Психологический контакт с собеседником

     3 Психология эффективного вхождения в контакт с собеседником 

     Эффективность психологического контакта с партнером по деловому общению во многом определяется умением слушать собеседника. Слушание - это односторонний процесс, при котором один собеседник передает, а другой воспринимает информацию, не прерывая его. В то же время слушание необходимо рассматривать как процесс, в ходе которого устанавливается психологическая связь между партнерами, возникает ощущение взаимопонимания и соучастия. Различают следующие основные формы слушания:

1. сбор информации (нейтральная);
2. оборонительное слушание - скептическое отношение к собеседнику;
3. наступательное слушание - стремление уличить собеседника в отрицательных намерениях;
4. вежливое слушание - паузы между собственными высказываниями;
5. селективное слушание - слышит только то, что хочет услышать;
6. активное слушание - понимающий собеседник, располагающий к общению;
7. пассивное слушание - умение показать собеседнику, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать, но не вмешиваетесь в его монолог;
8. эмпатическое слушание отражает сопереживание собеседнику, понимание его эмоционального состояния.

     По  значимости в деловом общении  слушание находится на первом месте, занимая до 45% времени межличностных коммуникаций. При активном слушании на первый план выступает отражение информации и ее постоянное уточнение путем задания дополнительных вопросов: «Вы действительно присутствовали на этой управление персона, встрече?», использования парафраз: «Судя по всему, Вы намерены ...» или «Иными словами, Вы имели в виду...».

     Такие приемы общения позволяют достичь одновременно две цели:

1. обеспечение адекватной обратной связи и убеждение собеседника в том, что его информация принята правильно;
2. информирование собеседника о том, что его слушает равный ему партнер, готовый нести ответственность за обсуждаемую информацию.

     Навыки  активного слушания незаменимы в деловых переговорах, когда партнер по общению равен или сильнее собеседника, а также в конфликтных ситуациях при агрессивном поведении собеседника. Техника активного слушания включает в себя такие приемы:

1. - поощрение (кивание, поддакивание);
2. - прояснение (переформулировка, уточнение);
3. - переспрашивание (пересказ «попугаем»);
4. - отражение (обращение к чувствам);
5. - подведение итогов (промежуточное уточнение).

     Приемы  активного слушания не срабатывают, если один из собеседников находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения и не контролирует свои эмоции. В таком случае эффективны приемы пассивного слушания. Эмоциональное возбуждение собеседника возрастает и снижается по синусоидальному закону и, если отсутствуют дополнительные раздражители, постепенно затухает и человек успокаивается.

     Раздражителями в таком случае могут быть и глухое молчание партнера по общению, и уточняющие вопросы, и успокаивающие увещевания. Лучшим воздействием на эмоционально возбужденного партнера являются так называемые «угу-реакции» типа «да-да, угу-угу, ну конечно и т. п.» Наиболее важным в таком общении является опасность впасть в эмоциональное состояние собеседника, что, как правило, приводит к яркому конфликту и выяснению отношений.

     Необходимо  учитывать, что эмпатическое слушание - это не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов поведения. Следует только отражать чувства партнера, но не объяснять ему причин возникновения этих чувств. Фразы типа: «На самом деле это у тебя от того, что ты последний ребенок в семье» или «Ты скорее всего не правильно его понял» могут вызвать ответную агрессию, замкнутость, холодность.

     В процессе слушания при деловом общении  могут возникать так называемые "саботажные сообщения", нарушающие психологический контакт и процедуру деловой беседы:

1. угрозы (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность): "Если Вы не можете воздержаться в рабочее время от личных телефонных разговоров, мы подумаем о Вашем увольнении";
2. приказы (когда прибегают к власти над другими): "Тут нечего обсуждать, идите и выполняйте";
3. критика (негативная): "Вам недостает прилежания в работе";
4. оскорбительные прозвища: "Впервые встречаю такого идиота";
5. слова-должники: "Вам следует смотреть фактам в лицо", "Вы не должны обижаться на меня";
6. сокрытие важной информации (реплика-ловушка): "Вам наше предложение безусловно понравится" - не объяснив суть предложения;
7. допрос: "Чем Вы занимались в рабочее время?";
8. похвала с подвохом: "Вас так любят дети. Не посмотрите за моим сыном, пока я схожу в театр?";
9. диагноз мотивов поведения: "У Вас в семье явно были нервнобольные";
10. несвоевременные советы: "Надо было притормозить на повороте";
11. убеждение логикой: "Что Вы так бурно возмущаетесь, это логично при Вашей безалаберности";
12. отказ от обсуждения: "Меня не интересуют Ваши рассуждения, и так все ясно".

          Для успеха делового общения Д. Карнеги рекомендовал семь принципов обращения с партнером:

1. улыбайтесь - это лучший способ
2. произвести хорошее первое впечатление;
3. помните имя и фамилию партнера по общению;
4. проявляйте искренний интерес к другим людям;
5. ведите разговор в кругу интересных собеседников;
6. будьте хорошим слушателем, поощряйте других рассказывать Вам о себе;
7. признавайте ценность и значимость другого человека;
8. критикуя, помните о достоинстве человека.

