системы качества к окончательной проверке (Предприятие). 2.2. Разработка программы проведения окончательной проверки системы качества (Орган по сертификации) 2.3. Проведение предварительного совещания по организации на предприятии проверки системы качества (Предприятие, орган по сертификации) 2.4. Проведение проверки системы качества (Орган по сертификации, предприятие). 2.5. Подготовка предварительных выводов по результатам проверки для заключительного совещания (Орган по сертификации) 2.6. Проведение заключительного совещания (Орган по сертификации, предприятие) 2.7. Составление и рассылка отчета о проведении на предприятии проверки системы качества (Орган по сертификации) 2.8. Оформление, регистрация и выдача (при положительном решении) сертификата системы качества (Орган по сертификации). По результатам первого этапа орган по сертификации составляет заключение, в котором указывается готовность предприятия и целесообразность проведения второго этапа работ по сертификации системы качества либо раскрываются причины нецелесообразности или невозможности проведения работ по второму этапу. При положительном заключении при подписании договора устанавливаются сроки проведения работ по второму этапу – окончательной проверке и оценке системы качества. Если при проведении работ второго этапа органом по сертификации обнаруживается несоответствие системы качества требованиям соответствующего стандарта, то совместно с предприятием определяется срок ее доработки и устанавливается ориентировочный срок повторной проверки. При положительном решении сертификат выдается на определенный срок (обычно этот срок ограничивается тремя годами). | |||
| 40. Процесс сертификации систем менеджмента состоит из четырех основных этапов: 1. Предсертификационный этап (Подача заявки на сертификацию. Рассмотрение и принятие решения по заявке. Оценка стоимости работ по сертификации. Заключение договора на проведение сертификации. Подготовка комплекта документов заказчиком. Формирование комиссии по сертификации). 2. Предварительная оценка системы менеджмента организации (Анализ предоставленных сведений. Подготовка отчета предварительной проверки документов системы менеджмента). 3. Проверка и оценка системы менеджмента (Предварительное взаимодействие с Заявителем. Разработка плана аудита и его утверждение. Распределение обязанностей между членами комиссии. Подготовка рабочих документов. Проведение предварительного совещания. Проведение аудита на «месте». Подготовка акта по результатам аудита. Проведение заключительного совещания. Решение по акту о выдаче (невыдаче) сертификата соответствия. Оформление и выдача сертификата соответствия. Оформление договора на проведение инспекционного контроля. Выдача разрешения на использование знака соответствия). Этап 4. Инспекционный контроль сертифицированных систем менеджмента качества (Плановый инспекционный контроль. Внеплановый инспекционный контроль). | 41 Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией является одним из важнейших элементов процесса управления качеством. Основные правила проведения инспекционного контроля установлены действующим Порядком проведения сертификации продукции в Российской Федерации. На объем и периодичность инспекционного контроля влияют следующие основные факторы: степень потенциальной опасности продукции; стабильность производства; объем выпуска продукции; наличие системы качества у изготовителя продукции; стоимость проведения инспекционного контроля и др. Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией проводится в том случае, если это предусмотрено схемой сертификации. Данный вид контроля осуществляется в течение всего срока действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок. Такие проверки включают испытания образцов продукции и другие действия, необходимые для подтверждения того, что реализуемая продукция продолжает соответствовать установленным требованиям, подтвержденным при ее сертификации. Объем, содержание и порядок проведения инспекционного контроля устанавливаются в порядке сертификации однородной продукции. Внеплановые проверки могут проводиться в тех случаях, когда поступает информация о претензиях к качеству продукции от потребителей, торговых организаций и органов, осуществляющих общественный или государственный контроль за продукцией, имеющей сертификат. Инспекционный контроль предусматривает проведение следующих видов работ: анализ поступающей информации о сертифицированной продукции; создание