Отчет по производственной практике на базе ООО “Сервис плюс”

Еще один распространенный вариант – оценка по количеству обращений (инцидентов и запросов), выполненных сверх нормативного срока (к примеру, таких обращений не должно быть свыше 15% от общего числа обращений). "В случае QIWI – это процессинг и здесь ключевой параметр – скорость прохождения платежей и собственно доступность сервиса компании. К примеру, на основании SLA-договора с провайдером услуги, которая оплачивается с помощью платежного сервиса QIWI, платеж должен поступить не позднее чем через 3 секунды с момента внесения пользователем денег. Или же доступность платежного сервиса компании должна быть не менее 99%. По этим параметрам периодически делаются замеры. Провайдер дополнительно платит премию за выполнение соглашений.

4. Разграничение ответственности.

Еще на этапе  заключения договора важно четко  определить, где заканчивается ответственность  поставщика и когда за работу ИТ-сервисов придется отвечать собственным специалистам компании. Разделяют эту точку зрения и сами провайдеры ИТ-услуг. Самое главное – обозначить зоны ответственности клиента и аутсорсера, чтобы не оставалось неподконтрольных зон и "пробелов" в предоставлении ИТ-сервисов.

5. Возможные штрафы и случаи расторжения договора.

Основная ошибка при оформлении аутсорсинговых договоров - отсутствие конкретно сформулированных условий, при которых возможно расторжение  договора и отказ от услуг провайдера. Договор должен предусматривать  как безболезненное прекращение контракта, так и гарантию того, что подрядчик не унесет знание о вашей сети или CRM c собой. Документация должна вестись своевременно и передаваться заказчику. За нарушение любого из пунктов договора стоит предусмотреть штрафные санкции. Штрафы могут начисляться за простои критически важных сервисов; запросы, обработанные с нарушением нормативных сроков; превышение общего количества инцидентов свыше заданного критерия; несоблюдение процедуры переноса изменений в продуктивную среду.

Вот уже на протяжении нескольких лет некоторые компании находятся на обслуживании у «Сервис плюс». Были заключены договоры о предоставлении ИТ-аутсорсинга с такими компаниями как:

• ООО «Исток Электро КИП и А»;
• ООО «СЫРТ»;
• ООО «Аварийно-спасательное предприятие «Стрела»».

К отчету приложен документ «Прайс-лист», в нем указана стоимость  каждой услуги, которая предоставляется  заказчику. Этот документ является обязательным при составлении договора.

 

3 Индивидуальное задание

3.1 Показатели и характеристики ИТ-аутсорсинговых услуг

 

При прохождении практики возник вопрос, связанный с качеством предоставления ИТ-аутсорсинговых услуг и с учетом уровня доступности процессов.

Качество услуги определяет (ГОСТ Р 50646–94) как «совокупность  характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». Уровень качества услуги – это «относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей её качества с нормативными значениями этих показателей». Показатель качества услуги – это «количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих её способность удовлетворять требованиям потребителя». Оценка процесса оказания услуги – это «количественное или качественное определение степени соответствия показателя процесса оказания услуги установленным требованиям».   

Вычисление интегрального  показателя качества ИТ-аутсорсинговых услуг (IQS) возможно по следующей формуле (1):

                                                (1)

где Хi – средняя взвешенная i-й функциональной характеристики качества; Хj – средняя взвешенная j-й нефункциональной характеристики качества; n, m – количество функциональных и нефункциональных характеристик, соответственно; Р– вектор приоритетности.

 Для углубленного  анализа выгод и недостатков  аутсорсинга компания опирается  на пять взаимосвязанных измерений,  чтобы достичь успеха в долгосрочном  периоде. 

1. Показатель преобразования контактов в продажи – число осуществленных продаж по отношению к числу имевших место контактов.
2. Объемы и рост продаж.
3. Потребительская удовлетворенность – для оценки данного параметра можно использовать любые, имеющиеся в наличии инструменты в зависимости от отрасли – опросы, система рейтингов и пр.
4. Стремление потребителей снова приобрести товар или услугу.
5. Сохранение клиентов – способность компании поддерживать устойчивые связи со старыми клиентами.

