Автор: Пользователь скрыл имя, 20 Марта 2012 в 09:34, реферат
Если раньше предприятие могло стать лидером на рынке, сосредоточившись на производстве и качестве товаров, то сегодня оно должно учитывать все концепции маркетинга. В последнее время появился такой подход работы с клиентами, как кастомизация. Предприятие не просто изучает потребности целевого рынка, а пытается персонально определить нужды каждого клиента, его индивидуальные предпочтения и предлагает нужный именно ему товар или сервис.
Введение……………………………………………………………………………………………..3
1. Интеграция клиента внутрь предприятия………………………………………4
2. Почему нужно обращаться к CRM?...................................................6
3. Функции CRM-системы…………………………………………………………………..7
4. Типы CRM………………………………………………………………………………………..8
5. Клиент-серверные решения…………………………………………………………..9
6. Системы e-CRM………………………………………………………………………………10
7. Разработчики CRM-систем…………………………………………………………….11
Заключение………………………………………………………………………………………..14
Литература…………………………
Заключение
В заключении определим преимущество использования CRM:
- В среднем привлечение нового клиента обходится компании от 5-7 раз дороже, чем удержание существующего.
- Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50 % своих клиентов каждые 5 лет.
- Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым, а неудовлетворенный - минимум 10.
- Большая часть клиентов «окупается» лишь через год работы с ними, поэтому если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки.
- Увеличение процента удержания клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании до 50 %.
- Около 50 % существующих клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
- В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
Литература
1. Антонов А.В. Системный анализ. Методология. Построение модели: Учеб. пособие. — Обникс: ИАТЭ, 2001.
2. Волова В.Н. Основы теории систем и системного анализа/ В.Н. Волова, А.А. Денисов. — СПб.: СПбГТУ, 1997.
3. Волова В.Н. Методы формализованного представления систем/ В.Н. Волова, А.А. Денисов, Ф.Е. Темнигов. — СПб.: СПбГТУ, 2010.
4. Гасаров Д.В. Интеллектуальные информационные системы. — М.: Высш. ш., 2003.
5. Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций. — М.: Высш. ш., 2009.
6. Меньов А.В. Теоретичесие основы автоматизированного управления: Учеб. пособие. — М.: МГУП, 2006.
7. Автоматизированные информационные технологии в экономике/ Под ред. проф. Г.А. Титоренко. — М.: Компьютер, ЮНИТИ, 2005.
8. Зелинский С.Э. Автоматизация управления предприятием – К., Кондор,2008
2