специальной комиссии для проведения контроля; проведение испытаний продукции и анализ их результатов; оформление результатов контроля и принятие решений. | 42 Приз Демиига за качество был учрежден в честь большого вклада Эдварда Деминга в развитие качества в Японии. К этому времени контроль качества широко применялся в японской промышленности, а в некоторых компаниях даже трансформировался во Всеобщий Контроль Качества компании базирующийся на статистическом контроле качества. Компании, которые награждались призом Деминга за качество, достигали наибольших успехов и были признанными лидерами не только японской, но и мировой промышленности. Приз Деминга присуждался также отдельным лицам или группам, внесшим значительный вклад в развитие и популяризацию контроля качества. Подача заявлений на получение приза Деминга похожа на экзамен. Претендент выдержит экзамен только в том случае, если спроектированное и примененное им управление качеством в наибольшей степени соответствует именно его типу и размеру бизнеса, давая наибольший эффект в конкретном случае. В настоящее время Японский Комитет по присуждению премий Деминга присуждает пять следующих премий: премия Деминга для крупных компаний; для малых предприятий, для подразделений, персональная премия Деминга, для зарубежных компаний. Критериями оценки претендующей компании на приз Деминга являются 48 показателей, объединенные в шесть ключевых моментов в деятельности претендента: политика и цели; организация и администрирование; образование и распространение знаний; выполнение; результаты; дальнейшие планы. Национальная премия качества М. Болдриджа в США была учреждена и утверждена указом президента США Рональда Рейгана. Целью премии являлось повысить значимость качества в работе американских компаний. В соответствии с требованиями, установленными этой премией, компании, которые ее получают, должны информировать другие компании через публикации и лекции о ходе и результатах своей работы по улучшению качества. Так можно повысить значимость качества в работе американских компаний и обеспечить распространение знаний в области качества, которые будут давать практические результаты для улучшения экономики США. Премия была названа именем Мэлкома Болдриджа, который являлся Секретарем Торговли. Считается, что М. Болдридж оказал огромное влияние на улучшение и продуктивность работы правительственной администрации. Он также был активным сторонником идеи присуждения премии качества по результатам работы. Было решено присуждать премию М. Болдриджа трем категориям компаний: бизнес (производственным компаниям, сервисным компаниям, компаниям малого бизнеса, под которыми понимаются производственные или сервисные компании с числом служащих не более 500 человек); образование, здравоохранение. Премия М. Болдриджа присуждается не более чем двум компаниям в каждой категории. Критерии премии М. Болдриджа более детализированы, чем критерии приза Деминга, а системы оценки претендентов различны. Просьба (заявление) компании, претендующей на премию М. Болдриджа, рассматривается группой людей из Совета ревизоров, состоящего примерно из 150 экспертов по качеству, представляющих промышленность, правительство и университеты. Во всех компаниях, получивших премию М. Болдриджа, администрация убедительно показала, что качество для нее очень важно и что она сама активно участвует в процессе его улучшения. | |||
| 43 Премии по качеству, как правило, учреждаются с целью развития принципов качества для бизнеса, определения основных требований к построению конкурентоспособной организации, обмена информацией о лучшей деловой практике и бизнес-стратегиях. Премии по качеству инициируются преимущественно на государственном уровне и поэтому носят статус национальных. Методическое и организационно-техническое обеспечение конкурсов возлагается на правительственные или близкие к правительственным организации. Для проведения экспертной оценки конкурсантов привлекаются представители государственного управления, бизнеса и науки. Организаторы конкурсов качества присуждают премии в различных номинациях: для крупных промышленных предприятий, малых и средних компаний, отдельных бизнес-единиц, организаций сервиса и некоммерческого сектора, отдельно для сферы образования и здравоохранения, для государственных учреждений. Каждая из премий имеет в основе модель, которую можно определить как модель TQM или модель совершенствования. Модель премии — это набор критериев (оценочных показателей), имеющих