     Невербальная  обратная связь

     Личностное  общение предполагает наличие обратной связи в форме встречной информации о результатах взаимодействия. Наиболее полно обратную связь отражает язык телодвижений, который широко используется всеми людьми, гораздо лучше слов передает их истинные мысли и настроения, но понимается немногими. В каждый момент времени восприятие человеком окружающего мира имеет конкретную психологическую окраску, что отражается мозгом в форме приказов различным частям тела занять определенное положение.

     Зигмунд Фрейд отмечал: «Имеющий глаза да увидит, имеющий уши управление персоналом да услышит и убедится, что нет такой тайны, которую бы мог скрыть простой смертный. Поэтому задача заключается в том, чтобы увидеть самое сокровенное и разгадать его».

     Читать  человека как книгу, значит понимать язык жестов, который дает более достоверную информацию о мыслях, чувствах и свойствах человека, чем его слова. Человек, как правило, не контролирует свои позы, жесты, выражение лица, тон голоса. Внимание собеседника сосредоточено на том, что и как лучше сказать, чтобы быть правильно понятым и добиться своей цели. Поэтому слова иногда больше скрывают истинные мысли и чувства, чем раскрывают их.

     Из  всей совокупности жестов можно выделить условно следующие группы:

1. жесты-иллюстраторы (жесты сообщения) - указатели, образные картины изображения, движения телом, своеобразные движения руками, соединяющими воображаемые предметы вместе;
2. жесты-регуляторы (жесты отношения говорящего к чему-либо) - улыбки, кивок, направление взгляда, целенаправленное движение руками;
3. жесты-эмблемы (заменители^: слов или фраз в общении) - например, сжатые в форме рукопожатия руки на уровне пояса означают «здравствуйте», а поднятые над головой -«до свидания»;
4. жесты-адаптаторы (специфические привычки, связанные с движением рук) - почесывание, касание, поглаживание, перебирание отдельных предметов и т.п.;
5. жесты-аффекторы - выражают через движения тела и мышцы лица определенные эмоции; жесты-оценки - почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки и т.д.;
6. жесты-уверенности - соединение пальцев в пирамиду куполом вверх; жесты нервозности и неуверенности - переплетение пальцев рук, постукивание по столу пальцами, пощипывание ладони и т.д.;
7. жесты ожидания - потирание ладоней, медленное вытирание влажных ладоней о ткань; жесты отрицания - сложенные руки на груди, отклоненный назад корпус тела, скрещенные руки, дотрагивание до кончика носа;
8. жесты расположения - прикладывание руки к груди, прерывистое прикосновение  к собеседнику, движение рук ладонями вверх; жесты агрессии и готовности - человек стоит, положив руки на бедра.

     Вхождение в контакт с собеседником подразумевает  устранение психологических барьеров, организацию сближения с партнером  по общению и диагностирование его личностных особенностей. Для снятия напряженности на первом этапе общения инициатору контакта следует выбрать нейтральную тему для беседы, не затрагивающую личность собеседника, но связанную с такими оценками обсуждаемых вопросов и проблем, с которыми невозможно не согласиться.

     Вывод 

     Вступая в общение с людьми или общностями, человек обнаруживает определенную направленность.

     Готовность  человека к полноценному межличностному общению – это сложнейший многокомпонентный  процесс, который предполагает одновременное развитие психики человека по нескольким взаимосвязанным направлениям. Главное в нем формирование гуманистического по своему характеру коммуникативного ядра личности, т.е. достижение такого уровня отражения любого человека, отношения к нему и поведения, когда он воспринимается как самая большая ценность. Сформированность в личности направленность на человека способствует успешности общения, выбору наиболее соответствующих особенностям другого человека способов взаимодействия с ним, если в этой направленности проявляется отношение, которое порождает в личности ориентировку, прежде всего на положительные качества в другом человеке. А такая ориентировка важна для общения, т.к. она способствует раскрытию личностного потенциала человека, с которым мы общаемся.

     Чтобы хорошо общаться с другими людьми, мы должны развивать у себя воображение. Воображение в этом случае проявляется  в нашем умении ставить себя на место другого человека. Важнейшим  компонентом успешного общения, также является умение выбирать по отношению другому человеку наиболее подходящий способ поведения, способ обращения с ним. Наше обращение с другими людьми, наше отношение к ним и наше понимание их обычно тесно друг с другом связаны.

     Очень многое в нашей способности правильно  настраиваться на другого человека и выбирать наиболее отвечающий обстоятельствам способ поведения зависит от нашего знания не только другого человека, но и, прежде всего – самих себя, от нашего умения на основе этого знания сознательно управлять своим поведением в различных ситуациях общения.

     Литература 

1. Кузин Ф. Культура делового общения: Практическое пособие. – Москва: Дрофа, 2007, - 320с.
2. Кузнецов И.Н. Современный этикет. - Москва: Дашков и К, 2008, - 496с.
3. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения.- Москва: Юнити-Дана, 2009. - 415с.
4. Честара Дж.Деловой этикет. – Москва: Форм-пресс, 2008. – 336с.
5. Шеламова Г.М. Этикет делового общения. – Москва: Академия, 2007, - 192с.