Ключевые показатели для каждой компании свои, но, как  правило, оперируют коэффициентами доступности сервисов:

• учет времени реакции на различные виды запросов;
• учет времени устранения инцидентов;
• учет времени доступности сервиса (каналы связи, доступность интернет-ресурсов). Процент доступности сервиса на основе данных системы мониторинга;
• оценка по количеству обращений (инцидентов и запросов), выполненных сверх нормативного срока;
• учет уровня доступности услуг или процессов, выраженных в процентах и другое.

3.2 Методы исследования качества

 

С момента зарождения статистических методов контроля качества специалисты понимали,  что качество продукции и услуг формируется в результате сложных процессов, на результативность которых оказывают влияние  множество материальных факторов и ошибки работников. Поэтому для обеспечения требуемого уровня качества нужно уметь управлять всеми влияющими факторами, определять возможные варианты  реализации качества, научиться его прогнозировать и оценивать потребность объектов того или иного качества. 

Используемые в сегодняшней  практике предприятий статистические методы можно подразделить на следующие категории:

- методы высокого уровня  сложности,  которые используются    разработчиками систем управления  предприятием или процессами.  К ним относятся методы кластерного  анализа, адаптивные робастные  статистики и др.,

-  методы специальные,  которые используются при разработке операций технического контроля,  планировании промышленных экспериментов, расчетах на точность и надежность и т.д.,

-  методы общего  назначения,  в разработку которых  большой вклад внесли японские  специалисты.  К ним относятся «Семь простых методов»  (или «Семь инструментов качества»), включающие  в себя контрольные листки;  метод расслоения;  графики;  диаграммы Парето;  диаграммы Исикавы; гистограммы; контрольные карты.

Выделяют такие статистические методы анализа:

• проверка статистических гипотез;
• факторный анализ;
• статистические методы прогнозирования;
• корреляционный и регрессионный анализ;
• планирование   многофакторного эксперимента;
• анализ безотказности. 

3.3 Применение методов исследования  доступности процесса

 

В ходе прохождении  практики была обнаружена проблема - ухудшение  доступности процесса, что затрудняет проведение планирования и составления  отчетов. Для возможности контроля над уровнем доступности услуги существуют различные методики.

Анализ влияния отказа компонентов (CFIA).

Данный метод предполагает использование матрицы доступности  стратегических компонентов и их ролей в каждой услуге. При разработке такой матрицы очень полезной может оказаться база данных. Пример матрицы CFIA на рисунке 3 показывает, что Конфигурационные Единицы, которые для многих услуг помечены символом «X», являются важными элементами ИТ-инфраструктуры (анализ по горизонтали) и что услуги, часто отмечаемые символом «X», являются комплексными и подвержены сбоям (анализ по вертикали). Этот метод также можно применять для изучения степени зависимости от сторонних организаций (усовершенствованный метод CFIA). Такую матрицу можно применить и для исследуемой компании, изменяя лишь конфигурационные единицы, и указав конкретные услуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                

 

 

Рисунок 3 -  Матрица CFIA

Х - сбой/дефект означает, что услуга недоступна;

А - безотказная конфигурация;

В — безотказная конфигурация, с переключением;

 « « — нет  воздействия.

Анализ дерева неисправностей (FTA).

Анализ дерева неисправностей используется для определения цепочки событий, приводящих к сбою ИТ-сервиса. Для каждой услуги изображается отдельное дерево с использованием символов Буля. Дерево анализируется снизу вверх, представлено на рисунке 4. Метод FTA выделяет следующие события:

1. основные события: входы на схеме (обозначены кружочками), такие как отключение электропитания и ошибки операторов. Эти события не исследуются.
2. результирующие события: узловая точка на схеме, появившаяся в результате объединения двух более ранних событий.
3. условные события: события, которые происходят только при определенных условиях, таких как отказ кондиционера.
4. запускающее событие: события, которые приводят к возникновению других событий, такие как автоматическое отключение, вызванное сигналом источника бесперебойного питания.