внутренние взаимосвязи и объединенных графической схемой. Обычно модель включает 6—9 основных критериев, с 6—32 уточняющими подкритериями. Содержание критериев отражает ключевые направления бизнеса, актуальные для построения конкурентоспособной организации с эффективной системой управления с точки зрения разработчиков той или иной премии. Критерии и модели премий постоянно пересматриваются с целью адаптировать их к изменяющимся условиям ведения бизнеса. Для достижения качества существует множество методов. К ним относят: методы обеспечения качества, методы стимулирования, методы контроля. Все они тесно взаимосвязаны. В соответствии с уровнем утверждения и составом участников конкурса премии разделяются на: корпоративные, региональные, национальные, международные. Корпоративные премии учреждаются руководством крупных компаний, а участниками конкурса могут быть входящие в них предприятия и подразделения. Региональные премии учреждаются региональными органами управления. Национальные премии учреждаются, как правило, государством, причём иногда для этого принимается специальный закон, либо национальными общественными организациями (ассоциациями) при поддержке государства. Как правило, премии по качеству не предусматривают денежную награду. Победителям вручается символ премии, который они могут использовать в рекламных целях. При этом, однако, они должны в той или в иной форме поделиться своим опытом с другими. Состав критериев, составляющих основу оценки и самооценки деятельности компаний, примерно одинаков и основан на принципах всеобщего (тотального) управления качеством (TQM). | 44 Европейская и Российская премии по качеству. Российская премия по качеству учреждена Правительством Российской Федерации, «премии присуждаются ежегодно на конкурсной основе организациям за достижение значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение высокоэффективных методов управления качеством». Задача, которую призвана решать национальная премия, — вывести качество российского менеджмента на принципиально новый, более высокий уровень, что позволило бы отечественным предприятиям успешно конкурировать не только на российском, но и на мировом рынке. Организационно-техническое обеспечение конкурса возложено на Госстандарт России и Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации. Модель премии Правительства РФ в области качества гармонизирована с критериями Европейской премии по качеству. Это дает возможность российским компаниям строить свою деятельность на принципах, которыми руководствуется большинство зарубежных фирм. Однако российская премия — не копия европейской и имеет отличия, обусловленные национальной спецификой. Так, оценка группы «возможности» в российской модели выше, чем в модели EFQM, что отражает большую значимость для современной России потенциала компании, чем скромных и зачастую не всегда объективных результатов. При оценке категорий из группы «возможности» экспертами учитываются совершенство подхода, его полнота, а также оценка и пересмотр подхода (эталонного сопоставления). Для категорий группы «результаты» оцениваются достижения и полнота охвата. Конкурс также предполагает экспертизу отчетов по самооценке и дальнейшее обследование на местах. Понимая возрастающую роль качества в достижении конкурентоспособности на мировом рынке, 14 ведущих европейских компаний («Бош», «Нестле», «Оливетти», «Рено», «Филипс», «Фольксваген», «Электролюкс» и др.) под эгидой Еврокомиссии образовали Европейский фонд управления качеством (EFQM*). Ее цель — способствовать эффективному развитию и внедрению всеобщего управления на основе качества в компаниях Европы. Критерии модели Европейской премии по качеству (модели совершенства EFQM) разделены на две группы: возможности и результаты. Группа «возможности» включает следующие категории: лидерство, политика и стратегия, люди, партнерство и ресурсы, процессы организации. Группа «результаты» объединяет категории: удовлетворение потребителей, удовлетворение персонала, влияние на общество, ключевые результаты деятельности. Каждая из двух групп оценивается из максимума в 500 баллов. | 45 Эк. Категории
качества, затраты на качество. Концепция
всеобщего блага для общества. Эта концепция
была разработана в Японии и сформулирована
Гениши Тагучи Мерой качества продукции
является общая потеря для общества, образующаяся
в результате несовершенства данной продукции
и возникающая как в процессе производства,
так и после отгрузки продукции.
По мнению Тагучи, потери для общества
могут быть двух типов: - либо потери, связанные
с изменчивостью функции (продукции); либо
потери, связанные с вредными побочными
эффектами. Таким образом, Тагучи визуализирует
потерю для общества. Его мера качества
базируется, главным образом, на затратах.
Определение качества и учет затрат на
качество, по Тагучи, трудно применять
на практике, но оно весьма полезно для
того, чтобы представить, какую ответственность
несет организация перед обществом и в
каком соотношении находится ее политика
в области качества с вопросами охраны
окружающей среды.
Экономические
категории качества проявляются через
прибыль производителя от продажи качественного
изделия и через затраты производителя
на обеспечение ожидаемого потребителем
качества. Помимо затрат на проектирование
и изготовление изделия, включают затраты
на сервисное обслуживание потребителя
и поддержание заданного уровня качества
в течение гарантийного срока службы.
Все перечисленные затраты составляют
суммарные затраты поставщика. Разница
между продажной ценой и его стоимостью
равна доходу от продажи одного изделия.
Следует отметить, что объем продаж является
мощным фактором, влияющим на доход. Но
в то же время объем продаж зависит от
конкурентоспособности качества и себестоимости
изделия. Традиционно затраты на качество
определялись суммированием затрат производителя
и потребителя. Такая точка зрения на стоимость
качества при определении оптимума затрат
на качество не отражает новых реальностей
и не позволяет видеть преимущества для
производителя, например, повышение прибыли
за счет повышения ценности продукта для
потребителя или повышения затрат на предупреждение
брака за счет снижения затрат на контроль
и инспекцию. ИСО серии 9000, TQM, позволяют
на ранней стадии жизненного цикла продукта
создавать изделие с высоким уровнем качества. | |||
| 46 PAF. Общие затраты на качество по этой модели делятся на две группы: затраты на достижение соответствия по качеству (их следует рассматривать как инвестиции, полезные затраты); затраты, связанные с несоответствием по качеству (потери, вредные и бесполезные затраты). Первая группа — «Затраты на достижение соответствия по качеству» — делится на две категории: Затраты на оценку качества — стоимость оценки достигнутого качества. В эту группу затрат входят стоимость контроля, испытаний и т. п., проводимых в процессе производства и после его завершения, например, затраты на: входной контроль; выбор способа контроля; проведение лабораторных приемочных испытаний и т.п. Затраты на предупреждение несоответствий — стоимость любых действий, связанных с исследованием, предупреждением или уменьшением дефектов и отказов, например, затраты на: планирование качества; разработку и конструирование измерительного и испытательного оборудования и т.п.; Вторая группа — «Затраты, связанные с несоответствием по качеству» — подразделяется на следующие две категории: Затраты, связанные с отказами внутренними, — внутренние расходы, которые несет производственная организация в связи с неудачей в достижении установленного качества (когда отказы проявляются внутри организации до отправки продукции потребителю), например, затраты на: исправление брака, замену, переделку и ремонт и т.п. Затраты, связанные с отказами внешними, — внешние затраты, возникающие за пределами производственной организации (после смены владельца) в результате неудачи в достижении установленного качества, например, затраты, связанные с: жалобами, гарантийным ремонтом или возвратом и т.п. Источниками данных о затратах, связанных с качеством, могут служить: ведомости по зарплате; отчеты о производственных расходах; отчеты о браке и т.