События можно объединять с логическими операциями, такими как:

•  операция AND (И): результирующее событие произойдет, если будут присутствовать все входы одновременно;

•  операция OR (ИЛИ): результирующее событие произойдет, если будет иметь место один или несколько входов;

•  операция XOR (Исключающее ИЛИ): результирующее событие произойдет, если будет иметь место только один вход/причина;

•  операция Inhibit (Запрет): результирующее событие произойдет, если не будут выполнены входные условия.

 

 

Рисунок 4 -  Анализ дерева дефектов/сбоев

 

Метод анализа и управления рисками (CRAMM).

Управление рисками  – деятельность, направленная на принятия и выполнения управленческих решений, с целью снижения вероятности  возникновения неблагоприятного результата и минимизации возможных потерь, вызванных его реализацией. Очень полезно, когда эта деятельность реализована в виде полноценного циклического управляемого и измеряемого процесса. Применяя этот метод можно рассчитать уровень доступности процесса в процентах.

Расчеты доступности сервиса представлены на рисунке 5.

 

Рисунок 5  - Формула доступности

 

Описанные выше метрики  можно использовать при заключении соглашений о доступности сервиса  с заказчиками. Эти договоренности входят составной частью в Соглашения об Уровне Сервиса.

Таким образом,  можно  сделать вывод, что есть возможность наблюдать за уровнем доступности процесса, в процентном соотношении, если учитывать достигнутое и согласованное время работоспособности. Также для планирования и анализа доступности следует составлять матрицы CFIA, чтобы четко видеть границы и каналы где находится проблема (сбой, дефект).

Если в компании «Сервис  плюс» проводить вышеуказанные  процедуры, то будет облегчен процесс  планирования и составления отчетности по уровню доступности, что немаловажно  для компании предоставляющей ИТ-услуги.

 

 

Заключение

 

В процессе прохождения  практики на базе общества с ограниченной ответственностью «Сервис плюс»  выполнена цель производственной практики: закреплены знания, приобретены знания и навыки по организации, управлению как отдельными установками, видами работ, так и отделением и предприятием в целом; ознакомлены с программным обеспечением предприятия.

Выполнены задачи практики:

• определен  объект исследования – Общество с ограниченной ответственностью «Сервис плюс»;

• определена исследуемая область - аутсорсинг ИТ- услуг;

• определена цель исследования - изучение аутсорсинга и оценка процесса оказания услуг на базе ООО «Сервис плюс», а также методы анализа уровня доступности процесса.

 

 

 

 

 

Список используемых источников

 

 

1. UralNetGroup - 2011 2011 [Электронный ресурс]. URL:  http://www.uralnetgroup.ru/
2. Бойделл, Т. Как лучше управлять организацией : учеб. пособие : пер. с англ. / Т. Бойделл. - М. : ИНФРА-М ПРЕМЬЕР, 2005. - 202 с.
3. Программное обеспечение Linux  [Электронный ресурс]. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/Linux
4. Программное обеспечение OpenOffice  [Электронный ресурс]. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/OpenOffice.org
5. Программное обеспечение Windows_7  [Электронный ресурс]. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/Windows_7
6. Разумовский, В. А. Управление маркетинговыми исследованиями в регионе / В. А. Разумовский, Д. А. Андреев ; Ин-т экономики города. – М., 2002. –210 с. – Деп. в ИНИОН Рос. акад. наук 15.02.02, № 139876.
7. Сайт компании ООО «Сервис плюс»- 2011 [Электронный ресурс]. URL: http://www.spcomp.ru/page/8
8. Свежие новости компьютерного рынка, новости компаний и технологий - 2010 [Электронный ресурс]. URL: http://news.ferra.ru/
9. Система стандартов безопасности труда : сборник. – М. : Изд-во стандартов, 2002. – 102 с. – (Межгосударственные стандарты).
10. СТО 101-00 Общие требования и правила оформления выпускных квалификационных работ, курсовых проектов (работ), отчетов по РГР, по УИРС, по производственной практике и рефератов [Текст]. – Оренбург: ОГУ, 2000. – 62 с.
11. Функциональные обязанности [Электронный ресурс]. URL: http://www.hr-bo.ru/