п. При оценке затрат, связанных с качеством, может возникать много вопросов, например: относятся ли расходы на поверку измерительного оборудования к затратам на предупреждение или являются частью затрат на оценку? Ответ зависит от того, где используется это оборудование. Если в ОТК — то это затраты на оценку, если в производственном цехе при самоконтроле — то это затраты на предупреждение; часть персонала может работать, занимаясь одновременно: написанием методик по качеству (предупреждение); калибровкой и настройкой контрольного оборудования (оценка); работой с браком, обнаруженным при контроле внутри организации (отказы внутренние); работой с браком по жалобам потребителей (отказы внешние). Распределение затрат времени персоналом можно выяснить, например, интервьюированием (опросом) или путем проведения так называемого фотографирования рабочего времени; затраты, связанные с необоснованными возвратами продукции, следует игнорировать. Динамика изменения соотношения между категориями затрат, снизанных с качеством, используемых в модели PAF. Расходы, связанные с отказами (как внутренними, так и внешними), обычно бывают очень высоки, если затраты на оценку и предупреждение отказов малы. По мере того как организация продвигается от выявления и устранения отказов к их предупреждению, общие расходы, связанные как с внутренними, так и с внешними отказами, снижаются при возрастании расходов на оценку и предупреждение. Затраты, связанные с предупреждением, имеют самый запоздалый пик. Пики затрат, связанных с оценкой и отказами, предшествуют ему. Модель PAF легко применяется при анализе затрат на качество продукции в промышленности, но в меньшей степени применима при анализе затрат на процессы и услуги. Модель PAF основана на вычислении конкретных расходов, связанных с «количеством» конкретного продукта. | 47 Стоимостная модель процесса. Каждый процесс имеет свои входы и выходы, причем, как желательные, так и нежелательные. Элементы стоимости процесса: люди (персонал); оборудование и энергия; материалы; окружающая среда. Классификация затрат на качество, используемая в модели стоимости процесса: 1. Конформные затраты (необходимые расходы) – затраты на выполнение процесса с эффективностью 100 %. Это не означает, что процесс является эффективным или даже необходимым, но имеется в виду, всего лишь, что при выполнении процесса установленным путем он не может быть выполнен с меньшими затратами. Таким образом, конформные затраты – это минимальные затраты при выполнении процесса в соответствии с имеющимися техническими условиями. 2. Неконформные затраты (дополнительные, лишние расходы) – затраты, обусловленные неэффективным выполнением процесса, например, из-за перерасхода ресурсов или излишних расходов на рабочую силу, материалы, оборудование, энергию и т.п., что обусловлено неправильностью входов, сделанными ошибками, отвергнутыми выходами и различными другими потерями. По-другому, это дополнительные, лишние расходы, связанные с возрастанием стоимости процесса при его неудачном осуществлении.В подобной модели очень важно идентифицировать владельца процесса, поскольку этот владелец отвечает за его эффективность, контролирует процесс и способен вносить в него изменения, которые отражаются на затратах. Такая модель может строиться для любого процесса внутри организации. | 48 Системы экономики качества. Управление затратами. Каждый рубль, сэкономленный на затратах, связанных с качеством, напрямую увеличивает доходы предприятия. Этим очевидным фактом зачастую пренебрегают. Столь же очевидно, что повышение качества и сокращение связанных с ним затрат не достигается только по требованию руководства. Соответствующие результаты получают, решая определенные проблемы. Поэтому первым шагом должно быть выявление причин, порождающих высокие затраты на качество. Каждая выявленная проблема в случае ее разрешения создает предпосылки для повышения прибыльности компании. Рассмотрение систем качества не ограничивается только менеджментом качества в процессе изготовления продукции. В некоторых случаях системы нацелены только на то, чтобы не допускать падения качества ниже определенного уровня, то есть сосредоточены исключительно на контроле, и не стремятся к совершенствованию работы компании и повышению уровня качества. В результате качество неизбежно страдает во многих своих проявлениях, поскольку никакой контроль не бывает и не может быть эффективен на все 100 процентов. Повышение качества обязательно влечет увеличение себестоимости продукции. Даже если все сотрудники компании обеими руками будут голосовать за повышение качества, дело не сдвинется с мертвой точки, пока руководство компании не проникнется этой идеей и не внедрит формализованную систему, нацеленную на ускоренные преобразования. Повышение качества обычно сопровождается снижением суммарных затрат, с ним связанных. Всегда дешевле правильно спроектировать и изготовить продукцию с первого раза. Разрешение возникающих проблем путем выявления и устранения их причин приносит измеримую экономию. Но чтобы получить требуемые экономические результаты, необходимо повысить эффективность работ в области качества. Комплексное управление внутрифирменными затратами на предприятии предполагает использование методов самооценки, когда организация ориентируется в своей деятельности на определенную бизнес стратегию и соотносит результаты деятельности (достижение целей) с планами и стратегией. Рассматривая систему экономики качества, важно четко уяснить, какого рода информация нужна для принятия тех или иных решений, и самое главное, продумать, каким образом ее можно получить в рамках единой системы. Важно сопоставлять ценность информации для менеджмента и ресурсоемкость соответствующих действий. Однако это не значит, что какой-то информацией можно просто пренебречь и выбросить ее из СЭК.Второй срез системы экономики качества представляет собой проекцию управленческого цикла и отражает экономическую интерпретацию цикла Шухарта-Деминга. Этот срез описывает механизм аккумуляции и обработки информации на этапах планирования, осуществления и контроля деятельности организации. Благодаря СЭК обеспечивается более глубокое понимание процессов бизнеса, прослеживается и оценивается каждое действие на пути к достижению целей организации. Третий срез СЭК: поскольку успех организации в достижении целей зависит не столько от точности и детальности расчетов, сколько от слаженного взаимодействия всех участников ее деятельности и гибкого согласованного реагирования на изменение рынка. И в этом смысле система экономики качества призвана быть связующим звеном, благодаря которому люди получают требуемую для их деятельности информацию, возможность общения на экономическом языке и способ культивации (формирования) общих целей. Этот срез системы экономики качества - отражение взаимодействия людей, описываемое горизонтальными и вертикальными информационными потоками. | |||
| 49 Подход к управлению, именуемый Шесть сигма, поможет определить области сбоев, о которых пока неизвестно, а также покажет, что именно следует знать и какие действия предпринять по сокращению числа ошибок. Шесть сигма преобразуют знания в необходимый потенциал для роста бизнеса. Шесть сигма — это статистическая концепция измерения процесса в параметрах числа дефектов. Достижение уровня Шести сигма означает, что в ходе анализируемого процесса появляется только 3,4 дефекта на миллион возможных; другими словами, работа осуществляется почти безупречно. Сигма (собственно название латинской буквы) — это статистический термин, параметр измерения, который также называют среднеквадратическим (стандартным) отклонением. Когда эта буква используется в бизнесе, она указывает число дефектов (брака) на выходе процесса и помогает понять, насколько данный процесс отличается от совершенного. Сигма — термин, используемый в статистике для представления среднеквадратического (его также называют стандартным) отклонения, индикатор степени отклонений ряда измерений или результатов процесса. Шесть сигма — статистическая концепция, на основе которой процесс измеряется в параметрах брака: при высшем уровне в Шесть сигма число дефектов составляет 3,4 на миллион возможных. Шесть сигма — это также философия управления, в которой основное внимание уделяется устранению брака за счет применения таких приемов, когда ставка делается на анализ результатов измерений и совершенствование процессов. Основная идея управления на основе Шести сигма заключается в том, что если вы можете измерять число дефектов в процессе, то можете и определять способы, позволяющие их устранить, а значит, выйти на уровень качества с практически нулевым браком. Если изложить сущность Шести сигма предельно кратко, то их можно трактовать следующим образом. Подход Шести сигма показывает разные слои переменных процесса, которые вы должны понять и контролировать, чтобы устранять дефекты и затраты, связанные с издержками. если руководство поставит перед собой такие цели и будет стремиться добиваться максимально высокого качества, измеряя, анализируя, улучшая и контролируя процессы, это поможет выявить причины возникновения брака и коренным образом улучшить конечные результаты. | |||||